2023希莫标准年度大会嘉宾介绍

客户世界 | 2023年3月27日 | 会议会展 | 评论已关闭 | 1815

主办单位：
希莫标准组织（CC-CMM / DO-CMM）

承办单位：
客户世界机构（CCM World Group）

支持单位：
中国信息协会数字经济专业委员会（DEA）
中国呼叫中心与电子商务发展研究院（CCIED）
ContactCenterWorld
CCO100首席客户官百人会
国信数字经济产业研究院（筹）

赞助单位：
白金赞助商：腾讯企点
金牌赞助商：鸿联九五、泰盈科技、壹鸽科技
银牌赞助商：数智港湾

地点：上海虹桥雅高美爵酒店（上海市长宁区仙霞路369号）
时间：2023年5月16-17日

会议主题: 数字化运营与体验管理升级

全新的数字化时代已经到来。数字经济高速发展更大比例体现在服务经济领域数字化的快速推进。作为数字化底座技术的云计算，大数据，人工智能，以及5G网络，区块链等“指数级技术“的蓬勃发展，最终体现在企业与消费者价值提供上，大量的依然是数字服务形态。

服务经济中的体验意义日益重大。“全面体验理论“的提出，能够将客户体验，用户体验，员工体验和多重体验的价值融合管理，综合运营。数实相生元宇宙的逐步实现，更将沉浸式体验带入到人类体验新阶段。

服务标准的制定传统上更加体现在体验测定的客体性。从各种系统，终端，探针上显示的运营数据构成了体验指标的大部分。主体性体验的测定往往只有常常差强人意的满意度调查和NPS等少量手段。随着数字化服务运营的进展与多维度大数据的丰富，对于客户体验用户体验的洞察正在日益深化。伴随着客户契动的开展与私域营销服务运营的出现，体验管理指标及相关服务指标体系的适时重塑，基于客户体验用户体验以致员工体验价值的服务管理能力的进一步提升，成为企业服务与体验管理变革的重要方面。

会议安排：

嘉宾介绍：

袁道唯：中国信息协会数字经济专业委员会首席专家，亚信咨询/艾瑞数智首席咨询顾问，《客户世界》/《数智世界》总编辑。长期在通信，信息与数字化领域从事战略，管理，运营与技术咨询，领导和管理过数百个专业咨询项目，围绕企业战略转型，业务创新，运营能力与客户体验管理都有一系列了理论研究与案例呈现。在管理，业务与服务领域发表大量评论文章，著有《呼叫中心的视野与格局》，《客户体验管理》（合著）、《服务+：关于服务的常识、评断与狂想》等专著。

分享主题：生成式人工智能爆发与服务变革的新可能

李农：中国通信企业协会增值专业委员会评定中心常务副主任，中国首席客户官百人会创始成员。原Avaya大中华区首席技术官，原12301国家旅游服务热线主任，中国首席客户官百人会创始成员，CC-CMM国际标准指导委员会委员。中华人民共和国通信行业标准《YD/T 2823-2015呼叫中心服务质量和运营管理规范》评审主任，《T/CCSA 224-2018中国呼叫中心营销类业务运营管理规范》主要起草发起人。《客户世界》杂志编委，曾编译、主编、参与编写《运筹学ABC》、《呼叫中心数字化管理》、《银行客户服务中心规划与建设》、《客户服务管理》、《社会化媒体运营实务》等著作。

分享主题：道阻且长，行则将至-让客服回归客服

曾智辉：知名的客户忠诚度管理专家。拥有20余年国际与国内客户管理、客户忠诚计划与会员计划运营与咨询经验，为上百家航空、酒店、汽车、石油、医疗、零售、商超、地产等公司设计过常客计划与会员计划，并著有《客户忠诚计划指南》一书。

