刘耘专访：树品牌、立标杆，用心做好客服每件事

客户世界 | 2022年6月30日 | 2022年, 访谈对话 | 评论已关闭 | 1943

封面人物简介：

刘耘，陕西西安人，中共党员，1997年10月参加工作，现就职于中国邮政集团公司陕西省分公司，在客户服务中心从事运营管理工作。工作以来，先后从事过邮政储蓄营业员、邮政网点负责人、11185客服中心话务员、11185客服中心运营管理等工作。在25年的工作中，能够认真钻研业务理论，积极提升管理技能，处处起到模范带头作用，多次荣获“先进个人”、省分公司“优秀共产党员”、“优秀工会工作者”等荣誉称号；主笔撰写的《关于11185客服中心劳务派遣员工思想、生活、工作状况的调研》获得省邮政工会颁发的二等奖；主讲的《缩短电话订票业务的通话时长》在集团有限公司组织的邮政远程培训课件评优活动中获得全国三等奖；做为主要创作人撰写了“11185标杆体系”并获得通信行业颁发的现代企业创新成果三等奖，集团有限公司颁发的二等奖；2020年，获得“中国邮政集团有限公司陕西省分公司抗击新冠肺炎疫情先进个人”。

《客户世界》：从事客户服务工作二十年，您从话务员到运营管理，见证和参与客户服务行业的成长。您的每一次蜕变都让我们看到客服人不断奋进的精神，是值得每一位客服人学习的榜样。可否为我们分享一下您的职业发展道路上那些难忘的时刻？

刘耘：好的。其实在成为一名话务员之前，我在做的是邮政储蓄营业员。每天也是按照规定时间，规定操作，规定流程在和每一位存取款的客户打交道，办理他们所需的每一项业务，言语上的交流也是有限的，因为只需要根据客户填写的交易单式和客户确认业务即可，当时觉得工作很枯燥，很没有意思。后来因为客服中心缺员，我调整工作去当一名话务员。

第一天到客服中心上班时，我非常紧张，一切未知让我充满好奇和担心。通过师傅认真的传授，我第三天就可以独自戴起耳机帮客户查询邮件的寄递情况了。“您好，很高兴为您服务！”这一句生涩的开口语，拉开了我客服工作的生涯。起初，只是想着把每一通电话接了就行，反正客户也看不到我的脸，不像在邮储网点办业务时，客户就站在你面前，服务态度全凭面部表情就呈现出来了。接电话就不一样，是通过声音和客户沟通，解决问题就行。但后来我发现，声音才是最能表露情绪的，音量高低、语速快慢、语气舒缓生硬等，一丝丝的变化都足以反应出客户的情绪，从而影响客户对你的服务评价。意识到这一点，我就通过镜子练习嘴型、发音，去查看电话沟通的技巧，从接入电话前的坐姿调整、心情调整、桌面整理，到接入电话的第一声、迅速准确的回答、认真的记录、有效的沟通，再到结束电话的礼貌、工单规范的整理，每一通电话评价的满意，给予了我莫大的支持。慢慢地，我从一名普通的话务员、班长、到目前的服务运营管理，从一名初出茅庐的年轻人沉淀为经验丰富、遇事沉着的管理者，转换的是时间与身份，不变的是一颗拼搏向上、努力进取的意志和信念。

2012年年底，陕西11185中心受集团公司委托，承担起全国夜班中心电话服务工作。即当日22点至次日8点，其他兄弟省的电话服务均由陕西中心完成，那么值守夜班便成为我们客服人员的家常便饭了。

记得13年12月4日，古城渐渐入夜，11185客服中心又迎来了一项新的工作。当晚十点，湖北、贵州、福建、山西、上海五个省市的夜班话务都将在我省集中上线。度过今晚，我省就正式完成了全国22个省市的夜间话务集中工作。

草草吃了晚饭，同事们都来到话务现场，做上线前准备工作的最后确认。时间缓缓向十点逼近,我们的心也都揪在了一起。这时，突然有客服人员举手示意，报告系统出现故障；那边，又有客服人员说电话接入异常……福建、湖北话务系统切换遇到故障，话务现场部分座席状态失常，工单系统无法派发工单……一系列这样那样的故障接踵而至，整个11185话务现场顿时“热闹非凡”。

面对突如其来的意外状况，当晚参加集中工作的主管们组成临时工作组，商讨对策，确定分工。随后大家分头忙活起来,有的负责和省信息技术局沟通,有的和被集中省沟通,有的安抚客户,有的指导客服人员接听电话。一小时过去了，又一小时过去了，故障情况越来越少，集中上线的工作转入正常，大家不约而同地做出“胜利”的手势。

