石云专访：融合精进，畅享数字经济新时代

客户世界 | 2022年11月3日 | 2022年, 文库, 访谈对话 | 评论已关闭 | 1259

封面人物简介：

石云博士，现任客户世界（集团）副总裁兼首席六西格玛黑带大师，CC-CMM国际标准组织执行理事。国内客户管理领域知名刊物编委，中国电子商务与客户中心产业能力建设管理规范专家委员会委员，ACE资格认证体系总负责人，客户中心国际标准创世人之一，客户中心年度报告总撰稿人。

在学术领域，石云担任上海财经大学金融科技研究院高级研究员（教授级），复旦大学软件学院客座讲师，同时兼任国家发改委信息中心数据研究院首席顾问。是国内服务业领域统计学与运筹学应用方面的知名专家之一。发表国际一流期刊论文3篇（SCI一区1篇，SCI二区2篇），国内一流期刊2篇，清华大学出版社专著3部，国家专利1篇。在客户中心领域发表的著作包括：《客户中心能力成熟度模型》，《CC-CMM客户中心能力成熟度标准与专业术语表》，《中国客户中心产业发展报告》，《高绩效呼叫中心运营》，《基于客户中心的绩效管理与数据分析》，《呼叫中心设计与规划》，《呼叫中心流程管理》等。

石云本科毕业于同济大学土木工程学院，拥有复旦大学国际MBA和计算机软件工程双硕士学位，上海财经大学管理科学与工程专业博士学位；并获有Sigma Black Belt（美国ASQ和中国CSQ）, SAS/SPSS高级认证、PMP、ISO、CCNP、MCSE、SCJP等职业资质认证。

《客户世界》：石云博士的个人经历和成就非常丰富，既有多年跨国公司IT及客户中心管理与咨询工作经验，又有12年现代服务业的六西格玛黑带大师（MBB）执业经验，同时还创建并带领客户运营管理的专家顾问团队从事外部客户的咨询建议工作。我们很想知道如此丰富的履历是如何“炼”成的，可否为我们介绍一下您的职业主要发展历程？

石云：我个人的职业发展可以从企业界和学术界两个方向上概括。

在企业职业路径上，我个人早年主要从事公司内部的团队管理和技术服务方面工作。大部分的时间都在扮演偏向于内部运营的角色。管理团队的规模从最初的数十人，到后来的数百人，业务范围也从中国国内市场，逐步扩展为美国和日本市场上的各类型客户中心项目。也正是因为这段经历，使我充分体会到了企业内部管理上的各种挑战和痛点。也渐进地理解了一部分管理学上的本质内容。切身体会到了管理理念、管理方法论和管理实践之间各种千丝万缕的联系。

另一方面，在学术发展路径上，个人一直没有放弃学术深造的机会，尤其是管理学方面的知识储备。近30年来，全球研究管理学的核心内容都是在思考如何运用自然科学的方法，例如通过数据、模型、算法、仿真技术等，来解决社会科学上的难点问题，而这也是我自己的兴趣点所在。从人治到法治，从个人经验到数据为王，从主观决策到科学模型输出，这一系列管理实践上的变革正是人类社会生产力进步的重要体现。而学术上的成果只有在工业界中落地才能真正体现其价值。将学术理论和管理实践的融合是我个人一直以来的追求所在。

《客户世界》：您提到在客户世界及CC-CMM标准组织内担任标准体系的研发和现代服务业产业研究工作，同时负责管理体系建立，产业研究报告撰写以及与海外学术研究中心交流等工作。那么您认为近年来中国客户服务体系有哪些变化，未来会出现哪些发展趋势？

