广州丰田e-CRB体验中心落成

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1537

||2007-08-29

据介绍，e-CRB系统是丰田全球领先的销售和服务系统，也是广州丰田e店的具体支撑。这个系统囊括3D商谈系统TCV（Toyota Car Viewer）、智能化顾客关系管理系统i-CROP、凯美瑞车主俱乐部Owner-logs、服务预约进度管理系统SMB、CS客户服务看板以及系统化台车六大部分，可为客户提供涵盖售前、售中、售后全程的服务。广州丰田在中国率先构筑e-CRB系统，是为了更好地向顾客提供“凯美瑞体验”，即触手可及的尊贵感；及时、准确的信息；安心、便利的享受，将丰田在不断改善销售、客户关系及售后业务中所取得的经验集中化、标准化，从而形成的系统作业。其116家销售店已经全面导入了e-CRB，形成了广州丰田e店的销售网络。

追求顾客满意度最大化

e-CRB系统能够为顾客营造出色的销售服务体验。从顾客踏进广汽TOYOTA销售店的第一步起，e-CRB就开始全方面全时间地为顾客提供服务。售前，导购人员会一对一的进行服务；售中，从新车出库、整备到交车的进度是完全透明的，可以让顾客舒适、方便地了解到整个过程；售后，完善的电子档案可以及时提醒顾客进行保养、维护等工作。“我们可以为顾客处理一切与车辆有关的事务，希望与顾客建立长久的关系，努力让顾客成为我们的终生用户。”广州丰田销售部人士如此描述。在过去一年的实施中，e-CRB也得到了经销商及客户的广泛认同。

广州丰田e-CRB体验中心的开设，被认为是追求顾客满意度最大化的顺时之举。广州丰田的发言人表示：“丰田一直秉承‘不断改善’的理念，信奉不进则退的规则, 因此我们绝不满足于仅仅维持这种领先服务理念, 而是希望进一步扩大领先优势。通过e-CRB体验中心，我们希望为经销商构建一个进一步培训交流的平台。”广州丰田的经销商也表示：“在竞争日益激烈的今天, 仅有优秀的产品是不够的, 还需要为客户提供更贴心的个性化服务, 这也是为什么我们从一开始就全面导入了e-CRB。” 新落成的e-CRB体验中心不仅会作为广州丰田销售、客户关系、售后系统和流程的配合测试场所，还会作为广州丰田员工和销售店员工的培训中心。

六大部分全方位服务

据了解，在e-CRB系统包含的六大部分中，3D商谈系统TCV（Toyota Car Viewer）可以使顾客在无需销售人员的帮助下，不被打扰地全角度观赏爱车，自选配置，模拟驾驶等；智能化顾客关系管理系统i—CROP可以全方位跟进销售店和客户的联络，及时迅速地向客户提供与汽车生活相关的所有信息，自动跟踪客户的爱车状况，给客户提出恰当的服务建议；凯美瑞车主俱乐部Owner-logs可以建立车主日志，让顾客轻松查阅到爱车的基本保养信息，进行数据管理并通过内部邮箱随时与经销商联系；服务预约进度管理系统SMB可以进行服务预约和整个服务进程的电子化管理；CS客户服务看板可以使客户在休息区欣赏电视节目的同时随时了解服务进展，让顾客全方位体会广州丰田的贴心关怀与专业服务；系统化台车是一台专业的机器，保证高质量操作，顾客可以通过透明化的服务看到系统化台车前每一个标准化维修的细节。

据悉，广州丰田凯美瑞连续8次问鼎中高级车销量冠军，并在每月上牌量上不断拉大与其它品牌的差距。对此业内人士分析，除了在销售量上拉大与其它品牌的差距，广州丰田正试图在销售服务、售后服务等诸多方面也拉大与对手的差距，e-CRB体验中心的开设即是一大佐证。

　　广州丰田体验中心落成

广州丰田为客户提供售前、售中、售后全程贴心服务的ｅ－ＣＲＢ（智能化渐进改善的顾客关系构筑系统）体验中心于２００７年７月９日在广州正式落成并投入使用。这个体现全新服务理念和体验过程的ｅ－ＣＲＢ体验中心的落成，将更好地为顾客提供“贴心的、尊贵的”服务，巩固广州丰田在销售服务领域的领先地位。

领跑中国汽车ｅ时代

在7月9日举行的广州丰田e-CRB体验中心落成典礼活动中，笔者了解到，广州丰田正讨论在自己生产的汽车上装备车载通讯系统，从而率先拉开中国汽车e 时代的帷幕。

据悉，广丰旗下的116家销售店都配备了e-CRB（Evolutionary Customer Relationship Building，智能化渐进改善的客户关系构筑）系统。这个系统在联系客户方面，除了采用传统的电话和信件手段之外，还利用互联网络开设了车主专用网页（Owner Logs），搭建了一个与车主沟通的新平台。从这一点来看，e-CRB系统首先具备了e 化的味道。事实上，该系统的 e 化程度并未到此为至，它还有一个更外向、更强大的功能——通过支撑车载通讯系统，为丰田车的驾乘人员提供车载通讯系统服务。而车载通讯系统将把汽车行业和人们的汽车生活带入 e时代。

