“诉”战速决，分类出击 ——不同类型客户投诉的服务技巧

客户世界 | 2023年5月10日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 697

从事客户服务、投诉处理、营销销售等岗位的客服，需要与形形色色、身份各异的客户打交道。差异化的社会经历、教育程度、性别、年龄等因素，塑造出千人千面的客户特质。想要见招拆招，高效应对，实施客户分类并提供精准服务很有必要。在客户投诉场景中，不同客户采取差异化的服务策略，练就“见什么人说什么话”的能力，对症下药，才能更好地达成投诉化解效果。

在细分客户类别之前，我们必须知道为什么分类服务策略是有效的。心理学中有一个专业术语叫“巴纳姆效应”，指的是每个人都容易相信一个笼统的、一般性的人格描述，认为它准确地描绘了自己的特点。换句话说，即使描述十分空洞，仍然会让大多数人认为“这段话对自己描绘的简直太准了！”如在生活中，看到属相、星座、血型测试时，我们会不自觉进行心理比对，自我代入后，觉得这就是说自己，仿佛找到了知己，感觉很神奇，很亲切。

按照客户的性格、行为等，可将客户划分成问题型、尊重型、补偿型、发泄型四大类。不同类别的客户可以有针对性地采取不同的投诉应对策略。如果我们将“巴纳姆效应”运用到客户投诉应对中去，就可以“利用信息点，切入对方心坎”。要扭转投诉局势，攻下客户心防，不是简单几句的“抱歉”、“不好意思”就可以轻松搞定，需要花费更多心思，挖掘更多客户特质，如从客户的语速语气、表达逻辑、个人情绪等方面为客户画像，再利用与之相匹配的笼统、共性的措辞，简单描述客户特质或心理活动，一定要让客户知道我们理解他，懂他，从而愿意配合我们解决问题。

（一）如何应对问题型客户

问题型客户来电时都带有清晰明确的目的，乐意说出真实需求，很注重问题的处理结果，而不计较过程如何实施。他们希望问题能高效解决，不接受拖泥带水。要服务好这一类客户，首先客服要抱着虚心友善的态度与客户沟通，认真倾听记录下客户的问题和意见，即使观点不正确，也不宜立即反驳，只要按照正确方式把根本性的问题解决即可，不必与客户纠结实现路径。因为客户更关注事情结果。我们可以这样说：“感谢您的反馈，您所遇到的问题我已经了解清楚，我帮您核实目前我行的业务规则，XXXX这个方法可以最快解决您的问题，我来协助您办理可以吗？”或者“我将具体办理步骤以短信方式发送给您，请注意查收。”对于仍需进一步核实的问题，切忌随便作答，要告知客户解决时限，安抚客户，可以这样说：“请放心，您的问题已记录，稍后我们将发往相关部门核实，预计XX个工作日内给您答复。总之记住“言之有物，言之有理。”

（二）如何应对尊重型客户

尊重型客户大多属于高知、高管、高阶层人士，很注重精神层面的满足，期望得到他人的尊重和重视，带有表现心理的客户。要服务好这一类客户，首先要用诚恳谦虚的态度，向客户表达敬意，选取 “听得出来您是这方面的专家……”、“您是我们最重要的VIP客户，请相信我们不会辜负您的信任”等恰当的话术来认可客户。之后要表达虚心听取建议的态度，如“您今天的来电对我们来说太重要了，正因为你提出的XXX建议，才让我们知道了XXX的重要性，请相信我们会积极改进，不会辜负您的信任！”最后是在沟通中尽量照顾到客户的自尊心，切记与客户针锋相对，可以这样说：“我觉得可能是我们的沟通存在误会”、“可能我解释的不够清楚”，让客户情绪进一步缓解。语言要尽量温柔、甜美、委婉、迂回。

（三）如何应对补偿型客户

补偿型客户往往思维缜密、精打细算，对于物质补偿有突出的期望，比如产品没有买上、参与活动没有获得优惠希望获得补偿等。要服务好这一类客户，首先要始终保持清晰的思路、坚定的立场，不要被狮子大开口的补偿或者过分的要求所吓坏，而是要倾听客户表述、细致做好记录、结合事件经过，识别投诉责任。如属于我方责任，要勇于承担，将补偿限定在合理范围内，态度诚恳地向客户致歉并接受监督，我们可以这样说：“先生/女士，非常感谢您的反馈，我们会尽最大的努力改整这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢！”如属于客户责任，我们要把握对话的主动权，将看似无法达成的要求转化为建议受理，引导客户关注后续其他活动，我们可以这样说：“先生/女士，我能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足，我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗?”沟通过程要始终谨慎应答。

（四）如何应对发泄型客户

发泄型客户来电前往往就积压了大量的不满的情绪，沟通中言语也比较过激，说话的语速也普遍较快，难以正常平和地交流沟通，因为他们几乎是听不进去的。要服务好这一类客户，首先要尽力缓和气氛，耐心倾听，让他们宣泄情绪，不抢话，不要马上给出解决方案。要学会用真诚致歉来寻求客户谅解，用同理心拉进与客户之间的距离，平等沟通，等待客户情绪平复后，再进一步核实问题，给出解决方案。我们可以这样说：“给您带来的不便实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气，我跟您解释一下可以吗?”“别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的。”“我理解您为什么会生气，换成是我，我也会跟您有一样的感受。”“如果我碰到这种事情，也会是您现在的心情。”“听得出来您很生气，没能给您带来满意的服务，我感到很愧疚。”等等。还要牢记不要被客户的情绪左右我们的情绪，全程保持镇定和良好的态度。

以上就是我的一点个人体会。虽然投诉问题纷繁复杂、客户千人千面，但只要我们熟练掌握客户行为特点，就可以帮助我们精准施策，从容应对投诉。我们最大的真诚，就是“以客户为中心”，以更贴心、更暖心、更专业的服务，满足更多客户的金融需求。

作者：孔曈；来自中国建设银行远程智能银行中心。