服务中台的定义探究

客户世界 | 2022年4月13日 | 2022年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1224

一、前言

在互联网时代，中台曾经是一个风靡全球的互联网术语，无数互联网从业者在企业内部从事着中台的架构职责，这也是一种广泛的工作职责。一般来说，中台是指搭建一种快速、灵活的架构模式，能够快速响应前端的需求，避免重复的工作量，对工作效率起到不断提升的重要作用。中台的起源是指在企业的前台、后台存在一系列需求时，为从根本上快速满足其迭代的需求、后台的稳定性需求，需要一种架构模式加以运转、调整、响应，进而不断提升研发效率，降低运营的成本，最终提升前台、后台的工作效率。由此可见，在“前台+后台”的架构发展演变模式下，中台式在解决前端系统迭代（响应）、后端系统快速应变（效率），最终实现企业的可持续发展。

对于互联网企业而言，中台的模式有很多种，比如说从创新层面，为充分挖掘企业的重新驱动能力，部分互联网企业设置了创新中台。在技术层面，为协调前后端运营系统效率，部分互联网企业也会从数字化层面设置技术中台。在服务层面，为协调前端的服务运营效率，解决服务与体验的差异问题，也会有借助中台的模式建立起服务中台。虽然中台的理念盛行，但细分到二、三级领域也会存在下探的困境，将之与前台、后台相对应，以共用中间件的方式，在数据、业务、智能、人工等方面带来共享性、便捷性的同时也会随之带来架构、体系、模式等方面的难题。因此，如要解决上述问题，需要从中台、服务的本质出发，解决好应用场景、联动发展的问题，进而形成服务中台的方法论及实践体系。

二、服务中台的探究要点

在探讨服务中台这一话题之前，我曾面向十来位不同岗位的服务行业从业者有过交流。问题点主要集中在两块，一是对于服务中台价值的认知，几乎所有人都会认为这是一个很有价值的体系。二是反向去探讨价值如何落地时，认同有价值的群体，大部分受访者会认为服务中台的落地很困难，甚至有观点认为服务中台仅仅是纸面上的价值，暂时还没有形成实际的落地层价值。

往往这就是沟通的魅力所在，有提问、有反馈、有争议、有探讨，但无论是何种观点，也反映出一个典型的问题——服务交付者与服务设计者的“冲突”。一些大型企业的服务体验团队往往是把设计与交付分开，因为涉及的服务业务范围、种类、模式等较广（度），在流程、方案、数据、洞察等层面属于深度的范畴。设计者考虑的层面包含深度和广度，而执行者更多是集中在深度的层面，执行中容易发生相互冲突，必要的时候还需要为广度让位。

举例来说，服务的重要性不言而喻，服务做的不好影响客户对企业的口碑，这种口碑某种意义上可以解释为体验的感知，其实当往上延伸几层后不难发现，服务的行为更多是执行的标准，行为是有深浅，而口碑或者说体验是广度的标准，不仅仅是服务行为会带来，也会有其它的影响因素。而两者交叉的逻辑也比较容易理解，执行标准带来的行为差异，容易形成蝴蝶效应，随着某些特定的工具产生发酵，进而形成对大的口碑冲击、体验感知下降等。

那么，问题来了，服务中台式依托于深度还是广度产生的呢？它的核心价值从设计者与执行者的维度如何进行衡量？回答这两个问题之前，我们需要把中台、服务、服务中台等几个理论体系进行广泛而深入的探究，只有把这些理论观点研究透、分析透、挖掘透，才能得出正确的分析方向，并以此奋发勇进，探索出服务中台体系的奥妙。

三、服务与中台的定义

（一）服务的定义

在基础定义层面。服务的基础释义种类有很多种，有名词出处、词语解释，也有社会学名词、信息技术名词等，本文所指的服务更多倾向于社会学名词定义。在社会学名词层，服务一般是指社会成员之间相互提供方便的一类活动形式，一般可分为有偿与无偿、直接与间接的经济性劳动服务，形式上存在有形和无形的概念，在特征上属于不可分离的属性。

