“上帝” 常常牙发痒
||2004-03-19
没有几年的工夫，客服中心已经是遍地开花，处处“特服号码”了。咱老百姓现在换身份了，商家都管俺们叫“上帝”了。那么，做“上帝”到底是什么感觉呢？
几个月前，我买了房子，于是忙装修，忙配家具，忙安宽带……忙得一塌糊涂，忙得晕头转向，同时也被各种客服中心 “服务”了2、3个月，让我“老Call Center”也着实体验了一把“上帝”的感觉。
诚然，有的时候，我这“上帝”的感觉是很美好的，然而，我还是有很多牙齿发痒的时候……
新买的彩电出了问题，拨打厂家800电话后，维修工人上门检查，验过发票，开出了“质量鉴定单”，说换一台给我。同时也告诉我，他们会把“质量鉴定单”传真给商家。第二天上午，我接到了商家的电话，因为厂家无货，所以由商家为我换货，商家说：“你带着发票和质量鉴定单来商场办手续吧。”我急忙解释鉴定单不在我这里。商家答应去了解一下情况，我也产生了丝丝不快。然后商家就失踪了。他们有至少3个800电话，但没有在114登记办公电话，说是最近撤了。看来，这是一家有着深刻800理念的商场。可是客服电话不是打不通，就是小姐不知道这件事。拿着CSR给我的办公电话，接电话的人态度友好地拒绝了我，因为不知道是谁找我的，也难以查到，并且再一次地提到了“质量鉴定单”。接下来的几个小时，电话沟通都没有任何进展，又被问了几次“质量鉴定单”后，商家保证第二天一定解决。由于临近春节，厂商仓库已经停止出货，我很担心商场也调不到货，我决定上门商场。
下午3点，我带着彩电发票直接找到了商场的彩电柜台。不出我所料，“质量鉴定单”的问题又被提出。我终于发了火。一路追查，终于找到了“质量鉴定单”，我也揪住了彩电部主任。但我得到的仍然是“明天一定调货给你”，“明天来办手续吧”。我看不出明天有货的希望，看上了商场里的样机，于是耐住性子，发挥“牛皮糖”精神，在商场足足粘了4个多小时。最终，我办完了“残机换样机”的手续，商场答应明天给我送一台同款彩电，是商场里的样机，再将坏电视机取走。春节后，货到时，以新货换走样机。
回到家，我精疲力竭。我想，商场对我这样的顾客，一定是又烦又怕。我对这样的商场也有许多要说的话：
首先，我很感谢商场对我的服务态度。从始至终，不耐烦的表情，我没怎么看到。
再之，商场急我所急，为了保证我过好春节，给了我“样机换残机”的临时解决方案。
那么，客户服务的本质是什么？是及时解决客户问题，明确服务流程，决不“微笑着捣糨糊”。这些都是老调调了，看来还是有必要弹弹啊。
最后说一句，昨天商场来了电话，同款彩电到货了，当晚我就看上了新电视。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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