石云：从全球以及中国产业发展的历史沿革来看，客户中心自上世纪诞生以来至今已发展至第六代客户中心。

在当前的时代，毫无疑问地随着人工智能、大数据、云计算、互联网+等数字经济多层次的成熟，企业或者运营机构的服务思维发生了较为深刻的转变，服务作为已经不仅仅是产品的延长线而存在。客户、企业或者机构的服务需求多样化转变使得客户中心行业的业务形态和业务模式处于“量变到质变”的变革时期，客户中心正在面领着全新的挑战和机遇。客户中心的核心工作逐步由传统服务领域的互联网化，到互联网化服务的智能化，更加的依赖技术驱动，主要体现在三个维度上，包括：全渠道服务、高价值服务和运营模式的融合。从客户角度来看，客户中心有三个非常重要的趋势：分别是服务方式转变、服务手段/渠道的转变、服务思维的转变。

《客户世界》：现在数字经济的发展已经上升为国家战略，企业的数字化转型已经成为大势所趋。在您看来，企业应该如何在数字经济时代提升客户体验，打造自身核心竞争力？

石云：近几年来一直在延续我博士导师在学术圈的一些研究性质工作，而现在媒体上火热的“数字经济”毫无疑问是这一部分研究工作中的重中之重。这个话题延展出来可以谈很多，以后可以专门开个篇章来详细探究。但是，首先我觉得最关键的是要厘清几个核心概念。媒体或者产业界通常喜欢追捧新事物、新概念，而忽视了很多新名词其实是有清晰的发展脉络，通常都是渐进式的发展，而非简单的突发性的全新理念。

一、从宏观层面来说，数字经济其本质是“经济”。作为经济学概念的数字经济是人类通过大数据（数字化的知识与信息）的识别—选择—过滤—存储—使用，引导、实现资源的快速优化配置与再生、实现经济高质量发展的经济形态。数字经济，当前作为一个内涵比较宽泛的概念的确有点“包山包水”。我们甚至可以认为，凡是直接或间接利用数据来引导资源发挥作用，推动生产力发展的经济形态都可以纳入其范畴。在技术层面，它包括了大数据、云计算、物联网、区块链、人工智能、5G通信等新兴技术。在应用层面，它涵盖了“新零售”、“新制造”等都是其典型代表。

从数字经济的核心概念上来讲，有个判断大家必须清醒的认知到，那就是数字经济是“无重量经济”，其是实体经济的重要组成部分，而不是虚拟经济。数字经济作为实实在在的经济形态，有三个面向上的特点值得关注：第一是“没它不行”。数字经济的基础是以ICT制造业、ICT贸易业和电信业为主体，还包括教育和维修等相关辅助活动。第二层是“因它而生”。基于“没它不行”而产生的新业态、新模式，是全新的，之前没有的，如云服务、大数据、区块链、数字内容、数字货币、社交网络、App、网络安全等。其典型特征是基于数字空间的“无重量经济”。 第三层是“有它更好”。是数字技术在各行各业的应用，即产业数字化，这一点我们在各行各业已经看的非常明显了。

二、对于微观企业个体而言，数字经济最明显的影响是商业模式的变革。我们可以看到，在经营层面企业利用互联网建立电子商务交易模式，扩大了交易范围、减少交易成本、加快交易流程，引发企业流程再造的管理革命；在管理方面，企业组织结构由传统的金字塔模式向扁平化、网络化模式发展，企业族群关联性的作用大大加强。在客户体验和客户互动方面，数字经济有以下几个方面的发展趋势。

1、基于大数据的决策。优秀的数字化企业善于紧跟客户的数字化消费决策之旅。例如，它们会快速收集并形成结构化数据(如人口结构、购买历史)与非结构化数据(如社交媒体、语音分析)，预测客户行为新模式，并由此调整与客户的互动方式（或服务或营销）。这些公司巧妙地利用自身业务内外的可用资源来应对市场中最至关重要的问题。

2、与消费者建立联系。这也是不可或缺的一环。企业应该积极拥抱能够加深品牌与客户联系的新技术(如应用程序、个性化和社交媒体)，这些技术一方面能为客户提供更优体验，另一方面也能服务于产品开发。

