《2021–2022年中国客户中心产业发展报告》摘要

中国客户中心产业自1997年国家级电信工程正式开始，历经近20多年的发展，国内客户中心产业已经具备了相当规模，并形成了一定的地域性和行业特点，其应用已经覆盖至政府、金融、保险、银行、电信、电子商务、物流、医疗等若干领域，触达人们日常生活中的方方面面。

从产业发展的历史沿革来看，2013年伊始是移动互联网、社交媒体、云计算等新兴产业快速发展的时期，中国客户中心市场也开始热闹起来，各种产品、技术和服务模式都在不断地推陈出新，以更好地适应客户不断变化的深层次需求。

2014年，中国大力培育发展战略性新兴产业，这为中国客户中心市场带来了新的增长动力，客户中心产业链生态日益成熟，吸引了世界范围内越来越多的优秀系统设备提供商的加入，为中国客户中心带来了先进的技术和设备。同时，中国两化深度融合为客户中心市场的稳步发展提供了强劲动力。

2015年，是“互联网+”的元年，也是智能机器人的元年，“互联网+”概念在金融、房地产、交通等各个方面颠覆着人们的生活，不仅传统行业面临转型的压力，服务行业亦如此。客户中心面对互联网浪潮的汹涌冲击，做好服务转型迫在眉睫。与此同时，人工智能技术在各领域、行业应用中出现的爆发性应用需求，基于人工智能技术的虚拟机器人崭露头角，其中既有我们所熟知的微软小冰、苹果Siri，也有一夜兴起火遍大江南北的小黄鸡。技术服务于商业，企业客服也迎来了人工智能时代。

2016年，中国第二届大数据产业峰会在贵阳开幕，随着互联网行业的发展，数据量正在进行指数级的增长，结构也越来越复杂。越来越多的行业正在跨入“大数据”的领域里进行讨论。智能化技术和大数据，推动了用户行为的变迁，改变了用户的接触习惯，尤其是技术引发了传统内容向数字化内容演进。

2017 年，智能逐渐走进服务领域，数据应用能力和智能化为这个行业带来了更多“有趣”的事情。2017年召开的第十三届客户世界年度大会提出了：“新智能、新服务、新体验、新契动”的智能时代客户运营课题，引起了业界的深度共鸣，未来“智能、跨界、契动”将会构成客服产业新业态的核心要素，未来将是客户的世界。

2018年，中国的云计算、大数据加人工智能的规模已超过5万亿人民币。客户中心作为企业与客户之间维系的桥梁，在技术运用上有突破时间、空间的限制，有着建设周期短、部署灵活、系统弹性、实时数据分析等众多特点，其必然是计算应用领域的落地先锋。中国市场已经有上万家客户中心应用了各种形态的技术。

2019 – 2020年，内外部局势的显著变化对于客服行业来说注定是不平凡的两年，2019年，我们见证了客户中心和客户体验方面发生的许多变化，在这一年，整个行业朝着客户互动中心迈进和转化，人工智能技术与客服场景的深度结合与落地使得已经发展近40年的客服行业正在面临着天翻地覆的变化； 2020年年初的新型冠状病毒疫情爆发，自助服务和远程座席迎来了发展的黄金时期，客户和业务人员都有了更多服务渠道的选择。

进入2021年后，该年被全球的专家学者称为“元宇宙”元年，也是人类进入虚拟社会的临界点，而2022年在新冠疫情背景下的“宅经济”发展，让线上办公和生活逐渐成为许多人的常态，虚拟世界由现实世界的补充转变为现实世界的平行世界。人们的现实生活开始大规模向虚拟世界迁移，人类成为现实世界与虚拟世界的两栖动物。虚拟人和食物的出现及应用必将影响整个服行业尤其是客户中心的发展。

本报告共包括10章40余节内容，共计81张图表；报告针对以上情况，就中国的客户中心产业进行深入的分析与探讨，包括其宏观产业环境、市场特点、影响因素、技术及功能应用发展等；同时报告也将对未来几年客户中心的发展进行大胆的预测，期望可以为客户中心从业人员或者研究学者提供一份具有参考价值的资料。

目录

前言：研究背景及相关定义

第1节 研究背景

第2节 研究方法及相关说明

第3节 研究及撰写团队

第4节 鸣谢机构

第一章 中国客户中心产业宏观格局

第1节 中国客户中心的发展历程

第2节 中国客户中心市场的座席规模

第3节 中国客户中心市场的投资规模

第4节 中国客户中心的应用分布

第5节 中国客户中心的客户接触渠道分析

第6节 中国客户中心核心竞争力态势分析

第7节 中国客户中心所面临的困难和挑战

第二章 客户中心在各行业的发展

第1节 通信行业

第2节 金融行业

第3节 电子商务行业

第4节 政府热线

第三章 智能服务发展现状及趋势

第1节 智能服务行业发展概况

第2节 智能服务行业发展现状

第3节 现阶段智能服务问题分析

第4节 智能服务发展新趋势洞察

第四章 中国客户中心人力资源管理与服务现状

第1节 客户中心的员工特征

第2节 客户中心的人力资源管理

第3节 人力资源实践对客户中心运营绩效的影响

第4节 人力资源管理实践如何影响客户中心运营成果

第5节 疫情之下，客户中心人力资源管理新实践

第五章 中国客户中心技术及设备发展

第1节 客户中心前沿技术

第2节 客户中心主流技术分析

第3节 客户中心技术产品透视

第4节 客户中心厂商情况分析

第六章 中国客户中心运营成本分析

第1节 成本分布分析

第2节 成本优化的措施分析

第七章 客户中心主要管理指标

第1节 客户满意度

第2节 运营指标

第3节 人力资源指标

第八章 中国客户中心产业发展趋势分析

第1节 产业整体发展趋势

第2节 技术发展趋势分析

第3节 应用发展趋势分析

第4节 疫情常态化的客户中心发展

第九章 客户中心标准术语表

附录：图表目录

作者：石云，年度报告总撰稿人。

本文刊载于《客户世界》2022年10月刊。

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