唤醒内在的力量

客户世界 | 2022年7月8日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 812

科技向善、服务向善。向善、利他是每个服务人才的软实力和硬指标。当我们唤醒内在的力量，服务的创造力将会得以发挥，并创造出差异化的、喜悦的服务体验。

管理的价值在于最大限度的激发人的善意和潜能。

为什么叫做“激发”而不是“创造”？因为每个人原本就有无限的潜能，原本就愿意被善待，也懂得善待他人。

在过去二十余年当中，现代化管理更多的来自西方的管理理论。“平衡计分卡”“胡萝卜+大棒”式管理，甚至面谈的“三明治”法则，但凡参与到“人”的管理岗位，对这些管理方法都不陌生。而这些都是从生存与发展的物质、财富、荣誉等外力来刺激团队成员不断的突破自我、不断努力创新、最终达成个人及整体的目标。

疫情三年，让大部分从业者的心态发生了不同程度的改变。外在利益、荣誉的驱动力可能发挥的力量逐步减弱，而“唤醒内在的力量”变得尤为重要。

我们依靠什么唤醒？唤醒什么？

前段时间有幸听到了一首《心之力》的演讲，文章是1917年毛泽东在他24岁时发表的文章，非常震撼！文中字字珠玑，百读不厌。开篇的“宇宙即为心，我心即宇宙”，大气磅礴。“天之力莫大于日，地之力莫大于电，人之力莫大于心。”道出了一切由心造，心力的大作用。

过去我们在技术层面，做了很多尝试、教了很多方法，而“心力”与“心智”层面的引领却往往容易被忽略。在服务的六层定位理论当中，前三个层面，也即：业务处理中心、信息集散与反馈、客户体验管理这三层定位当中，在依赖人的规模效益阶段，围绕“术”进行的能力提升和激励起到了非常大的作用。但这些“技术能力”在当今这个数字化、智能化技术水平越来越高的时代很大程度上不再依赖于“人”的重复操作。取而代之的是需要依靠人的创造力、感知力为客户提供更加专业的、喜悦的、个性化而有温度的服务。

外在的驱动有“效期”，而内在的成长才能够让每一个人真正的绽放。

那么，未来科技发达、物质富足、不再喜欢内卷又厌恶被PUA的新生代将是主要推动社会进步的群体；自由且不受时空限制的办公形式也许会成为常态，元宇宙也许会是新一代互联网推进又一拔儿发展的浪潮时，如何让我们的员工持久绽放？我认为五个关键词，即定位、筛选、唤醒、启发、引领。

第一、定位。

定位决定起点、方向和终点。正因为基础的服务智能化了，人的服务才更多重要。未来的服务是“光”是“电”，是无处不在成就一切的“存在”。在很多次演讲和培训时，我都会说“服务已经成为DNA植入到企业的每一个环节”。定位是激发人内心的使命感、在充分认同的基础上，最大化的发挥每个人的创造力。

第二、筛选。

不是每个人都可以成为科学家、数学家。也不是每个人都能够具备良好的服务力。良好的服务力首先要有感知力、创造力、知识整合能力、自主学习能力、沟通能力等等。找到合适的人比改变不合适的人效率更高。如何能够科学的筛选，我们可以更多的借助科技的手段和专业的渠道完成。

第三、唤醒。

镜子偶尔会蒙尘，员工也会出现倦怠、焦虑、烦躁、失落等负面情绪，甚至会出现群体焦虑，所以，不断的唤醒每个人内心的清明、善良、觉知、爱与使命则是我们不断面临的课题。

服务的本质是帮助他人解决问题。感知他人的能力、利他与成就他人之心是驱动一切服务行为的根本。而这些是每个人与生俱来的。

第四、启发。

好奇心是驱动一切进步的源动力。过去我们习惯于给答案，但未来最大的挑战是“不确定性”，在乌卡时代（VUCA即volatile易变不稳定，uncertain不确定，complex复杂，ambiguous模糊的），调动和启发更多的一线人员和客户共同参与，才能够让决策和执行快稳准。春江水暖鸭先知，让听得到炮火的人来决策，管理者要做的更多是启发而非“直给”答案和发号施令。

第五、引领。

最好的管理是思想的引领而非行为的控制。前四点做到了，管理者要做的就是不断的从团队成员当中寻找他们内在的驱动力，让每个人发挥出自己的最大的潜能。而做到这一点的背后，是管理者内心的接纳、信任、放下过多的自我意识、克服控制欲。“道常无为而无不为”，“为”是一种能力，“无为”则是一种智慧。

作者：本期执行主编张艳，新零售数字化转型资深顾问。

本文刊载于《客户世界》2022年6月刊。