3、流程自动化。优秀的数字企业会将自动化的重点放在流程设计上，并在过程中不断进行试错和优化。要想实现成功的流程自动化，首先要将眼光放得长远，抛开眼下的限制，提前设计未来的每个流程。比如，将业务时间从几天缩短到几分钟。明确了未来想要达成的目标后，就可以对相关的约束条件从长计议。

4、双速IT。当下，消费者的期望给 IT 带来了新的压力。传统的 IT 架构难以应对数字产品创新中快速变化的测试、失败、学习、调整和迭代机制。领先企业通常既有专业高速的新 IT 能力，以实现快速产出，亦对其传统的 IT 能力进行了优化，以支持传统的业务运营。

《客户世界》：在上个月（8月）刚刚结束的2022首届数字政务论坛，您发表了数字经济背景下政务热线的发展观察见解，您认为政务服务应该如何去顺应经济社会数字化转型趋势？

石云：鉴于政务热线的特殊性，我想从政府服务官方的角度和市民用户的角度这两个方面来谈这个问题。

首先，从整体趋势来看，相比传统政府服务形态数字经济所带来的新特征和新属性还是比较显著的。我们可以看到，数字技术是数字经济发展的主要驱动力。在原先传统政府服务领域中，信息技术知识作为经济发展的辅助手段，通过信息化的方式，简化业务流程。数字资源则是数字经济发展的基本要素。未来，所有经济实体都将成为数字化的组织，数字化进入政府管理决策层面。而网络经济决策则是数字经济的基本标志。以数字技术为核心的新的经济形态具有网络特性，个人和组织作为单个个体的决策机制被打破，每个市民从使用某产品/服务中得到的效用与市民的总量有关。在数字经济发展过程中有个非常特别的工作，即政务服务对社会舆情的责任与作用。整合互联网信息采集技术及信息智能处理技术通过对线下、线上海量信息自动抓取、自动分类聚类、主题检测、专题聚焦，实现社会整体的网络舆情监测和新闻专题追踪等信息需求，形成简报、报告、图表等分析结果，为市民全面掌握群众思想动态，做出正确舆论引导，提供分析依据。舆情疏导实施的主体必须是有执法权的国家部门。数字政务方面需要关注的信息包含各大媒体舆论、政务信息动态评论，以及热点事件、社会事件、突发事件等，通常需要从中了解舆论关注的焦点和存在的关键问题。鉴于互联网传播的即时性，为防止事态扩大，必须形成正确的舆论引导。在群体性事件网络舆情发生之后，政府必须第一时间介入、回应。

然后，从市民/老百姓角度来看，政务热线有两个非常重要的趋势：分别是移动化和全渠道。移动化趋势：现在是一个移动互联网的时代。每个人的生活都非常依赖移动应用，很多政府部门都想通过移动应用与互联网时代接轨，争取更多的发展空间，这一点在国内尤其明显，政务热线的一个重要特点就是，不管市民在哪里，他喜欢什么样的接入方式，政务热线都必须迎合市民的这种喜好。所以，政务热线很重要的一个方向就是把市民服务的功能嵌入到移动应用终端里，利用APP的特性，如位置信息、操作的便利性以及更容易和业务关联等特性，给市民提供更好的服务体验。移动化既降低了市民使用难度和时间成本，同时又可以提高市民对市民服务的效率和满意度。全渠道趋势，全渠道有别于多媒体接入。全渠道给用户带来的好处更直接，不但提供更多接入的选择，更主要的是交互信息在各个接入渠道之间更加透明，体验的效果更加统一。每个政务热线座席代表在接到市民请求的时候，会很清晰的知道市民以往的交互记录，预判问题所在，了解市民的真正需求，快速解决问题，更好为市民提供服务，真正做到增加市民的满意度。

《客户世界》：您曾经深入研究客户中心高绩效人力资源管理之道，并提出了“从人到人”的核心理念。近几年随着人工智能的发展，客户中心在智能化转型之中又出现了许多新的挑战，在高绩效的探索上您有没有新的发现与建议？

