浅谈售后服务到营销服务意识转换

客户世界 | 2022年4月27日 | 2022年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1018

前段时间网络上有个很火的段子，讲的是换个角度看问题，说康师傅和统一方便面的销量都急剧下滑，可打败他们的不是白象和今麦郎，而是是美团和饿了么。口香糖为什么突然不火了，因为我们有了手机和王者荣耀。所以，不难发现，人们的生活水平、习惯和知识体系随着环境的变化在不断的更新、调整，企业危机也随时存在，可能之前走的很畅通的路，突然间就走不通了。所以保持对社会的洞察力和敏锐度，随时调整方向和计划，是我们每个人在社会生存的议题。若要不掉队，就需要不断更新自己，接受新的产品和新的工作理念，提升环境适应能力。

那么身为呼叫中心的中层管理者，如何带领团队从售后服务思维转至营销服务意识思维呢？我简单总结为一个禁忌、四个步骤。

一个禁忌：拿员工当外人

有很多管理者会忽略与团队成员沟通的重要性，工作有变化，就直接颁发新的工作制度，从而引起员工的反感。

这种模式下，会促使管理者和员工之间默默争斗，都想保护自己所占据的“领地”不被侵犯。管理者希望员工服从，让员工按照新的制度去做。员工会想，我凭什么要做的比平时多呢，我嘴上可以答应你，但是让我行动，你去做梦还差不多。

由此可见保持团队运营的根本前提是团队的合一性。不合一的团队，就像是一盘子的散沙，不能征战，只会溃败。而中层管理者，是领导者和员工之间的桥梁。要建立积极的心态，心里始终有盼望，带领大家在新的环境之中看到共同看到益处。

四个步骤：

第一步：组织开展：工作方向的主题班会

通过主题班会，座席可以了解呼叫中心目前的发展情况和团队今年的工作方向，确保团队人员思想的一致性。

从个人角度来说：鼓励大家学习和行业相关领域的专业知识（如税控行业的我们就鼓励大家学习拓展财会类的资格证书，因为我们的客户群体是会计群体），提升自我的岗位技能、工作效能，在现有平台中，发挥自身的优势，抓住个人发展新机会。作为管理者，我们不该吝啬团队成员的成长，害怕他们优秀后就离开团队，反要祝福他们，并感恩一起曾经共事的时光。因为培育人，是管理者的本职工作，逼走人是管理者的失职表现。新鲜血液的流动，还能注入新鲜的工作活力，只有方向对才能无所畏惧。

从部门工作角度说：保障日常运营工作执行好的同时，深度探索和挖掘客户需求，做一些我们之前没做过的，且具有挑战性的事情，不但能提升自己的工作热情还能为部门的发展贡献力量。

处在转型关键期的团队，我们的管理者，需要更多的站在领导的角度去思考问题，不能反其向而行，做好本职工作，通过团建和竞赛活动等形式来丰富大家的工作内容，舒缓大家的工作压力，想领导所想，急领导所急。做连接领导和员工之间结实有力的阶梯。

第二步：熟悉可推广的增值产品及功能

在以往的工作中，我们习惯性解决和接收我们知道的领域问题，对于未知领域会有所恐惧或拒绝。

售后转营销意识，普遍存在的问题是我们已经知道了要抓住营销机会也深知其重要性，但是缺少对于即将推广的产品的了解和认识。对于陌生的领域，我们通常没有信心开口和别人去分享他们。

前几天有个朋友问我能不能推荐给她一个适合她用的粉底液。我脑子里突然就想到公司组织礼仪培训时候，老师讲的如何辨别自己肤色的方法。不化妆的人肯定会问，这两个问题能有什么关联？但喜欢化妆或是对化妆品有研究的人都知道，粉底是区分色号的，我们通常需要根据自己的肤色去选择合适自己色号的粉底液，如果是黄皮，恰巧选用了亮白色粉底液，那我们就要考虑脖子和脸会不会是两种颜色了。这就是知识点关联，也正是因为这点，增加了我和对方分享粉底液的兴趣。试想，如果我不化妆，不常使用粉底，或是对粉底一无所知呢？我想，我可能很难开口去分享，只能是草草推荐，或是岔开话题。

同理，当我们不熟悉这些产品时，尽管客户可能已经在服务过程中发出需求的信号，可因为我们知识体系不健全，从而屏蔽甚至是无法接收、转换用户的信息导致错失营销机会。而通常，管理人员可能会将这样的现象解读为：缺少营销意识。

作为售后客服，我们是擅长记录客户的需求的，因为日常工作中，我们常被叮嘱注意服务意识，所以我们更需要做的是将产品的特点，植入到座席的日常工作中，使他们记得住，并常常应用。我们可以通过培训的方式，让座席了解产品功能。以思维导图的形式梳理产品信息，座席可以用自己画思维导图或是打印图片的形式，将产品信息贴在工位显眼处。在早会、晚会、培训或组织游戏的形式进行头脑风暴，用趣味性的形式让大家了解和挖掘这些产品的性能，服务中，引导座席思考和总结客户真正的需要是什么，促使产品和我们的服务知识体系成为一体，当客户提起某个功能模块时候，我们就可以直接联想到是否有可以协助客户更便捷操作软件的方法，尽可能避免错过发现客户需求新机会。

第三步：挖掘客户声音

我们团队有个性格开朗的姑娘，一次培训结束后，她半开玩笑的对我们说：“你们说，我们和客户相处的模式，像不像男女朋友？”有人起哄说：“那我们一定是男朋友那角色。”逗得我们哄堂大笑。

很贴切吧，女朋友要喝水，可能只愿意传递一个眼神，就希望对方能够读懂自己的需求。如果对方没有接收自己的信号，可能还会发脾气，用其他的言语，隐喻对方为什么不知道自己只是需要一杯水呢。我们的客户有时也会像描述中的女朋友那般，希望我们能够常常读懂他的需要。有时，也会因期待过高，没有满足自己的需要，从而用情绪方式表达出来。这时，就需要我们像男朋友一样及时洞察，将她的抱怨转换为她的需要，已解决问题思维去看待和处理问题。比如客户来电咨询的是增加客户信息的问题，但是操作时候想到自己是零售业，新用户通常较多，每次开票都要这样写不同的信息就很苦恼，就会抱怨道：“我们这开票量好大，客户还不是同一个，这样输入信息好麻烦”。这时，一个扫码开票的产品，从我们的大脑飞速闪过，这产品特别适用餐饮或零售行业，恰巧可以解决客户的问题，如此我们自然的就找打了和客户交流的共同语言。试想如果没有产品认知的关联，和解读客户声音的服务意识。我们很可能将客户的话转换成抱怨处理了，没准还会抵触的回应。

第四步：指标落地，没指标也要创造指标

不管我们在关注什么管理问题，都建议大家已数据指标为导向，没有相关的考核指标，也要创造相关联的指标。身为管理者，我们当有指标落地意识。

指标代表什么？对于员工来说，指标是我们做这个事情的目标，对于管理者而言，指标是检验我们做这个事情的结果说明。如果我们我们是处于执行工作的初级阶段，没有直接关联性的指标可以使用，那就鼓励大家结合实际运营情况，去创建合乎当前运营环境的指标。创建指标时需考虑其运营的公平性（相同的环境），可以是按量多量少衡量，也可以是按照数据比例衡量，只要逻辑是通的，能起到激励和说明的作用，就可行，在根据运营实际情况，不断采纳正确的意见，去做进一步调整和改进。

作者：王强；单位：百望呼叫中心北京分中心。

本文刊载于《客户世界》2022年4月刊。