用心服务 情暖客户

时光荏苒，白驹过隙。不知不觉，从事客服行业六年已久。这六年，逝去的是青春，收获的是成长！回忆这六年的时间，历历在目，一切就像刚发生一样。

新入职的同事问我：“你的业绩这么好，有什么技巧吗？”“你是怎么成长的？”“为什么你的话量这么高？”“为什么你的满意率数据这么好？”这接二连三的问题让我把时光在脑海中倒回2016刚入职的那个初夏，那时我对这个行业懵懵懂懂，知道客服是打电话的，但从未想过，原来客服这份简单的工作想做好并不简单！

刚入职，我们就开启了一系列的培训。专业知识的培训，为的是提高业务能力；打字速度的考核，为的是提高服务效率；沟通技巧的培训，为的是提高客户的满意度；公司文化的培训，为的是提高企业忠诚度；员工同事间的交流会，为的是加快适应公司的速度与节奏。培训的过程中，接触了很多之前接触不到的专业知识，是真的很枯燥，但又好像迈入了一个“陌生”的世界，在那里，有无数个“意外”等着你。就是这样，日积月累，每天早出晚归，把这么多年来的背书技巧运用在背专业知识点中，慢慢的，越来越开窍，第一步已经打开，夯实的专业知识是开展工作的基础。

专业知识掌握的基础上，更大的挑战是如何与客户沟通，如何能将这些专业知识传递给需要的客户，这些专业知识对客户的陌生程度大概就像我们刚接触这些知识一样。这就需要如何把专业化的知识通俗易懂地传递给客户，并让客户理解和接受，这就需要每一位客服座席控制好自己的情绪，急客户之所急。

说到这里，你可能不明白了，为什么要控制好情绪呢？

首先，客户是“上帝”的思想早已根深蒂固在每个人心中，我们拿钱买东西，要的是完善的、高质量的售后服务，这种刻板印象加大了客户对座席的要求。其次，客户打电话联系座席时，往往是很着急的时刻，他就像热锅上的蚂蚁，急的团团转。考验座席的时刻就来了，客户不管说什么，他的目的都是为了解决问题，一般情况下，座席可直击客户问题，解决问题的同时，客户情绪就会稳定下来。但如果遇到很着急的客户，一定要先安抚客户，不然你说的什么话在他那里都是“噪音”，不管客户说什么，我们座席都要耐心倾听，打断客户要抓好时机和节奏。沟通技巧对我们来说是个挑战，如果说专业知识的掌握靠智商，沟通技巧的掌握就需要情商了。

专业知识、沟通技巧、打字速度等完成后，就是如何提高业绩了。

有的客服座席可能各方面素养都很高，但对于业绩没有什么追求，对于金钱或职位也没有什么大的奢望，这就会出现无所事事，只流于把工作做好。所以，如果想提高自己的业绩，以下几点建议也许能帮到你：

第一，制定明确的目标。一般绩效都是按月来说的，所以在月初，就定好这个月的目标，接着把目标细化，前半个月要完成所多少，甚至可以把目标细化到每一天，这样一月、半月、一天的目标都很清晰明了。

第二，目标要像跳一跳就能摘到的桃子一样。也就是，目标不能过高，也不能过低，过低了没有挑战性，起不到激励的效果和作用，太高了你再努力也达不到，你就会失去动力，甚至是适得其反。

第三，奖惩措施要分明。达到目标后首先要在心里给自己一个大大的鼓励、拥抱或掌声，没有达到目标也没有关系，在心里默默地给自己加油打气，争取第二天在完成当天目标的基础上还能弥补前一天的缺失。只有这样，你的工作才会越做越有干劲。

在日常工作中，把客户的反馈作为镜子审视自己、反思自己，把客户提的意见作为鞭策来驱动自己，只有客户的满意才是我们工作的目标。把用户的需要作为我的工作方向，把拥护的满意作为我的工作追求。坚持把情感融入到服务，多替客户想一点，多为客户想一点，只要你足够的真诚和善良，总能赢得客户的满意和肯定。

在这样的工作环境和氛围中，座席的工作会越来越有干劲，工作效率会越来越高，工作质量会越来越好！客户的满意，促使企业在行业中站稳脚跟，也在激励企业不断改善产品质量和服务品质。认真做好每一项工作，是我们双向奔赴美好的关键和基础！

作者：李倩，客服培训人员。

本文刊载于《客户世界》2022年6月刊。

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