分享主题：未来已来客户忠诚度管理的变革与创新

孙茂华：华客科技创始人&CEO/中国旅游饭店业协会数字化分会副会长，曾任携程集团COO兼大住宿CEO，建立了携程客服及质量管理体系。2019年离开携程创立了上海华客信息科技有限公司。孙茂华女士毕业于上海交大和中欧国际商学院，曾在剑桥大学和斯坦福大学做访问学者，目前在新加坡大学攻读管理学博士学位。

分享主题：精益客户体验管理

李双龙：复旦大学传媒与舆情调查中心执行主任、复旦大学信息与传播研究中心研究员、复旦大学日本研究中心研究员，日本东京大学社会信息学博士，复旦大学新闻学院新闻传播学博士后，上海市曙光学者。

分享主题：数字化转型下的客户满意度调查：现状、问题及其趋势？

李丽：鸿联九五冀豫大区副总经理，服务外包行业管理经验14年，涉及互联网、电商、电信、金融、政务、零售等多个领域市场，致力于为企业降本增效，专注提供以服务外包、内容安全为基础，以用户场景为导向，持续探索智能服务解决方案最佳应用实践。打造一流的运营服务团队，专注人才培养，技术创新，为数十家百强企业及千家中小企世提供全业务、全流程解决方案！

分享主题：数字内容治理推动服务外包新创新

石云：客户世界（集团）副总裁，CC-CMM国际标准组织执行理事。国内客户管理领域知名刊物编委，中国电子商务与客户中心产业能力建设管理规范专家委员会委员，ACE资格认证体系总负责人，客户中心国际标准创始人之一，客户中心年度报告总撰稿人。

分享主题：智能语言之光：揭开ChatGPT的神秘面纱

郭林：内蒙古电力95598服务中心副主任。95598服务中心舆情事件处理专家、95598沟通技巧专家、“三主动服务”研究专家；“人人上讲台”特邀轮训讲师；心智模式管理师、情绪压力管理培训师、情绪及不佳状态管理实战导师、情绪辅导顾问；电力工程师；二星服务内训师。

分享主题：夯基础促转型构建智能专业的现代供电服务体系

严俊：平安金服副总经理。28年+金融领域管理转型经验，在平安集团、产险、寿险、证券、金服等多家专业公司任管理工作，拥有多业务领域、多产品、多渠道成功的综合金融专业经验；熟悉数据科学及流程优化，熟练应用六西格玛流程管理理念。目前管理核心系统研发、大数据应用、人工智能等相关工作，负责公司整体技术及数字化转型战略规划。在金融服务领域企业数字化转型方向上，首创打造战略到落地的端到端方法论，带领数字化团队攻坚企业从能力到意识的全面改革，实现全流程智能经营模式。

分享主题：平安金服数字化转型理论与实战

罗宁：重庆金磐科技有限公司创始人&CEO，曾在国有银行、民营银行和持牌消金公司担任消保及客户体验、运营管理及客服部门负责人。在国有银行期间，搭建了后台服务中心运营管理体系，在消金公司期间，主持开发了全渠道智能服务营销系统，搭建了数据驱动的消保、服务和客户体验管理体系。2022年底创办重庆金磐科技有限公司，聚焦金融行业数字化消保及智能服务体系搭建，已为多家银行、消金和保险机构提供了管理咨询、培训和系统建设服务。

分享主题：数字化消保管理体系搭建-消保能力跃迁的解决之道。

张晶辉：中国电信浙江10000运营中心总经理，毕业于邮电企业管理专业，从事呼叫中心运营管理工作17年，从基层做起，始终坚持“协作、敬业、务实、创新”的团队理念，所在团队在呼叫中心专业化运营、人力资源管理、队伍建设、智能化服务等专业领域取得优异成绩；并且在业内获得高度评价，曾经获得过全国工人先锋号、全国五一巾帼标兵岗、全国青年文明号、全国用户满意服务明星班组、全国质量信得过班组、巾帼标兵示范岗，全国职工小家、浙江省先进基层党组织等荣誉，在行业内获得过 “中国最佳呼叫中心”、 “亚太最佳呼叫中心”特大型唯一金奖等称号。个人曾荣获“中国最佳呼叫中心管理人”称号，多次获得10000号优秀管理者等荣誉，2021年获颁“首席客户官百人会” （CCO100）成员。

