好客荐书25：客户服务导论与呼叫中心实务

编辑, 钱益 | 2022年6月23日 | 文库 | 评论已关闭 | 1199

图书简介：

世界500强企业的CEO有50%是从客户服务做起的！

业务流程重组(BPRZ)的创始人M•哈默有句名言：“所谓新经济，就是客户经济。”很多企业和政府部门都已经或准备进入流程再造阶段，而目前所倡导的全局观的全流程“龙头”就是——客户。

英美国家仅从事呼叫中心工作的人员就占到了总从业人口的3～4%，看来他们又一次率先抓住了龙头。不过这次我们不用再担心又被“列强”瓜分市场了，因为权威人士已经预测中国在继引起世界轰动的“中国制造”的崛起后，必将成为世界最大的服务大国。

袁道唯博士说得对：东西方文化对服务的理解差异巨大。西方的客户服务经验虽好，却只能让我们开拓思路，涉及具体实务往往与国情差距太远，若使用不当，甚至会引起客户误解。

由于缺乏先进的管理经验再加上极度缺乏适合国情的客户服务人才，认识到客户的重要性而设置的客户服务中心正在成为被客户投诉的对象！

作者：赵溪：客户世界机构(CCMWorld Group)创办人及总裁，CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型国际标准发起人及其旗下认证机构主席；中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组副组长；中国呼叫中心协会CNCCA的创办人以及亚太呼叫中心联盟APCCAL的发起人；Contact Center World全球最佳呼叫中心评选“国际评审”。毕业于南京航空航天大学，在本校有长达6年的教学及基础理论研究经历，长期致力于我国呼叫中心和客户管理领域的研究发展工作。2010年10月，在维也纳举办的第十三届世界呼叫中心大会(Call Center Convention)上，赵溪先生荣获唯一的“年度特别大奖”；作为全球产业的终身成就，其本人入选“呼叫中心名人堂”(Hall of Fame)。

荐读重点：

1、从客户服务基础理念和基本概念谈起，从理念、战略到流程、方法，最后落实到工具，可以从“正本清源”的角度矫正过往一些含混或错误的概念，为正确的实践奠定基础。

2、结合客户服务行业从业人员的工作实际阐述，内容包含职业道德、职业生涯规划、客户服务技巧(操作技能、心理及语音技巧、客户互动技巧等)，具备很强的实用性。

3、将客户服务理论与实际应用有效结合，在总揽客户服务理念、战略、方法、流程的基础之上将本书重点落到呼叫中心的运营实践之中，全面介绍呼叫中心技术、应用及其操作流程、呼入/呼出电话服务技巧，使本书能够对实际工作产生具体的指导价值。

……

荐读人：张笑，中国建设银行远程智能银行中心武汉分中心员工，2020年入行至今从事客户服务管理相关工作。坚持工作创新，依托行内各应用系统不断改进运营方法，探索指标数字化管理模式，促进多指标融合运用，为运营决策提供有效参考，曾参与“综合座席人员效能与贡献探索”项目创新工作。

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