在日常生活中，几乎每个人都会接触到“服务”，但从定义上来说，很多人都没办法正确解释清楚什么是服务。随着社会经济的快速发展，服务的应用范围也越来越广，这就更加难以简单概括，也没有一个相对权威的解释，只能说在不同的环境下，服务有不同的释义。在古代，服务是服侍的意思，而后逐步演变为人际关系的基础、社会学上的为他人集体利益而工作、思想意识层面的劳动交换、有形或无形产品的等价交换等等，无论是哪一种，基本都是和有形或无形产品联系在一起的。

（二）服务的特征

在特征层面，服务主要有无形性、异质性、同步性、阶段性等四个方面的属性，一是服务的无形性。通常情况下，我们会认为商品和服务之间的区别在于有形的特征，商品有形而服务无形，因服务是由一系列的活动过程组成，不在实物概念范围内，因而我们日常感受到的服务都是无形的，很多都是无法触摸，更多是感知类产物。在无形特征之下，服务也会分为使用和所有权，我们这里所探讨的服务不包含所有权，例如：你在旅行网站订购机票，可以享受网站带来的服务，但没有服务的所有权。无形性的另一面也是一些企业在高举服务大旗的同时，往往忽略服务体验设计落地的重要因素，因为相比销售、项目等，服务在价值衡量和驱动上很难进行量化，或者说很难在公司层面量化出结果。

二是服务的异质性。这一概念比较好理解，就好比生活我们没有两个完全一样的个体，对服务的提供者来说也会有差异，例如：你去饭店就餐，两位服务员先后或共同给你提供服务，从服务过程中你就能感受到服务的差异，就算是一位服务员分2次给你提供服务，你也会感受到不一样的服务差异，因为存在时间、地点、细致感受、氛围等诸多因素的影响。这一特征下，服务的异质性也会带来服务质量的不可控，我们后文中探讨的服务中台运营管理环节上也会着重强调服务质量可控性的问题，对服务端的把控及要求也会愈来愈高。

三是服务的同步性。服务和商品还有一项比较大的差异体现在与客户之间是否存在同不操作的过程，商品可以先进行设计、生产、后进行销售，而服务并不是服务个体所承担的角色，服务是两端的事情，脱离服务者或者仅看客户，很难形成服务的协同效应。回归到服务中台，一些平台在打造服务中台逻辑中，往往会充分考虑客户的需求、前台的需求、后台的支撑等，但忽略服务特征同步性就会在某种程度上忽略服务提供者的协同，例如：采用中间商、过度智能、SOP设计过于繁琐、理想化方案、诊断标准差异性较大等，上述过程性环节把控均会直接加大服务的异质性，进而给客户的服务感知带来明显的差异，进而带来潜在的服务风险。

四是服务的阶段性。该特征在某些论点中的解释又被称为易逝性，其主要是指服务不易被存储、没有退回的特性。实际上，这些都是在服务的阶段性范畴内。服务的本身都是由时效的，或长或短，客户的需求也是有时效的，无论是转让、享受以及感知，这些都是一个心理的过程。但是，也正是因为服务存在时效，那么服务过程中产生的失误很难快速进行弥补。近年来，服务行业突发的一些社会热点问题就是这一问题的真实写照，对服务失误的弥补也是避免和解决服务风险的关键。而中台也是需要具备抗风险能力尤其是阶段抗风险能力，这样才能快速规避问题、解决问题、闭环问题，实现中台效能及价值的提升。

四、小结

服务中台是一个广泛而深刻的命题，对服务中台的探究需要紧密依靠对服务定义、特征的把握，以此为重要的基点，撬动整个服务中台的基础框架。在后续的探究中，还需要挖掘中台的定义，从由来到理念的扩散，最后到价值的延伸，以一些实践案例验证中台的价值效果。同时，进一步对服务中台的模型加以呈现，从服务中台全景图、服务中台新思路等两个层面初步呈现服务中台的基础模型，为后续服务中台在设计、交付、价值层面的进阶奠定一定的基础与条件。

作者：杜秋；客户中心研究者。

本文刊载于《客户世界》2022年4月刊。