“线上获客+网点活客”提升银行的智能化生存

客户世界 | 2022年12月1日 | 2022年, 客世原创 | 评论已关闭 | 934

传统的银行因柜台而生，同样也因柜台而兴，那时有一句非常流行的口号叫“存款立行”，存款的来源主要依靠网点。快节奏的生活方式，使人们的时间越来越碎片化，由于银行网点开立账户、存取款等业务成本高、效率低，加之需要手工办理的交易越来越少，除非需要本人签字。近年来，前有互联网金融绝地求生，支付宝、微信等第三方平台强势崛起，后有金融科技对银行的再造几乎无所不包，银行网点客流量逐年下降，“门庭冷落”。尤其是新冠肺炎疫情发生后，进一步促进银行线上服务等非接触金融服务的发展。比尔·盖茨曾说过：“世界需要的是银行服务而不是银行本身”。在信息与科技飞速发展日新月异的今天，一部手机、一个APP，就是一家银行。

工商银行作为我国最早布局数字化转型的大型银行之一，2015年率先实现全部网点免费无线网络服务100%全覆盖，客户只需输入手机号获取验证码即可完成连接，不仅可以浏览新闻资讯，网点柜面九成以上个人常用金融服务都可以通过智能服务渠道办理。

以往去银行取款，银行卡是必须要带的，随着金融科技的不断升级，刷脸取款、扫码取现、预约码取款等无卡取款方式，变的越来越普遍，如今，各大银行已实现无卡存取现金全覆盖，可以说是智慧金融带来的第一大变革。前不久，有报道说，张女士出门出的急，既没带银行卡，也没带身份证。她携带着孩子过生日时亲朋好友给的礼金，向银行工作人员求助。在工作人员的帮助下，张女士通过选择存取款一体机上的“无卡无折存款”功能，在正确输入卡号、核对完账户和所有人姓名后，成功存入了现金。

不带银行卡、当碰到急需用现金的情况时，不仅凭手机即可取款，用户只需要打开手机银行APP，点击“无卡取款”选项输入预约取款金额，并在有效时长内去ATM上进行扫码操作即可获取现金。整钱零钱一起存，自助设备也能办理，同时，银行卡丢失等还可实现快速同号换卡……通过对银行实体网点的智能化升级改造，大大提升了客户线下办理业务的效率和体验。需要注意的是，无卡无折存款需要输入正确卡号，大家可以将自己的储蓄卡拍照存储，以便不时之需。

有一句当今颇为流行的语言：未来的银行将不再是一个地方，而是一种行为。以招商银行为例，该行推出的企业薪酬福利代发数字化服务平台——“薪福通1.0”则是服务企业的有力抓手。

“薪福通”包括薪资服务、平台服务及权益服务等三个模块，其中，薪资服务是其核心与基础。企业只需经过一次柜面申请，后续签约、制卡、代发等所有流程均可在线上完成。同时，“薪福通”可以覆盖工资、奖金、报销款、差旅费等38个科目，企业可根据自身需求定制工资明细，员工通过招商银行App即可查询一年内各月的工资单。

当今，一些银行网点不仅门面创意让人耳目一新，吸引眼球，在越来越多的银行网点营业大厅内，大型智能“超级柜台”科技感十足，个人开卡、账户挂失、个人结售汇、理财签约购买等90%以上的常见个人业务都可以在“超级柜台”上高效办理。

华夏银行在智慧柜员机上开户仅需3.94分钟，在柜台上办理时长达10分钟的结售汇业务，在智能柜员机上的办理时长缩短为0.67分钟，速度提升了15倍。同样，建设银行的智慧柜员机，做到了无客户填单、无复印、无传票、无手工盖章，以及客户识别和营销智能化、产品匹配和推荐自动化。

继建设银行推出“智能无人网点”后，最近伴随着数字人技术的逐渐兴起，多家银行积极推进数字人（基于AI、5G、语音与图像技术构建的虚拟人像解决方案）在银行交易场景的落地。数字人员工可通过语音交互的声控方式和客户进行互动，提供业务咨询、产品介绍、扫码取号等服务，还可协助客户在自助机具上办理转账汇款等业务。数字人员工上岗在产品介绍和业务营销，自然地与客户产生互动，应用广度和深度将不断扩展。

使用数字人民币不用绑定银行账户或支付账户，还可以在没有网络的情况下使用，随着我国落地数字人民币试点场景不断扩大，工商银行、农业银行等银行部分网点ATM机启用了数字人民币存取现功能。在ATM机上选择“数字人民币”，然后输入手机号，并在机具上输入发送到手机的短信验证码，选择服务项目点击“兑回现金”，输入兑换金额及钱包支付密码，便可从钞箱中取出现钞。

当前，银行物理网点的重点服务客户基本集中在两类人身上：第一是中老年客户，我们俗称的“吉祥三宝”（低保、社保、养老保），他们一般时间比较充足，害怕上当受骗，对互联网和电子银行的接受度和信赖度都比较低，不会也不愿意使用先进机具，喜欢在实体网点存取款或购买国债、银行理财产品等。第二是对服务要求较高的高净值客户，他们对银行产品和业务需求更加移动化、个性化和定制化。尤其是对一些高收益高风险的投资产品，把专业知识用通俗易懂的语言来表达，面对面的沟通更容易增加彼此的信任。

“推销与营销有什么区别？”推销是以产品为中心，目的是完成营销；营销是以客户为中心。产品是银行联系客户的纽带，也是银行实现收益的载体，面对不同的客户和市场的激烈竞争，不断推动银行网点加速“变身”，向轻型化、智能化、场景化转型。

为了不断提高网点的辐射能力和服务张力，平安银行打造“不排队银行”，“对于一些需要线下办理的业务，客户可以提前在线上进行业务预约、填单等事宜，到店后，工作人员可以立即从数据库中调取客户预约时提交的资料和定制化解决方案，对客户进行有效分流，帮助其快速完成业务办理，线上与线下相互依存、互相补充，在业务流程、业务开拓和客户服务等方面得到全面的智慧提升。

“线上获客+网点活客”无缝对接，让客户满意为银行创造效益。一方面，越来越多的银行网点已作为线上服务补充体验的实体店，在监管部门的许可下，部分银行社区网点采取“晚开门、晚关门”的工作方式，真正打通银行服务的“最后一公里”，大幅缩短与客户的物理距离和心理距离。

另一方面，建行北京分行在多家支行打造老年客户特色服务示范网点，深化建设银行“劳动者港湾+”模式，推出暖阳驿站。在“适老服务示范网点”，为老年人服务提供了“绿色通道”，配备了手写板、移动填单台等多种专属服务器材，针对常规金融和非金融服务、特殊服务情况绘制了不同的“老年客户旅程地图”。

这个时代很美好也很残酷，你若不能创造价值，就没有存在的价值。随着金融与科技的交汇正以难以置信的速度推动着银行服务“触手可及”，线上业务的快速发展，大大促进银行网点转型升级。使网点人力能投入到更具专业性、更加个性化的服务中，加快柜员由“操作型”向“营销服务型”转变。同时，线上业务的发展有利于提升用户体验，增加客户黏性，提升品牌影响力，更好促进线下业务发展。推动银行从“资金中介”向“服务中介”，从单一服务功能转向综合服务功能转型，将银行打造成金融服务的综合提供商，满足金融消费者的多样化、个性化需求，数智银行让服务更民生化更智慧化。

作者：董少广，来自中国银行安徽分行。

本文刊载于《客户世界》2022年11月刊。