2022:客户世界的回顾、反思与畅想
二十年，在历史的长河中只是一个瞬间，但对中国客户服务发展史来讲，是值得大书特书的二十年。
2003年1月，《客户世界》前身《客户服务中心与CRM》创刊号在北京诞生。一年后，正式改名为《客户世界》，从此这本杂志伴随中国客服行业的壮大而成长。如果说，杂志创业之初，赵溪先生与袁道唯先生还是因为冲动与情怀，那么今天，二十年过去，这本杂志仍然可以成为行业灯塔，是因为这个优秀团队的一份执念和责任。
回想二十年前，整个中国还属于客户服务中心的萌芽期，那时客户服务中心平台还属于非常昂贵、神秘、庞大的系统，预测外拨也刚刚引入中国，整个客户服务运营尚处于初级阶段。美国普渡大学Jon Anton教授的《呼叫中心数字化管理》是当时中国国家图书馆唯一的一本和呼叫中心相关的译著，而疫情期间雷扬女士主编的《客户服务管理》，一问世就获得行业运营管理者的追捧；那时郭晨东先生搞的呼叫中心行业标准刚刚问世，作为创始人之一赵荣强先生参与的国内最大外包呼叫中心风头正劲，继工行、建行等一大批银行业客户服务中心轰轰烈烈上线后，厉朝阳先生开始创建招商银行信用卡中心客户服务中心，以小而美的方式，让中国人使用上了不需要到营业厅办理的信用卡，以及别具一格的客户服务。
那些如今在客服领域如雷贯耳的佼佼者，那时他们已经在实践中创新、摸索和发展，他们在联想，在携程，在艺龙，在海尔，在三大电信运营商，在数个国有和民营银行，以及快速崛起的互联网巨头……
二十年，在历史的长河中只是一个瞬间，但对中国客户服务发展史来讲，是值得大书特书的二十年。
经过这二十年，我们有了全球最大的多点客服中心、单点客服中心、外拨中心、外包中心，我们有了全球最丰富的应用，有了各类相关客户服务的企业标准，团标、行标、国际标准的落地实践，有了琳琅满目的书籍、展会、评奖，有了从语音、在线、视频到全媒体符合各类企业需要的客户服务平台，我们的AI公司也如雨后春笋般地出现在这一个行业，我们更有了成百万的从业者，拥有丰富实践经验的专家和学者。从呼叫中心到客户中心，从服务管理到契动运营，从多媒体发展到数实相生，这个领域的伟大实践与理论探索，都融入到，呈现在两百多期客户世界月刊的几万页版面中……
二十年，我们经历了许多，我们体验了甘苦，我们拥抱了成就。
在《客户世界》创刊二十年这个特殊的日子里，让我们一起来聆听中国客户服务行业二十年的亲历者，他们的回顾，思考和畅想。让我们一起来见证在中国客服行业，这二十年服务能力的变迁和成长，让我们一起随着客服人的故事，体验他们的甜酸苦辣，以及他们对未来的期许和展望。
本文为2022年1-2期《客户世界》刊首语，
作者为本期执行主编李农，Avaya大中华首席技术官。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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