居家座席下的班务管理新模式

客户世界 | 2022年4月29日 | 2022年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1186

一谈起呼入型呼叫中心的班务安排，客服人员总会有很多的牢骚——

班长，晚班能不能少一点，我还想找时间约会呢？

班长，早上起来太困难，能不能班次再往后挪挪？

班长，都连着上了好几个晚班了，我怕长痘痘，您看……

而排班管理师往往也会一脸无奈——

人用多了，排出的班次舒适度很强，人工成本相当可观；

人用少了，排除的班次五花八门，员工不满意也随之而来；

人用得不多，又不少时，还必须得考虑各种突发话务对服务指标的影响，出现这种情况，人从哪里来？如果有个万一，该如何承受雷霆之怒下的客户感知和服务指标的下降? … …

疫情衍变下的今日，对于呼叫中心的运营模式，已经从原来的现场办公，转变到了可以居家办公，由此也带动了居家座席各种管理办法的催生，同时也发展出了一套居家座席下的班务管理新模式，可以探讨一二。

一、全员皆兵，人员复用下的居家应急支撑

当接话人数少于实际话务量的需求时，接话人员从哪里来？

呼叫中心的人员构成基本包括生产岗、支撑岗和管理岗。在这些人员里面，一般纯粹的理解为生产岗可以是接话的主力军。其实，支撑岗和管理岗也可以成为接话的替补队员或者救火队员。

能在呼叫中心成长到支撑岗、和管理岗的员工，在业务能力肯定要优于生产岗。在从事支撑或管理工作后，接话技能上逐渐会被削弱，长此以往会和一线的实际工作脱节，最终在支撑上会出现不到位的情况，对员工的能力辅导也很有可能会流于表面。因此，对支撑和管理人员，在从生产岗转变到新岗位后，同样要求不能拉下吃饭的家伙，接话的技能必须要长期保持，每月要有一定的接话量和质量的要求，确保能力不下线，既可以保证应急接话的需要，也可能促进对一线客服更好的能力帮扶。

通过人员复用的方式，鼓励这部分群体参与应急接话以及工作时间外的部分班段接话，并享受一定的激励，从而能带动全员学业务的良好氛围。同时，在之前没有接话的技术岗位也可以参与到其中来，通过学习接话、参与接话，从而对系统、对平台、对一线的实际困难有更深度的了解和认知，从而带动后期在各流程点、系统节点上的创新和优化。

二、圈定范围，并非所有的员工都适合居家

从疫情开始启动居家座席以来，我们观察到了一个比较有趣的现象。很多客服员工一开始心心念的居家办公在真正实现后，反而不觉得很美好。

理想中的居家办公，可以比上班时间延迟半个小时到一个小时起床；可以穿着随便，素颜上阵；可以在电脑边想放多少零食就放多少零食，反正没人管我……

现实中的居家办公，家里的小孩，老人可能随时推门进来产生个小骚扰；遇到个疑难用户，线上求助没有现场求助来的更直白；小结会看直播或转播，总是缺了那么个味，平日里还可以和同事来个互动，多开心……

最终总结：上班还是在公司的好，如果在过程中遇到各种干扰，会影响到工作效率，无法达到预期的服务水平目标。只有高效率才能带动高产能，带来高收入，不能和钱过不去！

那什么样的人适合居家呢？

自然也有一部分群体的员工是有这方面的需求，比如：

1、绩效表现优秀，业绩（关键能力指标）达标且差错容错比较小，能够自律，可以自我管理的员工；

2、受到班次困扰的，晚班出现接续好几天次日又会有早班，感觉一直都是来去匆匆状态比较辛苦，在晚班段可以申请居家座席；

3、有身体原因困扰的，比如呼叫中心的女性员工比较多，加上现在对于二胎、三胎的提倡，每年怀孕的女员工会占相当比例，对于这部分群体可以考虑居家；

4、有家庭原因困扰的，比如家里孩子、老人需要照看，路程比较遥远等等；

5、其他还有恶劣天气等特殊原因，台风、高强度降雨、冰雹等。

三、巧用激励，班次承包法提升员工感知。

有了居家办公后，能够缓冲很多因班次问题带来的员工感知不佳而最终的人员流失现象。在疫情防控的当下，也可以避免因人员突然缺失带来的班务缺口。

在班务的整体管理上，可以采用部分班段的承包来刺激带动一部分群体，分流掉不舒适感不强的班次。在整体的承包机制上，也有几个要点。

一是通宵班次的承包。把夜间服务从传统的固定团队、固定人员的模式调整为类似滴滴的抢单模式。通过测算，把这部分人员的人工成本转化为激励成本，放大夜班的班务补贴，让想要增加收入的员工自动自发地申领自己想要上的班次。

二是根据话务周期和人员数量，在对班务进行预排后，从中抽离部分特晚班次，比如到夜间22：30分才能结束的班段，开展阶段性的劳动竞赛，设置一定的激励，用于竞拍，但是需要设置一定的封顶值，确保员工的作息健康。

在对这部分承包班段的考核评估上，要考虑产量和质量的考核要求。在产量上，首当其冲的是小时接话量，需要达到个人月平均小时接话量的水平；在质量上对5项关键能力的指标要重点关注，比如挂机后满意度、不满意率、一次性解决率、质检成绩以及派单率。在这里可以采取单项未达标系数加减的方法，予以刺激带动。

四、量质并举，居家服务要有规矩和底限

居家办公提供了一个企业、员工能彼此更加和谐、双向奔赴的通道。因此，并不意味着对员工能力的放松。“将在外，君命有所不受”。人不在现场，就少了一双眼睛。这个时候，更需要通过对个人指标的大数据分析，做好居家服务人员能力水平的跟踪和评估，以确保整体质量不下滑，不影响呼入客户的服务感知。

首先，对居家期间的话务产量要有要求，和正常在岗的员工要一视同仁，不能缺斤短两。在允许员工居家工作的同时，要尤其关注话务质量，最基础的就是居家环境在话务环境中的体现，需要一个相对安静且独立的环境，不能有人声干扰，在话务录音中不能出现非工作的声音，比如孩子的哭闹声，锅碗瓢盆的声音以及闲聊打闹、游戏等与专业形象不符合的声。

其次，是话务质检的达标。不能在过程中出现各种服务类的问题，或者出现业绩倒退的现象。比如在话务的过程中出现不耐烦的语气语调、被质检定责的劣质录音、产生服务态度类的投诉，或者在各种话务拨测中出现相关问题，对于这部分，一经发现要即刻退出居家，回现场办公，以便管理。

另外，如果居家过程中不遵守公司规范或表现不佳，整体的服务水平肯定会受到严重影响，居家期间的迟到、早退、小休时间也要进行观测，一旦出现考勤问题，必须要进行沟通，严重者也可退出居家。

通过居家座席下对班务管理进行不断探索，逐渐更新原来呼叫中心的一些运营管理模式，缓解了对大型呼叫中心配备生产和支撑人员的需求，让多样化的工作调度成为可能，带来各种额外成本的减少，同时能够实现一些灵活的工作安排，提高员工的满意度和忠诚度，是一种双赢的局面。

作者：董晓晨；单位：浙江电信10000台州中心。

本文刊载于《客户世界》2022年4月刊。