由此可以看出，在开始筹备广汽TOYOTA销售店的当初，广丰就为迎接未来的汽车 e时代的挑战做好了打算，而e-CRB系统则是广丰为建筑汽车e时代的大厦所打下的至关重要的第一根桩。以此为开端，广丰开始领跑中国汽车e时代。由此来反观e-CRB系统，正因为它是汽车e时代一块不可或缺的重要基石，所以赋予其创新成果“在世界汽车销售界具有革命性的意义”的评价，并不为过。而e-CRB中的e，被丰田特意写成小写，足见其中深意。

广州丰田e-CRB体验中心落成典礼活动中，丰田e-TOYOTA部友山部长介绍了部分在日本导入的车载通讯系统。车载通讯系统是一种安装在汽车上的通讯模块，它是融合了最新汽车多媒体技术和通讯网络技术的信息终端设备，通过无线网络与数据中心相连接，为车内的驾乘人员提供交互式的信息沟通服务。

丰田的车载通讯系统诞生于2002年，一直引领着日本的车用信息服务技术的走向和市场潮流。“安全、放心”、“驾车智能化”和“休闲、生活、工作资讯”等，是车载通讯系统的强大功能和三大价值。2005年，丰田将上述分散的三大板块融为一体，推出了构架更为简约、功能更为强大的车载通讯系统。

丰田的车载通讯系统与诸多单纯的车人交互的车内娱乐系统或导航系统有着本质的差别。它不仅依赖特有的服务网络发挥作用，而且还与无限开放的互联网发生关系。通过车载通讯系统，丰田车内的驾乘人员可以自由自在地在车内驾御信息，就如同操作方向盘和变速器一样。

车载通讯系统为现代汽车的服务功能向更高层级进化指明了方向，它所创设的技术是下一代汽车车用信息服务的标准。

丰田e-TOYOTA部友山部长举了个简单的例子: 使用车载通讯系统的丰田汽车，车内驾乘人员突发疾病时，丰田的数据中心便可立即得到呼救信号，话务员会立刻把自动传来的车辆位置迅速地传递给附近的急救中心。

当汽车突然移动位置或有人撬开车门进入车内时，数据中心会探知这一情况，用电话告知用户。如果车辆被盗，话务员会跟踪车辆行踪，确认车辆的停放位置之后，应用户的要求，派遣警务人员赶往现场处理案件。

车载通讯系统

ｅ时代催生ｅ车

从对丰田最新的车载通讯系统功能的简略描述中，业界人士不难感觉到：加载了车载通讯系统之后，汽车由一个单纯的交通工具变成了一个移动的网络信息平台。以前，我们把汽车比喻为“移动的房屋”，那么以后汽车就可被喻为一个“移动的信息平台”、“移动的家”和“移动的办公室”。汽车的根本属性得到了明显的扩展，汽车的魅力因此而大大增强，现代人的汽车生活因此变得更加丰富多彩、生动有趣。

在互联网覆盖面越来越大、人们越来越依赖互联网获取信息的今天，一个e化的社会渐渐成型，“e时代”的步伐越来越急促。生活在e时代的人是“e人”。没有e服务的地方，e人会感到生活有重大缺憾；装备了车载通讯系统、全面提供e服务的“e车”因此应运而生。在日本，丰田汽车开启了汽车e时代，在中国，广州丰田开启和引领中国的汽车e时代，为中国人的e化汽车生活勾勒出美好的情景。

　　小匣子孵出一个大市场

以车载通讯系统为中心和基点，汽车制造厂家、经销商和用户之间，不再是一个直线型的商业关系了，而是增加了一层围绕着提供和购买综合生活服务内容的三角形商业关系。厂家、经销商和用户三者之间的关系从此变得更加直接和紧密，充满互动性。这种交互性的联系被架设在网络技术基础之上。

车载通讯系统虽然只是一个小匣子，但它却撬动了一个大市场，展示了一个新的竞争领域，提高了汽车制造业和销售服务业的竞争层级。问题很显然，各个汽车厂家之间不仅将在车载网络技术标准和服务内容上展开激烈的较量，而且还将在e化服务网络的建设上展开竞赛。眼下，汽车经销商的服务方式，不外乎售车、维修、代办手续、信贷、保险、救援和装饰等方面，竞争的特点是围绕着现有价值链持续性地进行垂直挖掘。而e车则发现了一个“蓝海”，开掘出一座新的巨大的金矿，为汽车销售服务行业开辟出一片巨大的崭新天地；而每家广汽TOYOTA销售店装备即将为其带来巨大经济增长点的e-CRB系统的花费，大约只相当于购买一辆凯美瑞。

因为率先为中国有车一族提供e化服务，广汽TOYOTA销售店将在中国的汽车销售服务行业中先行进化为“e店”。

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