滚蛋吧，内耗君！

客户世界 | 2022年10月18日 | 2022年, 客世原创 | 评论已关闭 | 626

客服工作每天要面对不同类型的客户，客户的性格、诉求、态度等都具有不确定性，客户的问题极有可能超出我们的处理范围，客户的情绪也可能突然不受控制，而话务代表在服务中仍要保持友好的态度与专业的素养，所以压力非常大。

长期处于压力中，很常见的一个表现就是情绪内耗，也就是我们常说的“丧”，表现的形式有脑海里不停出现负面想法，而且越想越难受。今天笔者会用心理学知识结合客服工作的特点，陪大家一起赶走“内耗君”！

一、了解“聚光灯效应”，活得更洒脱

聚光灯效应，又称焦点效应，是1999年季洛维奇和萨维斯基提出心理学名词。指很多时候我们都认为自己头上有个聚光灯，一举一动都像明星一样被人关注着，尤其是出丑时，其实没有人会像你那样关注自己，就像吴某凡出事了或邻居的假发被风吹掉了，这些事并没有我们晚上吃什么重要。

小Z是一名新入职的客服代表，每天都处在担心中，极度内耗，担心自己不会聊天，跟同事相处不好；担心总是问班长和师傅们业务，会引起大家反感；担心接电话不熟练，被客户笑话……这些担心就像一盏聚光灯，照淡了小Z的睡眠和食欲，其实在跟同事的相处中，以诚相待，同事会感受到你的真诚；遇到不懂的业务虚心请教并做好笔记，班长和师傅们会发现你的改变；接续过程中告诉客户自己是新人请求谅解并在业余时间多学习业务提升能力，把头顶的聚光灯熄灭，自然会活得更加洒脱。

二、“未完成情结”，需要画上句号

完形心理学有一个“未完成情结”的概念，指的是由于这些情感在知觉领域里并没有被充分体验，因此就在潜意识中徘徊，而在不知觉中被带入现实生活里，从而妨碍了自己与他人间的有效接触。

有一个心理学试验:在地上铺了一张白纸，在上面画一段圆弧，经过白纸的孩子会自然而然地拿起笔补上线段，让圆弧成为一个完整的圆。更令人惊奇的是:大猩猩也有这样的癖好。人类天生就有将事情做完，让需求得到满足的倾向。而达不到理想状态时产生的未满足的需求，便是我们每个人的“未完成事件”。需要强调的是，心理层面上的“未完成事件”是一种情结，非指日常生活中没有完成的事情。

未完成的事，未告别的人，都像一段段圆弧一样在我们的潜意识里，我们会期待将它补齐，如果无法补齐，便会成为内心的一种创伤，这些创伤会在不知不觉中影响我们的生活。电影《前任3》中男主角孟云与女主角林佳在恋爱中约定要一辈子在一起，如果分手孟云就像至尊宝一样去最繁华的街道喊一百遍“林佳我爱你”，林佳就吃芒果过敏到死，后来感情淡了，两人分开后都没有办法开始新的感情，直到孟云真的到最繁华的街道，戴上金箍哭喊“林佳我爱你”，而林佳也故意吃芒果过敏到差点死去，两人用之前约定的方式进行了告别，之后才各自开展了新恋情。

现实生活中我们可能有某段感情无疾而终但未告别，有某个特别想念的朋友没有见，或者还欠某人一句道歉没有说出口，甚至是某个难缠的客户让自己很受伤……但现在很难找到当事人再去完成告别或道歉，心理学上有一种疗法叫“空椅子”，是当事人在自己面前摆一张椅子，想像对方坐在椅子上，把心里埋藏的话对空椅子说出来，画完自己内心的“圆弧”，疗愈“未完成情结”带来的创伤。

三、认识不合理情绪，提升格局

合理情绪疗法，是20世纪50年代由艾利斯在美国创立，他认为不合理信念的几个特征是：绝对化的要求、过分概括化、糟糕至极。客服工作中常见的不合理情绪有“电话不应该这么难接”“我都这样为客户考虑了，他不应该为难我”“客户没一个好东西”“业绩这么差，我真是个没用的人”。

当我们出现不合理情绪时，需要意识到现实中凡事都有例外，对于“绝对化要求”，我们可以适度降低期望值，不过度要求，认可现实中出现的各种例外情况；而“过分概括化”，我们需要意识到在黑与白之间，仍然有很多可能性，了解事件出现的概率性；“糟糕至极”是出现一件不好的事情时便认为目前的状况已经糟透了，其实凡事都有两面性，多看积极的一面，事情往往会有转机。

小E是一名值班长，因为部门分工调整，所在的班组被解散，当领导通知小E暂时无值班长工作让其担任时，小E的情绪崩溃了，他想到自己兢兢业业工作了四五年才当上值班长，在班长岗位上表现也很优异，凭什么自己这么倒霉，果然职场都是黑暗的，自己的职业生涯已经没有任何希望了。

此时小E的情绪中就有多种不合理情绪，比如“职场都是黑暗的”，便是“过分概括化”的不合理情绪，而“职业生涯已经没有任何希望了”则是“糟糕至极”的不合理情绪，小E在多种不合理情绪的作用下陷入内耗而无法正常工作，于是请假休息了，当他正在伤感时突然接到电话，因为他一直表现优秀且现在班组由于工作原因解散，因此任命他为代理主管，小E的坏情绪一扫面空，想到之前几天自己的浑浑噩噩，小E觉得自己特别傻气。

负面情绪是正常的情绪之一，适度的负面情绪反而对我们有积极的作用，可以让我们更加珍惜当下所拥有的一切，就像卡伦霍妮在《我们内心的冲突》一书中说的：“因为忧虑、苦闷过，才倍感内心平静的曼妙；因为犹豫、懒散过，才发现人生越自律越自由。所以说负面情绪是人生这场饕餮盛宴的佐料，不可多，但也不可无。”但如果负面情绪一直无法调节，形成了内耗，则会对我们产生伤害，所以熄灭头顶的“聚光灯”，勇敢做自己，解决“未完成”，愈合创伤，认识“不合理情绪”，让“内耗君”消散于无形。

作者：王升升，来自中国移动在线中心安徽分中心。

本文刊载于《客户世界》2022年10月刊。