以创新助力成长，探索班组长管理新视角

“您好，很高兴为您服务。”

一声简单的问候被重复了成千上万次，随着这句话所传递的，是客户中心面向客户的一张名片。专业、细心、耐心、高效，是我们团队一直以来相随相伴的标签。

作为客户中心班组长，管理理念和管理办法都要随着时间的发展而不断更新，用“心”去做管理，用“新”去帮助团队成长。在客服管理上，不断开拓新视角、更新管理理念、优化日常工作流程，环环相扣。在团队达成共识，用持之以恒的价值观，指引全体成员心理相容，相互扶持奠定一个优秀团队的思想基础与共同精神家园。

一、纵观全局，以人性化创新管理驱动团队成长

时代在不断发展，客户服务这一领域处于不断的变化之中。近年来，我们发现面临着人员、成本、运营的多方面压力，为了应对客服管理中的诸多问题，各大金融机构都推出了智能客服，借助人工智能技术来处理重复率高、复杂度低的业务咨询。人工智能与人工客服相比，差别在哪？那就是人性化。客服团队作为直接面向客户的一线团队，可以和品牌形象直接画等号，如何人性化管理，是客服班组长首要思考的问题。

人性化管理建立在制度化管理的基础上，在管理过程中构建这种人性化，我们运用多种管理制度的配合，包括走动式管理、PDCA循环理念管理、目标性管理等。首先，走动式管理，总的来说是一种情感管理，加强我们与管理对象之间的沟通。在现场，始终给予团队成员情感和业务上的支撑。同时，立即处理现场所发生的突发事件，以确保服务质量。其次，在管理工作中运用PDCA循环理念，即Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）和 Act（处理）四个方面。我们把各项工作按照作出计划、计划实施、检查实施效果，然后将成功的纳入标准，不成功的进入下一循环去解决。再次，目标性管理要求我们日常的管理中抓好明确目标、即时反馈、具挑战性的工作与管理对象之间相匹配这三点。

二、以点带面，实行精细化创新管理

在我们的团队中，人员年龄构成十分丰富，有年轻有冲劲的“Z时代”，也有逐步成熟的“90后”，还有具有丰富经验的“80后”。不同的员工处于不同的层次，对人员进行分层管理，有助于员工在工作中建立幸福感与成就感，进一步提升工作效率与业务能力。在人员分层管理上，我们试行了新的管理办法。

“Z时代”的员工注重职业体验感，在工作中不断发掘新的体验，是他们的职业习惯。对年轻员工，“包容”二字应该深度融入到管理理念中。在工作现场，每一声带着困惑的“师傅”，都得到了迅速的回应。给Z时代员工以安全感，面对新入职场的年轻员工，管理者更像是他们的“教练”，带着步履蹒跚的他们走向更远的地方。

“90后”的员工更注重职业发展，在工作中不断提升自我，在职业中证明自我是他们的工作方向。对待90后的员工，用丰富的活动激发他们的热情，“比学赶帮超”、“服务明星创造营”、“业务提升训练营”……满足每一位员工积极向上的需求，在丰富的活动中让他们证明自我。

“80后”的员工更注重职业尊严与职业回报，工作多年的他们在岗位上积累了丰富的经验，是团队的基石，也是客服团队的掌舵人。关心80后员工，让他们关注的问题得到切实的改善，提升员工职业幸福度。

三、变革求新，以竞技创新带动管理效率

面对客服行业的诸多新常态，我们应该怎么办？固守原有的管理习惯不愿改变？面对市场的革新无动于衷？以不变应万变？一成不变的工作方式只会让客户服务跟不上时代要求，最终一步步走向没落，要创新、要变革，创新求变才能为团队注入源源不断的新鲜血液，我们推出了一系列的竞技活动。

“带动的力量”。组织“专业引领，助力成长”活动，利用U聊群平台分享服务痛点和优秀案例。传道受业有奖、价值贡献有奖、辛勤耕耘有奖、最佳进步有奖，不遗落团队里发光的每一份子。

“让金子的光被看见”。超A计划，寻找标杆员工，为优秀员工赋能。主打A星星，展示发光的风采。星星闪耀日，轮岗体验、休假盲盒，用更为丰富的活动形式营造“你追我赶”的浓厚氛围，切实体会到工作的幸福感。

“我为群众办实事”。一线客服人员的痛点、难点，不再是客服人员私下的抱怨，管理人员围绕一线人员最关心、最直接、最现实的问题，和大家一同寻找更为先进、有价值的解决方案，与此同时，参与人员不仅收获金点子奖和银点子奖，还展示银联客服人不忘初心、牢记使命、拼搏实干、开拓进取的创业风采和探索精神。

让员工在工作中感到职业成就感、感到认可，才能在自己的岗位上有更大的成就和付出。一个团队并非是单单靠管理者就可以撑起来，是一个个员工作为团队的基石，才能让这艘船顺利地航行在远洋之上，带领企业走得更远、更稳。

以管理提升品质，以创新提升效率。对内做好客服管理和业务升级，对外建立系统化、深度的客户服务体系。在服务客户、展示自我的同时，深度挖掘客服行业的变革，提升一线人员的职业幸福度。深耕产业、服务行业，改革创新，着力推动客服管理的融合发展，打造客户中心对外服务、展示形象的一张闪亮的名片作出应有的贡献。

作者：孙婉婷，来自中国银联客户服务中心

本文刊载于《客户世界》2022年11月刊。

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