提高服务温度 做不可复制的人工客服
在智能化趋势下，越来越多的企业开始使用智能客服取代人工客服，为企业降低用人成本。不可否认，通过不断学习人类的表达和沟通模式，智能客服能够与客户开展简单的对答，也能按照客户的要求转接菜单，但当客户有个性化的诉求时，智能客服却未能听懂，甚至引发客户不满，服务升级，但体验降级。
客户给客服打电话的目的就是解决问题。根据美国心理学家赫兹伯格提出的“双因素理论”，解决问题相当于理论中的“保健因素”，解决了问题客户不一定满意，但解决不了问题，客户肯定不满意。在我看来，智能客服能够胜任简单咨询，及客户诉求符合业务流程设计的问题，例如客户在购买商品时有“15天保价”政策，当15天内客户因商品降价而索取差价赔付时，具备合理性，智能客服能够解决。但实际上，大多客户的诉求具有复杂性，问题的产生包含多种原因，客户需要充分说明情况，从而说服客服，让企业提供妥善的解决方案。这时，人工客服的优势显而易见，通过客户的语气、语境读懂客户的“弦外之音”，除了解决问题，还要满足客户的情感需求，让客户对服务满意，培养依恋，提升客户对企业的忠诚度。不妨从几个方面对比一下智能客服与人工客服，哪个服务更有温度？
解决问题的速度：智能客服胜
准确理解客户的诉求是快速解决客户问题的重要前提。人工客服把握客户诉求的准确程度取决于客服代表的文化程度、理解能力、沟通能力等因素，较为不可控。智能客服可通过大量数据进行分析总结，把客户高频咨询场景设置成选项，并持续收集客户的提问模式，丰富语言储备，为客户提供指引并配套对应的解决方案。人工客服在查询知识库时耗时较长，解决方案未必达到精准程度。高效解决问题节省了客户等候时间，若客户咨询的问题都可以流程化处理，则智能客服在解决问题的效率上更占优势。
解决问题的态度：人工客服胜
很多时候，客户会把服务和产品混为一谈。所以，我们会看到客户将对产品和流程的不满迁怒到客服身上，并且不良的客户感受会叠加。回到“双因素理论”，客服的服务态度好，不一定能抵消客户的愤怒，但态度不佳，则极有可能让客户的投诉升级。因此，客服的服务意识（是否从客户立场着想、是否能提供替代方案）、服务态度（语气、语调是否和客户匹配、是否有礼热情）、服务技巧（是否能同理心安抚、是否表现出真诚和歉意）在服务过程中至为重要。人工客服在与人沟通上具备先天优势，能够通过客户的语气、言辞洞察客户情感上的变化，快速捕捉客户情绪的“易燃易爆点”，通过服务技巧先解决客户情绪，再解决客户问题，而且这种沟通能力和服务技巧还可不断积累精进。智能客服目前仅能从文本数据中提炼客户诉求，若客户的情绪通过语气而并非文字呈现，则智能客服无法准确把握。人是情感动物，追求交流顺畅、沟通愉快舒适的体验，此环节中，人工客服更胜一筹。
解决问题的灵活性：人工客服胜
我们都有下馆子遇到菜品售罄的经历，商家一般也会灵活处理，例如提供同等价格升级菜品，或给予结账折扣优惠等。无法尝到心仪的菜品肯定失望，但商家的替代方案让客户被重视，客户的情感得到满足，问题解决起来就更容易。在企业赋予灵活处理“特权”的前提下，人工客服在沟通过程中能够精准察觉客户的负面情绪及实质需求，在客户怒火飙升时，及时抛出“灭火弹”，避免客户升级不满。智能客服对客户情感的分析能力不足，即便手上有“灭火弹”，却不能根据“火势”恰当使用，极有可能看见小火苗就一下子扔出所有“灭火弹”，给企业带来成本损失。这方面，人工客服能够读懂客户的意图，适时给客户递上“一颗糖”，客户体验更佳。
解决问题的创意：人工客服胜
服务中，创新并非遥不可及，一个微小的动作也可以创造服务惊喜。记得有一次，我带着女儿在餐厅点了一碗红烧牛肉面，但女儿对洋葱、萝卜、土豆等配料都不喜欢，拒绝吃面。这时候，老板非常贴心地给女儿配上了煎蛋和香肠，女儿甭提多开心了。小小一个举动，就帮我解决了问题，让我心里暖流涌动。同时对老板的精明非常佩服，如果重做一碗面就会无形中提高客户的期望值，也增加了成本。而微小的个性化调整，因为量身打造，客户受益也满意。人工客服可以根据客户的喜好，在解决方案、精准营销上巧下心思，虏获客户的心。这一点也比智能客服优胜。
总结四个回合，人工客服以3:1优胜于智能客服，当然，这只是目前的战绩。随着智能化日趋成熟，智能客服通过不断学习，增强听懂“人话”的能力，加上过人的计算和分析能力，接手人工客服的工作也是极有可能。趁着智能客服的“暖心”技能尚未成熟，作为人工客服的我们更应该不断学习和提升，牢牢抓住客户的心，保持服务的温度，并努力把这种温度培育成智能客服不可复制的温度！
作者：中国建设银行远程智能银行中心广州分中心 叶旖旎
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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