数字化消保之我见

客户世界 | 2023年3月24日 | 2023年, 客世原创 | 评论已关闭 | 918

摘要：金融消费者权益保护是金融业稳健发展的基石。近年来，监管机构不断整章建制，先后出台了《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》、《金融消费者权益保护实施办法》、《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》等多个管理办法，对金融机构消保工作提出了具体要求。每年年初，监管机构还会对金融机构消保工作进行考核评级。对于考核等级较低的金融机构，监管机构将采取下发风险提示函、监管通报、责令限期整改、责令内部问责等监管措施，甚至限制其开办新业务和增设分支机构。本文针对消保管理的需求提出了数字化消保解决方案，分析了其各阶段的管理要点。

关键词：高质量消保数字化消保智能消保审核体验管理

高质量消保管理的五大要素

从《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》可以看出，评价金融机构消保工作的好坏不仅仅是制度体系建设、制度执行、工作开展和内部考核等规定动作，更重要的是监管投诉与举报量，是否发生负面舆情和群体事件等最终结果。

而金融机构消保工作涉及产品管理、系统研发、营销宣传、个人信息保护、合作方管理、信息披露、客户服务、客诉处理、信息披露等经营管理各环节，以及董、监、高、消保、职能、业务、技术、内审及分支机构等各层级，任何一个环节的疏漏，都可能引发消保问题，导致客户投诉甚至监管问责。

笔者认为，高质量消保工作的开展，至少需要以下五个要素：

一是消保部门的独立性。包括独立出具消保审核意见，拥有一票否决权和考核权，直接向一把手汇报等。

二是消保团队的专业性。消保人员既要懂法规政策，又要懂业务、产品、技术、风控、营销，还要擅于沟通协调。

三是“人人消保、主动消保”的内部氛围。消保工作几乎涉及经营管理方方面面，仅靠消保部一个部门是远远不够的，必须依靠金融机构全体员工提升消保意识和能力，在日常工作中主动践行。

四是体验管理能力。在产品投入市场后，通过数据和系统敏锐洞察产品和服务的不足，迅速推进整改和优化，防止问题重复发生。

五是服务解决力。建立智能化的服务体系和持续迭代的问题解决能力，有效化解矛盾纠纷。

在这五个要素中，最重要也最具挑战的是保持消保部门的独立性。在消保目标与短期业务目标发生冲突的情况下，严格执行消保一票否决权是很难的。消保考核更是直接牵涉到各部门的利益。在高标准的消保要求下，各部门工作中或多或少都存在瑕疵，谁该扣分、扣多少分很难一碗水端平。千头万绪的消保工作需要各部门的密切配合。如何润物细无声地高效落实？数字化消保就成为消保部门的必然选项。

数字化消保整体解决方案

图1：金融消保全流程管控体系

所谓数字化消保，就是将纷繁复杂的消保工作系统化、数字化、流程化，以数字和流程驱动各项工作的开展。一是通过消保审核的数字化，提升审核的质量和效率，落实消保一票否决制，尽可能减少消保问题发生的概率。二是通过体验管理的数字化，规则和模型的运用，及时发现各产品、各渠道的风险隐患，自动触发服务补救和体验优化，防止问题重复发生。三是通过客诉管理的数字化，用智能技术为服务体系赋能，第一时间解决客户问题。（图1）

数字化消保通常分为事前预防、事中管控和事后检视三个阶段。事前预防就是要未雨绸缪，做好全流程金融消费者教育和全覆盖消保审核工作，在提升消费者金融素养的同时，确保产品、服务和营销活动符合消保要求，最大限度减少消保问题发生的概率。

消保团队根据金融消费者八项权益和监管消保政策制定产品、服务、营销、风险、合作方准入等环节的消保策略，同时明确消保审核标准。

各业务部门根据消保策略开展产品设计、服务设计、营销素材创作、风险策略制定、合作方准入审批等各项工作，对于需要消保部审核的内容，通过智能消保审核平台提交审批。

智能消保审核平台基于自然语言处理、计算机视觉、知识图谱等人工智能技术，将需审核内容（文档、图片、音视频等）与系统预设的审核规则匹配，辅助审核人员进行审核，出具审查意见，动态跟踪审查意见的落实情况。

智能消保审核平台（图2）可有效解决审查工作开展不平衡，审查独立性、权威性和专业性不足，审查范围和审查要点不规范的弊端，实现金融机构消保审查的闭环管理。

图2：智能审核台功能架构图

事中管控主要有三项内容：一是高效客诉处理，快速解决客户问题，避免客诉升级；二是精准风险预警，敏锐洞察客户在服务、营销、贷后、合作方等各渠道，App、电话、短信和网点等各触点的实际体验水平，发现风险隐患，及时做出应对；三是一站式体验优化，对于甄别出来的产品、服务、系统、流程，甚至体制机制的问题，迅速形成整改方案，推动责任部门及时优化改进。

