致精至简：北京冬奥会服务设计与体验

客户世界 | 2022年4月19日 | 2022年, 客世原创 | 评论已关闭 | 716

2022年冬奥会在北京圆满落幕。与2008年北京奥运会的宏伟壮丽相比，此次冬奥会充满了中国式的浪漫，也让中国式服务在全世界“圈粉”无数。与以往不同，本届冬奥会是在新冠肺炎疫情蔓延的大背景下开展的，一方面要严防疫情扩散的风险，另一方面要为来自世界各国的奥运健儿提供高质量的赛事服务，这对冬奥组委是一次考验。冬奥会画上圆满句号，中国向世界交出了一份满意的答卷。优质的服务内涵应包括精细化前端服务设计、严格的运营管理和科技智慧元素。

一、致精：精益求精的前期服务准备与管理

（一）制定精细化服务流程

凡事预则立，不预则废。客户服务的前期设计和充分准备是良好服务体验的开端，没有充足的准备难以提供优质服务。

早在2015年12月15日，北京2022年冬奥会和冬残奥会组织委员会就在北京人民大会堂成立，标志着冬奥会的筹备工作正式展开。整整七年时间，北京冬奥组委会不仅承担着奥运场馆和基础设施等“硬件”的开发建设，还积极筹划服务流程标准等“软件”的推进工作。为了打通赛事服务的“语言障碍”，解决语言差异化问题，教育部、国家语委以及包括北京语言大学在内的各项目单位，及时对接北京冬奥组委需求，整合国内外资源，于2017年5月发布《北京冬奥会语言服务行动计划》，为志愿者语言服务提供标准和指导方向，紧密结合奥运赛事服务内容，扎实推进冬奥语言智能服务工作。

针对疫情防控需要，冬奥组委联合国际奥委会前后发布了两版《北京2022年冬奥会和冬残奥会防疫手册》，该防疫手册介绍了冬奥会期间闭环管理政策、防疫原则和日常防护行为准则，内容细致、详实、实用；甚至对比赛场地、入住酒店等场所的消杀次数也进行了规范，还包含了发现阳性确诊病例时的应急处理预案。

从上述流程预案的发布情况来看，北京冬奥会的赛事服务是一次有目标、有规划、有组织的全面服务设计，前期细致的服务设计为后续的志愿者服务提供了标准，指明了方向。

真正好的服务从“服务前”就开始了，通过巧妙的前端设计可以事半功倍的预判服务过程中的痛点问题，提升客服响应效率，减少客户等待，提升客户的体验感。

（二）“全媒体式”志愿者培训计划

有了精细化的“顶层”服务设计，如何让良好的前端服务设计转变为高质量服务，这就需要通过培训进行赋能，让服务设计“落地”。

北京冬奥会的志愿者培训可以说是一种真正意义上的“全媒体式”培训。《北京2022年冬奥会和冬残奥会防疫手册》发布以后，冬奥组委并没有进行照本宣科式地漫灌，而是开发了在线培训课件，由防疫办负责人精讲防疫政策与规则、防疫机制与案例等，并上传到组委会信息与知识管理平台（在线学习平台），供各场馆的志愿者在线学习或下载使用。

冬奥场馆实际投入运营以后，冬奥组委赛事服务处经过多次现场勘探，参照以往惯例，编制了《赛事服务培训工作方案》，编写了《赛事服务工作手册》。手册分为文字版和培训版两种，文字版以内容讲解为主，帮助志愿者迅速了解场馆信息和服务内容；培训版配备大量图示和图表，便于志愿者记忆和理解。同时，拍摄制作大量实操视频，供赛事服务志愿者学习观摩。期间还组织全体赛事服务志愿者参与专题讲座、桌面推演等线下活动。

通过这种“全媒体式”培训，让志愿者迅速掌握赛事服务专业技能。冬奥会高质量的赛事服务与志愿者的培训密切相关，正是这些扎实有效的岗前培训，迅速提升了志愿者服务能力；在冬奥会来临之际，充分释放服务效能，高标准输出服务供给，为各国运动员提供高质量服务。从释放产能、创造价值的角度讲，企业培训是一种非常重要的赋能方式；数字化时代，创造客户与企业价值的体验不仅是客户体验，还包括员工体验；客服是连接客户与企业的重要纽带，企业的服务理念是通过一线客户传导至消费者的；所以，员工培训应当是企业发展与员工成长的双向赋能。

（三）冬奥食品的“五环管理”

舌尖上的北京冬奥会，中国人用美食讲述中国故事，冬奥会绝佳的美食体验让世界重新认识了中国。

服务的高峰体验背后一定蕴含着服务提供者严苛的运营管理，东奥美食正是这种严格运营管理的典型成功案例。冬奥食品从加工基地运抵场馆，需经过五个闭环管理：

一是对食材种养殖基地的闭环管理；种养殖基地本身先经过层层遴选而确定；每样食材都有来源标签，便于索引和追溯，以确保食材的新鲜和安全。冬奥食品在基地接受全程监管，按需求加工成半成品或成品。