张无忌：浙江连信科技有限公司副总裁联合创始人。负责人工智能心理服务机器人项目及心理大数据应用部门。北京大学理学学士、香港中文大学计算机工程硕士。曾任职于甲骨文、康恩贝、连连集团等国内外知名企业，10多年信息技术与产品管理从业经验，在医药健康、移动金融、心理服务及大数据领域具有丰富经验。

分享主题：客户服务质量管理领域里数智心理技术应用探索与研究

赵孟季：客户服务行业员工技能训练顾问及职业讲师。专注于服务岗位人员技能研究，在服务互动逻辑与服务沟通效果方面有着丰富的实战经验和严实的知识逻辑体系，人社部认证企业培训师，《客户世界》杂志编委，著有行业工具书《客户服务话术与脚本设计》，曾服务于中国移动、航天信息等世界500强上市企业，任企业客户服务负责人与人力资源负责人。

分享主题：数字时代下客户服务纠纷处置多元化思考与创新

李燕娜：汤臣倍健营养咨询部负责人，集团全品牌客户体验管理（CEM）项目负责人。暨南大学工商管理硕士，10多年客服中心管理从业经验，在客户管理、体验管理、系统智能化升级等方面具有丰富经验。

分享主题：企业数字化时代的客户体验管理实践

陈海栋： 阿里云新加坡 AIGC零售行业解决方案架构师总监，前daraz（阿里旗下巴基斯坦第一大电商）基础设施总监，数据总监，安全风控总监，复旦大学新加坡校友会会长。

分享主题：AIGC 生成式人工智能的行业洞见和全球市场应用

洪晓玲: 现为某职业教育集团用户体验部高级总监。曾任达达集团-体验服务支持部总监，滴滴品质业务客户服务部门负责人，知名上市游戏公司，客户体验部门负责人；具有近20年客户服务经验，持续追求-探索卓越的服务管理办法，以及用户体验管理模式；在客户服务部门搭建，战略体系构建，用户体验、安全管理、客户服务板块梳理和优化方面有丰富的经验。

王盛：上海跃迁引擎智能科技有限公司联合创始人&COO。美国康奈尔博士、密西根大学本科，具有11年国际顶尖工业模拟经验，和3年人工智能和大数据在中国传统行业落地经验。

周丽丽：百果园集团零售事业群客服部总监。从事客服行业15年，拥有丰富的客户服务管理经验，将“爱与信任”注入服务，致力于探索创新技术、数据等在客户体验中的应用实践，不断优化团队运营管理及服务创新能力，提升客户体验。

分享主题：百果园数智化服务平台管理实践

侯宇（长有）：蚂蚁集团客户体验及权益保障事业部云客服解决方案经理。负责云客服商业平台合作与星站服务网络管理；深耕客户服务行业十六年，对于智能渠道、资源部署和WFM管理工具建设有丰富经验和深刻理解。曾任职于中国建设银行远程智能银行中心。

分享主题：有温度的数字化运营

王健：滴滴出行体验服务发展平台服务体系总经理。自2017年加入滴滴出行以来，深耕出行客服体系升维进化，主导了滴滴客服团队的管理体系重构、服务价值验证及业务变革，实现了出行服务领域多渠道、多品类服务产品的标准化重塑，推动业务安全、高效发展，同时开启了外部商业化探索进程。过往二十年的工作经历中，王健历任联想、Schneider Electric（施耐德电气）、百度等重要业务岗位，在IT、电子制造业、科技互联网领域积累了丰富的销售、服务体系建设、运营管理及商业化创新实践经验。