高效客诉处理需对原有客户服务系统进行智能化改造，提升内部渠道客诉解决能力。包括建立客户标签，预判服务请求，实现未问先答；识别外诉意向较高的客户优先进入人工，分配技能较高的员工处理；通过智能知识库、声纹比对、语义识别、流程及话术提醒、客诉策略引擎等座席辅助功能提升座席解决问题能力（图3）。

图3：客户联络中心全景图

除此之外，还需做好客诉处理过程的管理：

一是高效工单流转。对接客服CRM系统，实现投诉工单向责任部门、分行或分中心的流转，确保各节点在处理时效内完成处理。

二是监管客诉管理。对监管客诉（含12378、信访、举报等）进行全量监控，跟进每一单客诉的处理进展（时效、处理方案、处理结果等），减少由于处理不力造成的二次监管投诉。对每一单监管客诉判责，纳入对责任部门的消保考核；甄别出监管明文规定的侵害客户知情权、自主选择权、公平交易权、个人金融信息安全权的客诉后，尽快推进相关优化整改工作，避免事件发酵引起监管关注。

三是全链路客诉数据监控。在搜集客诉处理全链路数据的基础上，形成对各渠道电话、在线服务请求、投诉工单数量、时效、类型等维度的监控，及时对异常状况（如工单积压；客诉数量、类型发生重大变化；监管客诉、举报件异常等）进行处置。

四是监管客诉目标管理。制定年度监管客诉控制目标并拆解到各月、各机构、各类型。每日、每周、每月跟进目标达成情况，视情况及时对客诉处理策略进行调整优化。

五是调解、仲裁及主动诉讼案件跟进及分析。对于疑难客诉，后续采用第三方调解、仲裁或主动诉讼方式处理的，跟进进展及处理结果。

精准风险预警需要引入客户体验管理平台（图4）。该平台具备四大功能：

一是全渠道客户行为数据收集功能。在微信公众号、app、IVR、智能客服、短信等渠道埋点，对接舆情监测平台，搜集客户行为数据（浏览、停留、互动、抱怨、投诉等）。

二是风险场景定制功能。绘制客户体验旅程，筛选各环节的关键体验指标，与客户行为相结合，明确各产品、各渠道、各环节的风险场景和指标阈值。

三是体验感知和预警功能。根据搜集到的客户行为数据、标签，结合客户交易数据、关键体验指标等，结合预设的风险场景，发现体验痛点和断点，触发服务补救或问卷机制，同时启动问题跟踪及流程优化任务，并跟进落实情况。

四是智能质检功能。将服务、营销和催收团队语音及文字接入智能质检平台，运用AI技术对违禁用语、虚假承诺、过度营销、服务态度等风险行为进行全覆盖扫描，发现问题后及时进行干预。

图4：服务体验台功能架构图

事后检视阶段更多地是做好消保检查、消保考核和监管意见的督办工作，确保消保工作的有效性和监管评级的逐年提升。

事后检视阶段更多地是做好消保检查、消保考核、消保审计和监管意见的督办工作，确保消保工作的有效性和监管评级成绩的逐年提升。

数字化消保是金融机构核心竞争力的体现

数字化消保是金融机构对消保的重视程度和数字化能力的集中体现。目前，国内领先的零售银行都已开始引入数字化技术赋能消保管理工作。其中，招商银行继2019年上线 “风铃”体验监测系统，实现了客户体验从监测到分析报告，再到优化闭环的全程管理后，2021年又上线了“智能消保审核”平台，实现了全行消保审查全覆盖，和审查意见跟进落实的闭环管理。平安银行信用卡中心将外呼场景接入消保质检中台，通过AI技术发现服务营销隐患，及时进行服务补救。陆金所研发设计了巡检机器人，以客户视角全天候巡检APP全页面，提前发现各类阻塞、产品异常并快速解决问题，确保用户使用流程顺畅，保障客户的账户安全及资金安全。

随着消保理念的逐步深入，相信越来越多的金融机构会真正认识到消保工作对于企业发展的重要意义，真正做到“以用户为中心”，站在用户的角度设计产品和服务，俯下身子倾听用户的声音，从中汲取产品和服务优化的灵感和动力。

正确的观念加上数字技术的加持，金融机构消保工作未来定会百花齐放、精彩纷呈！

作者：罗宁，马上消费金融公司运营部总监。

本文刊载于《客户世界》文集2023第一辑•管理与运营。