如何让客服=客服
最近看到一篇文章，提及一个观点：客服≠客服。前一个“客服”指的是为客户提供服务，后一个“客服”指的是让客户满意、服气、佩服。我们在日常客服工作中，有些客服人员只是提供服务，而没有深入思考如何将≠变为=号，而后一个“客服”，才是我们客服工作的终极目标，亦是我们客服人员的真正使命。
作为金融行业的客服人员，让客户服气其实很难。很多时候，涉及到账务、卡片权益等问题，除了客户对服务体验有所期待之外，往往还意味着客户对利益的潜在追求，客服人员要坚守银行政策，要给予客户情绪安抚和心理安慰，还要协助客户实现利益最大化，这样才能让客户真正的服气。这看似一个简单的流程，实际却需要花费大量的时间和精力。
曾经碰到一位客户，客户标签定义为对业务细节较真、对服务要求颇高。事情是这样的，客户对一笔小额交易存有争议，不愿意在还款日先行还款，希望银行协助核实后再还款。这种争议业务处理，涉及到银行内部多部门协同核查，同时还需要对交易进行调查取证，一般处理周期较长。作为客服人员，除了安抚客户情绪，催促业务部门尽快处理外，在电话服务过程中，很难给到客户一个明确的结果。客服人员的耐心解释说明，仅体现在提供了解释服务，并不能在当通电话让客户服气。事情进一步演化成客户提出投诉，需要更高层级人员介入处理。
在这个案例中，客服人员按流程进行反馈处理，完全属于规范操作。但对我们来说，特别是针对投诉而言，仅仅是前一个“客服”是不够的，我们要达成后一个“客服”的目标。随后，我们通过反复调听所有通话录音，寻找客户用卡的“蛛丝马迹”，深入分析问题，制定一客一策方案。根据客户这笔争议款项的前后用卡记录，多次回复客户进行沟通，协助客户还原当时的用卡场景，终于让客户回忆到了这笔争议款项的实际用途，化解了客户的不满。事后，客户表扬了我行的客服工作，表扬了我们的客服人员。通过努力我们做到了客服=客服。
让客户服气的关键点在于有没有用心解决问题，处理问题时是否诚心，是否真心，这些在沟通中是非常容易被客户感受到的，好的客服人员会将这些信息传递给客户，让客户从接受、到认可、到满意，最后感动，这就是我认为的客户服气。
要让客户服气，客服人员还要“打铁还需自身硬”，不但要有较强的业务能力，还要有较好的情绪管理能力、客户沟通能力，更重要的是要有同理心。也要有良好的心理素质，要受得了委屈，抗得住压力，接得起表扬。最后，希望我们的客服人员越来越强，早日都能实现客服=客服。
作者：张静
单位：远程智能银行中心苏州分中心
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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