就在这时，一位客服代表接到一位福建用户的来电。刚接通电话，坐在隔壁的当班同事已经能和她同时听到话筒那边传来客户的斥责声。大家的眼睛齐刷刷地看过来，知道这可能又将是一宗难处理的话务。这位客户只顾着自己说，并且情绪渐渐激动起来，根本就不给客服人员讲话的机会。看到客服人员的眼睛已经湿润了，旁边的同事立即给她递去了一张写有“忍字当头”的纸条，客服也意识到自己已经犯了大忌——被客户的情绪所牵动。她立即改变“战术”，先安抚客户的情绪，再与客户做详细沟通。这办法果然奏效，客户情绪平复后才慢慢道出，他是因为收件人未收到邮件，但查询到了签收信息，担心收件人误以为自己是失信于人的人，所以一时起火，我们的客服凭着经验为客户给出了合理的建议。20分钟后，客户再次致电，高兴地说“邮件找到了！”一改之前的态度，连连道歉，要求表扬刚才那位客服人员。

虽然客户看不到自己的微笑，但通过电波，能感受到来自邮政客服人员的真诚服务。

20多年来，我的工作中载了若干个这样感动客户的故事，也是这一个个小故事为邮政的大品牌做出了贡献。

《客户世界》：客服运营管理是一个庞大的体系，业务知识、处理流程和人员要素都要全面考虑周全，您作为主要创作人撰写的“11185标杆体系”获得通信行业颁发的现代企业创新成果三等奖，这项体系有什么特点？您撰写时遵循的原则是什么？

刘耘：客户服务管理体系最显著的特点就是“方向明确”，明确而富有行业特色的方向是客服中心树立服务品牌和行业标杆、赢得社会声誉的前提，同时也是客服中心发展的基础和关键。因此，陕西邮政11185客服中心把“争创满意窗口，争创服务标兵，争创优质品牌”做为服务的方向及目标。

这个管理标杆体系是通过对呼叫中心行业的发展以及运营管理方法的研究，依据呼叫中心管理要素指标，结合邮政企业业务发展特点，指导邮政企业自建型呼叫中心的运营管理，从而提高邮政11185客服中心的运营管理水平，使我省邮政11185客户服务中心作为全国邮政11185夜班中心达到应有的服务水平，也使我省11185客服中心达到呼叫中心行业的CC-CMM客服中心认证要求，打造金牌客服中心。

该指标体系包涵了客服中心流程体系（业务流程、管理流程）以及客服中心指标体系（运营管理指标、服务质量指标、招聘培训指标）。通过对各项流程的制定，指标进行定义，取数及与行业内数值比较，确定并制定了适合邮政11185客服中心的管理指标体系。

具体遵循的原则为：重视流程管理、重视质量品质、重视人力资源管理。

首先说说重视流程管理。在客户服务管理体系中，我们也不难发现流程控制、质量监控、预测排班等都是直接影响着客服中心管理的关键因素。因此，陕西邮政11185客服中心针对现有服务方式和业务种类制定并梳理了贯穿于客户服务全过程的操作和实施流程，对流程中的每个环节进行控制和监督，并针对流程中出现重大波动和偏差的行为进行及时分析，制定可行性措施，推进绩效持续改善。流程管理也是客服中心运行的过程管理，高绩效管理体系给我们带来的启示即是实实在在的过程执行要比表面的形式更重要。

其次是重视质量品质。陕西邮政11185客服中心在管理体系的指引下，打破了以往单一的质量检查方式，不再是将质量监控看成是单一的检验服务质量的工具，关注的是员工在接听每一通电话过程中的质量，进一步使其成为推动流程和绩效改善的手段，并且对质量监控成绩和客户满意度进行一系列的相关性分析，从方案层面和员工个体层面分别制定绩效改善行动方案，在提升热线服务品质的同时推进客户满意度的持续改进。

最后是重视人力资源管理。客服中心的工作充分体现了劳动密集与知识密集，陕西邮政11185客服中心根据管理体系的要求，从人员的招聘、岗前培训到在岗培训、绩效管理都制定了明确规范、科学合理的流程。并且根据话务需求所预测的人员需求数和人员到达数的比例、培训通过率来考核招聘的及时率与招聘质量；通过现场实习通过率来考核培训质量，从源头来确保人员的素质；通过员工至现场管理岗位的最低技能确认，为员工提供施展才华、实现价值的舞台，引领员工职业生涯的成长。

《客户世界》：疫情发展至今已经三年，在抗疫的过程中您所在的中国邮政集团有限公司陕西省分公司一直有亮眼的表现。从三年前的冲锋陷阵，到现在的疫情常态化运营，您带领团队抗疫的策略方法有哪些转变？效果如何？

