客服的自我疗愈
事儿压不倒人，但情绪可以，当你感觉难过焦虑抑郁时，看看这本《蛤蟆先生去看心理医生》，学会与自己和解。
虽然书名很有趣，但这并不是一本写给孩子的书，而是一本非常有深度的心理疗愈读本，是英国畅销20多年的国民级心理咨询入门书。书中人物来自英国作家肯尼斯·格雷厄姆的经典童话《柳林风声》的动物主角们，作者借由蛤蟆和心理咨询师苍鹭的互动，风趣幽默的讲述了“心理咨询”的过程。
大多心理学书籍都是告诉我们道理，然后教你方法，你需要看完书之后去学习使用这些方法帮助你改变，但这本书特别的地方在于它非常细致的记录了蛤蟆与咨询师苍鹭十次完整的心理咨询过程，就像是带着读者跟着蛤蟆先生一起去看心理医生，从认识自我，接受自我，到改变自我。所以当你专注、沉浸的阅读这本书时，其实就是自我疗愈的过程。
美好的童年可以治愈一生，当我们没有治愈一生的童年时，又将如何改变困境，改变自己？本书中从三个不同的状态帮助我们正视自己，摆脱情绪束缚，在自由中成为真正的自己。由此联想到自身的客服工作，体会颇深。每天接听一百多通客户来电，不免会因客户投诉和质疑而产生负面情绪，作为客服人，如何调节情绪就成了我们必修的一门技能。当你早上接起第一通电话，客户进线就暴跳如雷，此刻的你，是否心中充满了委屈和不满，是否会觉得这一天都被阴霾笼罩，一天的工作都无法顺利完成。这时你已自动进入儿童状态，这是由童年残留的遗迹搭建而成，包括小时候体验过的所有情感，因为小孩子不会用逻辑思考，愤怒、悲伤、恐惧是最直接的表达。而作为成年人，必须要做到控制情绪、理性思考，能迅速计划、周密考虑，做出决定，付诸行动，这样我们才能做到沉着应对当前的状况，理性行事。当我们了解到这一点，将所学的知识和技能为自己所用，不再被童年的情绪所困扰，就能更精准快速的解决客户的问题。
选择人生坐标很关键，每个人都应该积极选择处于“我好，你也好”的人生坐标，这其实也是一种建立内心信念的行为，是一种心理暗示。一旦我们决定采用某种态度和观点，那么就会始终坚持自己的选择，我们“选择”了愤怒，我们“选择”了悲伤，我们“选择”了自己的感受，我们把自己的人生变成了一个“自证预言”。这种积极的情绪会影响我们的工作状态，甚至会渗透到我们的生活中。我特别喜欢书中的一句话：“如果你为自己负责，就会认识到你对自己是有自主权的。因此你就知道自己有力量来改变处境，更重要的是，有力量改变你自己。”
最后再跟大家分享一段蛤蟆和苍鹭第一次面谈结束时的对话。蛤蟆问：“你认为我会好起来吗？”苍鹭直视着蛤蟆先生的眼睛说：“如果我不相信每个人都有能力变得更好，我就不会做这份工作了。我无法保证事情一定会变好，但我可以承诺的是，我会对你倾注我全身心的关注……但归根结底，这一切都取决于你。”
作者：中国建设银行远程智能银行中心 张翠
转载请注明来源：客服的自我疗愈
客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
噢！评论已关闭。