石云：前几年在人工智能的起步阶段（2016-2020），我希望业内同仁可以更多地进入到这个领域，需要了解智能化产品的特点和效果，熟悉机器学习模型、深度学习框架和知识图谱等概念。而到了现在全面接轨的阶段（2021-2022），我个人对于大部分非头部科技公司客户中心的建议是：不要盲目上大项目，不要为了智能而智能，更不要为了应用而应用。因为多数企业或者运营机构都不具备技术路线或者厂商选择方面试错的能力。如果条件允许，一定要花最多的精力在“选型”和“可研”这两个计划性的阶段，与此同时中心的领导层需要降低对智能化服务短期内可见效果的期望值。

客户中心在中国至今已有超过20年的发展历程，产业的发展路径应当是遵循呼叫、接触、互动 (call center -> contact center -> interaction center)这样一个较为明晰的过程。客户中心以人工服务起家，虽然现在正在加速往智能服务或者自动化服务上拓展，但是由于客户的行为惯性和企业自身的历史原因，人工服务仍将在可见的未来占据很长一段时间。所以，目前对于多数企业或者运营结构而言不应该盲目地、全面地硬上智能化大项目，应当选择对自己最稳健和最可落地的小模块来切入，同时做好技术储备，这里的储备至少应包括：保持与技术厂商的沟通，内部智能化人才梯队的培养，领导层在行业中寻找最佳对标对象等。就我个人的了解，业内多数智能化项目正式实施的时候都不是一帆风顺的，其中最为明显的痛点是业务与技术之间的协同工作出现了很大的裂痕。双方因为个体知识局限、交流方式不同、加上时间/资金有限、高层领导的期望值太高等原因，严重阻碍了智能化项目按时按质地在现场落地。如果希望智能化项目切切实实产生正向的回报，建议大家现在可以把步子迈的慢一点，底层的工作做的扎实一点，如夯实高质量的数据基础，人工智能训练师团队的组建等。

《客户世界》：据我所知，您最近受邀担任2022首届“未来之星”客服域人工智能训练师大赛评委，那么您如何看待人工智能训练师这个新的职业，对本次大赛又有哪些期许呢？

石云：人工智能训练师是目前最夯的职业，未来的前景我个人是十分非常看好的。

主要有几个原因：首先，人工智能系统的管理未来会逐渐融入到客户中心常态化运营的一部分。虽然目前多数时候还是以项目的形式存在，但是一旦智能化产品落地固化以后，需要日常的优化迭代以适配终端用户和外部市场的需求。短期小规模产品导入后，更迫切的是后期规模化的运营。从语料定制、标注优化、数据分析、算法升级到架构迭代，这里的每一项工作都将会由固定的规模化团队来完成。

其次，传统语音渠道的逐步被替代是一个大的不可逆趋势。也就意味着一部分的语音类工作（如：标准化查询、简单的外呼、自助服务等）会被转化为智能型业务。流量的变化必然会带来工作形态的转变，而这一变革中扮演关键且不可或缺角色之一的即是人工智能训练师团队，且人数可能远高于一般业者的估计。再者，目前的智能化技术可能逐步进入到一个平台期。以现在的发展状态来看，智能化产品在各个行业落地实现时不可避免要做高度客制化工作。而且，这项工作费时费力，需要一个漫长（通常按年来计）的爬坡期。在可见的未来不太可能出现通用型的智能化管理体系（注：技术框架可能会统一，但业务规范和本地运营无法被不同企业费用）。也就是说每个企业都需要做智能化的“冷启动”工作。对应的，每个公司都需要培养一批针对该企业特有的人工智能训练师。

客户世界举办的“未来之星”客服域人工智能训练师大赛是一次极好的产业科普和产业整体能力提升的活动！希望大家给与更多的关注，一起努力将我们这个产业做大做强。最后，预祝本次大赛圆满成功。谢谢。

记者：郑洁

本文刊载于《客户世界》2022年10月刊。