2023希莫标准年会嘉宾介绍：张敏娜

客户世界 | 2023年4月25日 | 文库 | 评论已关闭 | 737

张敏娜： NCS ( SINGTEL GROUP)数字化转型首席专家顾问。12年的IT咨询、数字化变革，战略规划，创新管理经验。深耕用户研究与体验洞察，致力于以人为中心的创新技术打造用户体验赋能服务变革，并通过商业策略和产品解决方案产生商业价值。曾主导戴姆勒、捷豹路虎、吉利-领克等头部汽车行业中国车主创新解决方案，米其林业务转型全生命战略与实施，IKEA会员体验策略与数字化转型，DBS星展银行设计思维变革等商业实践，为客户带来全球化、跨行业的崭新视角。

主办单位：
希莫标准组织（CC-CMM / DO-CMM）

承办单位：
客户世界机构（CCM World Group）

支持单位：
中国信息协会数字经济专业委员会（DEA）
中国呼叫中心与电子商务发展研究院（CCIED）
ContactCenterWorld
CCO100首席客户官百人会

地点：上海虹桥雅高美爵酒店（上海市长宁区仙霞路369号）
时间：2023年5月16-17日

会议主题: 数字化运营与体验管理升级

全新的数字化时代已经到来。数字经济高速发展更大比例体现在服务经济领域数字化的快速推进。作为数字化底座技术的云计算，大数据，人工智能，以及5G网络，区块链等“指数级技术“的蓬勃发展，最终体现在企业与消费者价值提供上，大量的依然是数字服务形态。

服务经济中的体验意义日益重大。“全面体验理论“的提出，能够将客户体验，用户体验，员工体验和多重体验的价值融合管理，综合运营。数实相生元宇宙的逐步实现，更将沉浸式体验带入到人类体验新阶段。

服务标准的制定传统上更加体现在体验测定的客体性。从各种系统，终端，探针上显示的运营数据构成了体验指标的大部分。主体性体验的测定往往只有常常差强人意的满意度调查和NPS等少量手段。随着数字化服务运营的进展与多维度大数据的丰富，对于客户体验用户体验的洞察正在日益深化。伴随着客户契动的开展与私域营销服务运营的出现，体验管理指标及相关服务指标体系的适时重塑，基于客户体验用户体验以致员工体验价值的服务管理能力的进一步提升，成为企业服务与体验管理变革的重要方面。

会议背景:

希莫标准年度大会（CMM Standard Organization Convention）的前身为创办于2012年的“CC-CMM国际标准年度论坛”，寄希望成为全球客户中心产业及数字化运营领域最顶级智库的年度聚会。会议的目标是集合全球产业智慧，紧盯科研技术与客户趋势变化，关注领先企业最新实践，共同推动服务运营标准的融合和深化。遍邀全球产业顶尖专家和企业最佳实践领袖，推动更广泛深入的专业交流。这是一个学术性的国际高峰研讨论坛，邀请业界领先的思想和实践领袖，汇集企业实践一线的同仁，采撷市场最新案例成果，引发本领域的思想碰撞。

除了因为“新冠疫情”的影响于2020和2022年停办，迄今为止“CC-CMM国际标准年度论坛”已经在深圳、新加坡、台湾、上海、合肥、天津、泰安、贵阳、厦门等境内外城市成功举办了九届。为了全面推进数智化时代本领域的规范发展，希莫标准组织决定自2023年起扩充内容和规模将论坛升格成为行业性年度大会（简称：希莫年会），每年固定于5月第3周举办。之前的历届论坛得到了：中国信息协会数字经济专业委员会、中国呼叫中心与电子商务发展研究院、全球呼叫中心产业联盟ContactCenterWorld、CCO100首席客户官百人会、贵阳市服务外包及呼叫中心产业发展办公室、上海呼叫中心协会、深圳呼叫中心协会、台湾呼叫中心协会等机构及各地政府的支持，并通过相关媒体进行追踪报道。

近日，中共中央、国务院印发了《数字中国建设整体布局规划》，并发出通知，要求各地区各部门结合实际认真贯彻落实。希莫标准组织结合自身资源背景及产业发展方向，顺势推出了DO-CMM数字化运营能力成熟度模型标准体系。期待新的体系可以全面配合行业从数字化转型到数字化运营的整体跃迁，实现在新的市场环境下的涅槃重生。

关注重点:

◆数字时代的服务升级和体验升级

◆客户中心标准化建设现状及发展趋势

◆客户中心年度报告发布及未来趋势研究

◆客户中心标准化管理标杆案例分享

◆客户中心智能化/数字化转型标杆案例分享

◆数智时代客户中心员工新的胜任力模型研究

◆人工智能训练师/全媒体运营师能力岗位能力体系

◆行业职业技能培训、实训、大赛体系介绍

◆国家标准管理体系与客户中心标准化实践的接轨

◆与客户契动领域相关的先进技术研究成果发布
……

会议特色:

◆ 国际化：会议早期曾经多次在境外举办，亦常年邀请国际范围内的专家进行分享。致力于更多分享跨区域产业融合最新动态及跨行业产业发展前沿研究；
◆ 学术性：常年与复旦大学、清华大学、厦门大学以及GCC国际呼叫中心研究网络、中国呼叫中心与电子商务发展研究院等机构开展研究合作，紧盯学术界最新研究成果与本行业实践的转化；
◆ 前瞻性：不局限于标准框架谈行业发展，立足于在国际范围、学术前沿和技术边界审视行业发展大势；
◆社交性：面向本地区客户中心高层管理者举办的交流型（社交型）年度论坛。聆听领先实践者的精彩案例分享，现场取经共进同勉，与标杆机构负责人建立关系网络。

与会对象:
本地区各服务运营相关领域的行业协会、产业研究机构及第三方资讯平台负责人；CC-CMM标准指导委员会委员；CC-CMM各相关认证机构、合作伙伴；DO-CMM标准委员会委员；CCO100首席客户官百人会成员；产业管理当局的政策研究者及管理者，各地数字经济产业（及招商运营）负责人；专业从事客户中心管理研究的学者；负责客户中心运营的高层管理者；主流技术供应商高层管理者。

本次会议采用：现场演讲+嘉宾互动+全网直播的方式进行立体化呈现；面向客户世界机构企业会员定向举办，出于高端务实会议效果的考量，本次论坛严格限定现场人数。请提前联络各自会员服务代表进行席位确认，恕不接受现场报名！

会议安排：

会议联络

左冰：13466626291，zuobing@ccmw.net
郑洁：13718770777，zhengjie@ccmw.net
潘江玲：18510813910，panjl@ccmw.net
张永红：13581960173，zhangyh@ccmw.net
钱益：17610031679，qianyi@ccmw.net
热线：400-779-7070