刘耘：2020年新型冠状病毒感染的肺炎疫情爆发后，集团公司始终与党中央保持高度一致，先后出台多项举措，保证在疫情期间“四不中断，四个免费”。即：“网点服务不中断，机要通信不中断，揽投服务不中断，在线服务不中断”；“救援捐助免费送，上门揽收免费办，个人捐赠免费办，捐款转账免费汇”，践行行业“国家队”的使命和担当。我们省在接到承担湖北话务工作任务时，我的第一反应就是服从。“做为党员，再大的困难，都要服从组织安排。支撑的过程虽然艰辛，但我们一直都没有后悔过，也没有因为员工的困难、交通的困难、物资的困难放弃这项工作。”曾经在集团机关党委的采访中我这样说。

在支撑湖北话务工作时，正值新春佳节，通过召开动员大会，班组长和党员全部加入了与兄弟省共渡难关的队列，随后接到员工们持续请战的需求，那时我在心里也做了一个决定，在支撑的日子里，无论时间多长，我必须与客服保持一样的步伐！在“全国按下暂停键”的日子里，在未知大于已知的日子里，在高负荷支撑的76天里，我坚持每日到岗，因为我在客服忐忑的眼眸里看到了“安心”，这种安心，不仅代表了我们是安全，更有公司没有忘记大家的放心！在当时那样的紧急情况下，集团公司、省分公司给予了我们强有力支撑。从紧缺的抗疫物资，到日常生活必备必需品，无一例外的都安排给了客服中心。

三年以来，我们省也经历了两场较大规模的疫情，尤其是在2021年12月23日西安市“封城”的通知一发布，整个西安沸腾起来。全民居家让客服工作面临保障困难。但也庆幸支撑过2020年湖北疫情期间的话务工作，让我更加游刃有余的进行运营工作及现场防疫安排。最初的防疫工作比较被动，要求了就做，而且仅停留在保障基础物资需求阶段，随着疫情的反复，思想和行动上变得更加主动，员工也都为防疫出谋划策，而且网上流传的顺口溜“虾兵蟹将葱蒜炒，青菜萝卜姜不少。合理膳食常洗手，外出口罩封个口。谣言细读少传播，共拒疫情有你我”，也在客服中心入脑入心，群接龙报备健康情况、现场每日不少于三次的消杀、用餐采取分批次分场地、节假日出行履行审批报备等等都已成为防疫常态化工作的固定动作。

张文宏医生说，“有人问我，你最希望的抗疫场景是怎样的？我的回答是上班下班，抗疫在正常有序进行，就像没有疫情发生一样。因为一切都纳入了正常化轨道。”今年以来，“两点一线”成为了员工的日常出行轨迹。疫情面前，与其忧心度日，不如主动防控。简单的举动就能收效很大。

《客户世界》：大家都在说95后的客服人和前辈相比有很多不同，11185客服中心“团队+小组”的两级管理模式提出了全新的思路。作为管理者，您是如何看待新时期的客服团队管理？有哪些管理实践经验和建议与我们分享？

刘耘：我们先来说说何谓管理？管理是在特定的环境下,对组织所拥有的资源进行有效的计划、组织、领导和控制,以便达成既定的组织目标的过程。但如何在客服这个团队中做好管理呢？我个人认为先要真正找准管什么，理什么。通过这么多年一路摸索，我觉得“管”的是人的心态、思想；“理”的是企业的制度、规则。对于新时期的客服团队主体，年轻化是员工主要特点，且具有鲜明的个性和可塑性。如何管理好她们的思想、她们的心态，能让她们扬长避短，推动工作发展，那就必须对她们进行深入了解，要对她们的“上船心态”做好引导。

很多“95后”的员工求职时，因为没有合适的工作让她们具有压力，每个人都扛起“行囊”努力寻找着，就像是急需要一张船票等待上船一般。但一旦上了船，就认为可以到达目的地，可以松口气了，也就忘记了她们上了船成为的是水手，而不是乘客。在这种情况下，我们的管理就是要做好员工的培训和引导，要从员工的视角去分析培训需求，去实施课程的讲解。在成为真正的员工后，她们学习能力强，容易接受新鲜事物。随着互联网的不断发展，获取知识渠道的多元化使得“95后”的员工思维活跃，知识面广，新鲜事物的接受能力较强；她们创新意识强，勇于挑战权威。工作中表现欲强，喜欢打破现有的管理体制，追求个性化，自我意识强，容易出点子，工作上有创新；她们抗压能力弱。往往心理敏感脆弱，对压力和挫折难以自我调节，容易产生情绪波动，不善于听从建议，团队协作意识薄弱。

