破解外包呼叫中心的利与弊

||2007-09-05

　　在国外，最近的一项调查表明，在世界500强中，90%的企业利用外包呼叫中心从事至少一项主要的商务活动；85%的企业比以前更加注重应用外包呼叫中心从事更多的关键性的市场销售。研究表明，仅仅是增加5%的客户保持率，就会带来125%的收益。所以在业界有这样一句话：做你最擅长的，其余的交给外包呼叫中心。

　　在中国，呼叫中心外包服务市场是一个新兴的、正在形成的市场，离企业对呼叫中心的需求还差得很远，因此存在着很多的问题有待整个呼叫中心行业去解决。就当前的形势来看，国内选用外包呼叫中心利弊兼具，如何选择则需企业依据自身的要求来定。

　　外包能集中企业优势

　　支持外包的因素会很多。举例说来，对于一个小型的呼叫中心，它同样需要一整套完善的机构配置，人力资源、运营经理、系统支持、技术开发、质量管理、……一样也不能少。这样的机构设置对于小型的呼叫中心来说太大了，但缺哪个环节似乎都无法保障呼叫中心按照人们所希望的那样工作。这套管理保障系统对于企业来说，建成和维护一样困难，投入大和结果难以预料。如果企业省下这些精力和人才，投入到加强企业的核心优势中，效果应该会好得多。

　　外包的规模随时可变

　　外包可以得到柔性的呼叫中心，这个呼叫中心可以根据企业的要求随时扩大或缩小。系统采取外包也可以通过外包商的技术更新，始终得到一个相对先进的呼叫中心系统，能够跟得上企业客户的需要。另外，通过外包得到的呼叫中心，其可改善性、可维护性、可开发性、可控制性都很好。

　　外包商好的管理体系可以提供很全面的帮助，可以使厂商全面了解呼叫中心的整体运作状况，数据分析还可以显示服务水平如何；企业有时缺乏足够的精力去改善一个规模不大的呼叫中心。

　　外包的方式很多

　　外包的方式多种多样，而非单纯的座席外包。相关呼叫中心的各种业务都可以拆分成外包业务： 建设外包、应用外包、系统硬件外包、座席外包、管理外包、培训外包……一些富有经验的外包商可以提供相当全的服务。

　　选择外包服务商首先不是看它的硬件系统如何先进，而是应注目于外包商的管理水平、座席代表的专业水平和外包商的专长。

　　外包省去某些管理烦恼

　　从管理角度，选择外包显然有利于简化管理体系，并优化管理水平。

　　首先从呼叫中心的建设起，就面临需求复杂的挑战，将哪部分业务转移到呼叫中心？转移的业务流程如何制定？后台部门如何支持？系统容量多大合适……通常第三方呼叫中心服务商都有某些领域较为丰富的运营经验，他们常常可以驾轻就熟地提出适合企业的建设性意见。

　　日常管理所需要的投入更不含糊，单是座席代表管理就是一门综合的人力资源管理体系。突出人性化的客户关系管理需要座席代表充分投入，而座席代表的另一含义似乎就是高流动性的代名词。较优秀的第三方呼叫中心通过系统化、长期的人力资源管理，可保证座席代表的工作质量稳定性。

　　企业可以对外包商不断提出改进的要求，并直接获得改善后的好处，而不必考虑如何去改善。

　　以上是外包型呼叫中心的有利之处，而其弊端却是阻碍其发展速度的关键所在，也将成为是否能够获得众多企业钦慕和信赖的重要因素。

　　不是所有业务都适合外包

　　并不是所有的业务都适合于利用外包呼叫中心，通常那些需求快速变化的业务、非核心业务、阶段性业务、简单重复业务、尝试性业务、缺乏足够人力支持的业务、没有能力或不愿意提供 24小时服务的业务，都可考虑用第三方呼叫中心来开展。

　　大型的呼叫中心，当然还是自建合算。而对大型的企业来说，那种隔几天就有新产品上市，市场活动就更是层出不穷，呼叫中心必须处于不断的调整之中才能应付，这对于正常运营显然不利。而处于企业信息流动处理中心的呼叫中心，应该处于相对稳定的状态。这样选择外包商会是明智之举。

　　外包呼叫中心费用较高

　　对于外包呼叫中心，人们通常的理解就是能减少开支、降低服务成本；专业的运营管理是企业开展优质客户服务的重要保证等等。其实，也并不能一概而论。

　　一般说来，小规模的呼叫中心（少于20座席）通常不适合于自建，但采取外包的话，费用问题仍然在困扰着企业，原因在于自建呼叫中心的投入固然很大，外包的费用也不菲。

　　其成本居高不下，而且服务效果也难以量化，很少有企业拿得出呼叫中心所带来的成本下降比例及其带来的收入增加的具体结果。因此一谈到外包呼叫中心的价格，很多中小企业就望而却步。

　　呼叫中心外包存在运营管理问题

　　当前，国内呼叫中心运营管理的滞后已成为制约该产业发展的瓶颈，主要原因是外包服务运营商大多还缺乏现代的管理方式。外包式呼叫中心在中国发展仍存在很多制约因素，还需要一定的市场培育时间。

　　面对这些问题，随着科技和托管业务的发展，一种新型的呼叫中心浮出水面，即ASP（应用服务提供商）型呼叫中心。近段时间以来它以快速的步伐追赶着老一辈呼叫中心革命者，呈现出后起之秀的优势，它的投资和操作模式是介于自建和外包两种模式之间，租用第三方的设备和技术，而座席代表是公司自己的。它能弥补外包模式的诸多不足，成为企业选择模式的又一有力对象。如它减少了更多的IT成本，拥有更强大的功能，提供全面的CRM服务，用户也不仅仅只是中小企业，对大型企业也同样具有优势。现在已有众多企业进入这一行业，以自己特有的产品和服务参与激烈的市场竞争。像讯鸟国际、天润等企业正以不断创新的科技引领着这一崭新模式的快速发展。

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