分享主题：数智驱动服务转型，体验深耕用户价值

余欣：海信集团中国区营销总部电商部副总经理。从事客户服务工作20余年，具有丰富的家电品类线上、线下用户体验管理经验。秉承“天下事，客户的事是头等大事”的理念深耕细作，带领团队从基础做起，逐步梳理、完善客户体验流程、搭建管理规范体系。在线上线下融合的大背景下，积极拥抱变化，拉通线上线下全业务场景的融合与触点管理，实现全链路体验升级。

分享主题：全域触点运营，让体验更美好！

黎宁：深圳市壹鸽科技有限公司创始人兼CEO。厦门大学经济学院毕业，八年呼叫中心系统建设经验，六年AI语音客服平台行业落地经验。所带领的的壹鸽科技多年来服务于快递物流、电商零售、金融政府等头部政企用户，并致力于人工智能语音客服全场景应用及深度落地。

分享主题：于无声处，人工智能语音客服落地演化

张敏娜： NCS ( SINGTEL GROUP)数字化转型首席专家顾问。12年的IT咨询、数字化变革，战略规划，创新管理经验。深耕用户研究与体验洞察，致力于以人为中心的创新技术打造用户体验赋能服务变革，并通过商业策略和产品解决方案产生商业价值。曾主导戴姆勒、捷豹路虎、吉利-领克等头部汽车行业中国车主创新解决方案，米其林业务转型全生命战略与实施，IKEA会员体验策略与数字化转型，DBS星展银行设计思维变革等商业实践，为客户带来全球化、跨行业的崭新视角。

分享主题：设计思维与体验治理，创新赋能服务变革

涂玮：喜临门集团客户服务中心总经理。上海交通大学安泰EMBA，曾先后服务于富士康集团和方太集团，从事于集团战略运营与组织变革管理、零售业务营销管理与组织变革、服务DTC体系构建与用户运营数字化转型、研发与供应链管理等领域相关工作。

分享主题：时代变迁中的服务创新与数字化转型

李润颖（Carol）：北润慧咨询创始人，服务设计咨询顾问，企业教练。先后历任松下电器、德国威能、爱康国宾、药明康德集团等500强跨国公司及上市公司服务部门负责人。香港大学-复旦大学（国际）工商管理硕士（IMBA），国际教练联盟认证专业级企业教练(PCC)。企业数字化转型的亲历者与陪跑实践者，通过战略咨询和企业教练服务，陪跑企业实现战略共创与落地。深耕服务20载，擅长服务体系设计，从战略到战略系统化落地，并形成可执行方案。基于服务场景化，为客户提供「实体店与线上服务融合设计」、「高净值人群服务设计」、「老客户的交叉销售及二次营销」的咨询服务。

郭家沁 Melody：NCS (Singtel Group)-金融服务事业部-首席顾问。18年以上市场营销管理经验，LOMA寿险师，国内首批商业分析师，深耕智慧金融，助力银行与保险行业数字化转型最佳实践。

周月词：CC-CMM标准组织首席能力训练顾问，复旦大学客座讲师，国务院扶贫办特聘顾问，人社部技能鉴定考评员，美国催眠同业协会催眠师，国家二级心理咨询师，从业14年执训人数超30000人，重点研究服务关注汽车、城市舆情、政务服务等细分行业，作为行业服务营销/心理咨询的从业者到辅导者转型代表，为客户实施了近百个心理策略场景应用、流程测绘、赛事规划、营销与服务能力提升以及数字化转型等项目，参与编撰著作两本。

赵溪：客户世界机构创办人，希莫标准组织主席，中国信息协会数字经济专业委员会副会长，CCO100首席客户官百人会创会理事，中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组副组长。他同时是中国呼叫中心协会CNCCA的创始会长以及亚太呼叫中心产业联盟APCCAL的发起人。长期致力于我国客户关怀及管理领域的研究和发展工作，著有《呼叫中心客户服务座席员》、《客户服务导论与呼叫中心实务》、《呼叫中心运营与管理》、《客户中心能力成熟度模型》、《客服域人工智能训练师》、《全媒体运营师》等专著，是国家教育部呼叫中心相关专业高/中职教材系列丛书主编。