了解了她们，就要注意培养她们的主人翁意识，要以“人”为核心，动态的去管理她们的心理及思想，从而提升员工的服务意识和服务品质，让她们成为专业、高效、权威的员工团队。做好了“管”，我们就可以建章立制了。除了不断地完善和优化基本规章制度以外，一定要建立激励制度，以薪酬为载体，充分发挥员工的效能和工作积极性，这也符合“95后”员工的需求。另外，要为员工搭建公平竞争的平台，要保有员工提升的空间，使她们既能怀有上升的希望，也有保持一颗上进心。

《客户世界》：客户中心的数智化变革是当前热点议题，也是所有客服人都在探索的方向。11185客服中心在数字化探索方面有哪些尝试？取得了什么成果？

刘耘：很惭愧，在数字化探索这方面我完全是个小学生，也是在不断学习中。数字化技术越来越成熟，很多企业也在朝数字化企业方向发展，视频会议系统、协同办公、财务人事系统、ERP系统、智能制造、智能客服、直播带货、精准营销、物联网设备、一站式服务等是当下企业应用最广泛的数字化工具，在我国十四五规划和远景目标纲要中也提到“加快数字化发展，建设数字中国”的国家战略。数字化赋能的客服中心更多的是帮助服务决策、倒推生产以及其他业务流程的优化和改进，也起到让企业局部优化、降本增效的作用。

在培训中引用数字化，也算是浅尝辄止。客服中心在职培训中，以往陈旧的培训方式都是用经验不足的员工与经验丰富的员工配对进行提升，如果存在普遍性问题，通常会安排培训师组织全员培训。培训内容停留在纸质媒介上，员工被动式接受知识，缺乏个性化技能提升，在时间上无法科学调剂，而且培训效果无法验证。通过对数字化赋能学习，我们将所有培训内容全部制作为视频，配以实景互动案例上传至客服中心内部共享平台，员工只需要结合自身忙闲度，随时完成培训内容的学习。培训考试是通过电子问卷方式扫码完成，培训师数据下载后便可一目了然掌握员工知识薄弱之处，即可进行个性化跟进辅导。

数字化赋能的培训，即完成创建知识、学习知识、知识流动、知识储备的完整过程，也提供了通过量化指标进行科学评估、严谨考核的可能，培训方式从此焕然一新。

《客户世界》：您曾经说“用心做好客服的每一件事，就会让每一位客户体验到服务的真心”，提升客户体验是客户中心永恒的话题，11185客服中心在客户体验提升方面有哪些可供借鉴的感悟？

刘耘：让客户对服务有一定的期望值，并提供相应的、能达到该期望值的服务，这一点很重要，因为这能建立客户对企业的信任感。同样，企业也应该积极主动地为客户提供服务，如主动发送服务提醒、预警提醒和解决常见问题的方法，让客户自己确认在哪些情况下他们希望被告知。这种沟通能让客户群更稳定。另外，就是客户与企业的交流不应仅限于单一渠道，要能通过某一个交流渠道开始，再通过另一个交流渠道完成。就是说企业所提供的交流渠道必须相互贯通，不可相互独立。这样客服人员既能通过传统的电话渠道，也能通过其他渠道，完整把握客户与企业的交流。并且，如果客户最早是在网络自助服务系统提出服务要求的，那么话务的客服代表也应该能看到整个处理的历史记录，这样就不用重复询问或调查，降低客户满意度。

还有一个提升客户体验的重要环节就是重视客户的投诉处理效率。以“客户为中心”，多倾听客户声音，以解决客户困难为出发点着力提升客户满意度。首先，当然要从首问负责做起，从投诉的受理、转办、督办、反馈审核、回访办结，都要确保投诉工作有人抓、有人干、有回复、有结果。其次要有完善的回访制度，以此来确认客户对投诉处理的满意度。最后就是要利用好投诉数据进行分类、分环节的整理和分析，从中挖掘企业内部问题，倒逼各业务单位规范治理，真正解决内核问题，才能有效提升客户体验及满意度。

《客户世界》：服务之路永无止境，您未来会有哪些新的尝试？

刘耘：在以客户世界为服务领域风向标的带引下，数智化转型正在成为每个现代企业不可或缺的选项和赋能。中国邮政正在建设全国智能客服平台，融合语音客服机器人、多渠道客服机器人、智能助手、外呼机器人、智能质检、智能培训等服务全过程及管理培训要求。同时创新5G视频客服应用，可视化直观呈现交互内容，近乎线下营业厅的优质服务感知，可进一步提升线上客户体验。以实用的功能和极简的操作真实提升服务效率，为企业降本增效。

记者：潘江玲

本文刊载于《客户世界》2022年6月刊。