二是移动转运闭环管理；将食品装入有严格防疫措施的运载专车进行运输。

三是场馆外围的接收闭环管理，确保冬奥食品安全有序进入奥运场馆大闭环，驻场的保障人员会进行接餐。

四是场馆内的分发管理。

五是通过交接区的无接触配送最终进入竞赛保障区域，供运动员食用。食品监管人员会实时测试场馆内的菜品温度，以保证最佳的口感。场馆就餐区域的环境布置，菜单设置，菜肴的品相、摆放都经过仔细考量，为就餐人员提供绝佳的用餐体验。

严格的运营管理成就了绝佳的服务体验，这也体现了服务提供者对客户感知价值的精准把握。美食体验的关键在于色香味俱全，把控好每一个细节，就会为食客营造好的体验感。通过精益求精的产品追求，让客户能够体会到积极的情绪体验，发自内心认可服务的全过程；所以，严格的运营管理是高质量服务的保障。

二、至简：便捷高效的客户体验旅程

（一）智能化应用：便捷与高效

便捷与高效，是客户体验价值最直接的体现。为了保障密集入境的涉奥人员顺利通关，首都机场海关部署自助申报核验一体机59台，设置核酸采样台68个，以便于入关人员做好健康申明卡核验。此外，奥组委还研发应用了“智慧卫检2.0”系统，可以实现12种语言自助健康申报、远程验核、闸机自动放行、测温无感录入等功能；可缩短面对面接触时间，降低疫情传播风险，实现海关监管效能和旅客通关效率的双提升。

数智化时代，企业的智能化布局不能简单粗暴的与“上云”“上系统”划等号，而是要结合具体的业务场景和服务需要，部署智能产品并且针对业务变化不断进行调试，最终目的是为了提高服务效率，提升服务体验，这就是人工智能训练师岗位的意义所在。

（二）智慧服务与科技体验

本次冬奥会采用了人脸识别的黑科技。美国单板滑雪运动员肖恩·怀特在通过人脸识别设备时，特意将自己捂得严严实实，用口罩遮住大部分脸庞，去体验人脸识别技术。在队友都没有认出他的情况下，冬奥会的人脸识别设备精准判断，快速识别出结果，并让他顺利通关。不用摘口罩也能进行精准人脸识别这一黑科技登上各大平台热搜，科技的体验感爆棚。

冬奥运场馆周围布置了先进的5G信号网络系统，国内首台“5G＋8K”转播车也投入使用。在场馆内可以体验高速通畅的无线网络，借助高清无线信号，“云采访”可以让记者与运动员隔空对话，“云观赛”则让场内场外观众共享精彩瞬间。科技的应用为服务体验增加了新鲜感和高级感，不断拉升客户体验。

三、Total Experience：全面体验

如果把世界各国运动健儿视作北京冬奥会的“世界客户”，北京奥组委作为服务的提供方，为“世界客户”提供了一次超高质量的赛事服务，并且获得了高度赞扬与评价。那么，冬奥会已经远去，为企业的客户服务工作留下哪些启示呢？

我想，这就是“全面体验”的趋势，北京冬奥会是“全面体验”的一个典型范本，从中可以看到很多未来客户服务的新趋势。

2022年以后，客户管理领域最值得关注的两个趋势，一是“全面体验”，二是“服务数字人”。

“全面体验”定义了数字化时代体现创造客户与企业价值的四大体验：客户体验、用户体验、员工体验、多重体验，紧密关联又各自独立。“全面体验”关注客户感知价值，通过提升企业“数字运营”的整体能力，不断融合各类智能化因素，整合全部渠道，利用社会化媒体，促进客户服务体验的创新，为客户提供服务的高峰体验。

在数实相生的时代，“全面体验”已经不是单一服务元素的供给，而是全部元素、方式、渠道的融合创新。“我们在越来越多的服务场景中已经看到的不是土豆和火腿同在的选择任客户挑选，而是土豆火腿沙拉相伴相生的不断进化创新”（引自《客户服务导论与呼叫中心实务》（第5版）序言赵溪清华大学出版社）。

虚拟与现实，线上与线下，人工与智能，社会化媒体等等，未来的高质量服务应当是所有这些元素的全面融合、推陈出新，北京冬奥会的成功印证了这个趋势。“全面体验”包括但不限于客户体验，还应包含用户体验、员工体验、多重体验。

“服务数字人”则是继智能对话，智能机器人之后又一个虚实结合，容智能，仿真，情感表达于一体的服务与体验新方式，新载体，新生物。冬奥会的赛事服务促使我们思考，元宇宙时代，如何探索客户体验价值，更加深入地思考客户契动的内涵。

德鲁克在《管理的实践》中写道：“客户是企业的基石，是企业存活的命脉，只有客户才能创造就业机会。社会将能创造财富的资源托付给企业，也是为了满足客户需求”。如何为客户提供高质量服务，是客服人永恒的价值追求和思考命题。

作者：丁超杰；单位：中国建设银行远银中心兰州分中心。

本文刊载于《客户世界》2022年4月刊。