市场需求新热点：客服人才

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1207

||2007-08-20

客户服务类职位正日益成为人才市场上又一需求“长青树”。多数人认为这类职位门槛并不高，但它目前却恰恰面临着人手短缺的困境。业内人士认为，与宽广的需求潜力相比，客户服务类人才的市场供给缺口很大，人才培训也亟待跟进

　　需求源头：各行各业

　　目前出现的一个新趋势是：每家企业都开始配备客户服务人员。客户服务类岗位不再局限于银行、保险公司的理财部门，也不再局限于呼叫中心的坐席员职位，而是扩展到了各行各业的大、中、小企业。

　　由于客户服务是企业的“门户”，越来越多的企业建设专门的呼叫中心平台，不仅通信企业、金融机构、旅行社、大型酒店集团等需要呼叫中心，教育培训机构、招聘网站、汽车维修公司、零售卖场、电视购物公司等都设立了呼叫中心或顾客服务中心，市场上专业为企业提供呼叫中心外包服务的大型呼叫中心企业越来越多，导致了人员需求大幅增长。

　　需求现状：招聘难

　　客服人才为何“吃香”，业内人士分析说,当企业发展到一定阶段,其核心竞争力转变为服务,企业希望利用市场营销活动锁定客户,增加他们的重复购买次数和购买量,获取更多效益。因此,为迅速提高客户服务质量,许多公司都想尽办法,招揽高级客服人才。

　　与旺盛的需求形成强烈对比，企业要招到足够的客服人员难度很大。而说到招聘难的主要原因，专家认为，一方面是因为需求快速增长下的人员供给不足造成的缺口，另外一方面，主要是因为国内人才对这类职业的认识还比较有限，大多数人对这个职业的工作内容、收入待遇、发展空间等了解比较少。客户服务类职位的一些特点，比如需要倒班、工作相对枯燥单一、发展空间不明朗等造成了对市场上人才的吸引力不足。

　　另外，人员的高流动率也是导致企业人手短缺的重要原因。

　　需求最火：销售型&事业型

　　从职位层级来看，客户服务类岗位一般分为客户服务员、客户服务主管、客户服务经理、高级客户服务经理等几个级别。其中一线的客服人员需求量最大，但同样的职位名称，其工作内容却差异很大。目前，客户服务员职位按工作内容可以分为两大类：

　　■销售型客户服务职位

　　岗位特点：主要承担销售职能，从事电话销售、客户开发、订单服务等的客服职位。在呼叫中心，这类职位通常称为“呼出型”，即坐席员一般以主动打电话寻找潜在客户或为目标客户服务为主。这类岗位通常包含电话销售的职能，收入与业绩直接挂钩，一般采取底薪+业务提成的模式。

　　需求企业：遍及各行各业，主要为制造型企业、金融机构、广告传媒企业等。

　　■事务型客户服务职位

　　岗位特点：主要为“被动”服务为主，即以接听客户来电、处理客户投诉、接受订单等为主要职能，一般不承担销售指标。在呼叫中心，这类岗位通常称为“呼入型”，坐席员以接听顾客来电为主。

　　需求企业：主要为银行、电信、大型零售卖场、旅行社等大型企业的呼叫中心、客户服务中心等。

　　专家认为，从学历和专业的要求上来看，一线客服类职位的“硬门槛”的确较低，一般具备高中或中专等学历即可，对专业基本无要求。但事实上，从客服人员承担的工作内容和职能来说，要求并不低，其职业门槛主要表现在软性素质要求上。

　　根据不同企业所在行业、产品的不同，客服人员必须掌握一定的专业知识；同时，客服人员必须具备电脑操作能力和语言能力，语言能力主要指普通话或当地方言，个别企业还需要掌握基本的英语交流，计算机操作能力则主要指文字录入、电子商务、互联网的使用等。此外，客户服务人员必须具备很强的沟通能力，这是胜任电话销售或客户联络工作的首要技能；其次，客服人员必须具备很强的客户服务意识，有一定的心理承受能力，耐心，有韧性，无论是对待客户的激烈投诉还是冷言冷语，都要耐心地进行沟通和协调。

　　而上升到客户服务经理层面，企业的门槛就比较高了，主要体现在工作经验、业务能力和语言能力的要求上。

责编：tyta-li