客户中心培训管理与师资队伍建设浅析

客户世界 | 2022年3月24日 | 2022年, 客世原创 | 评论已关闭 | 892

客户中心服务品质事关合规风险与客户体验，必须严格规范管控。培训板块作为知识输出部门，如何有效搭建师资队伍、有效开展培训管理、做好日常风险防控，进而提升客户中心整体服务品质，是相关岗位工作者需要认真思考解决的问题。

培训人员管理

客户中心作为规模型作业中心，一线员工众多，而培训部门的人员有限、管理半径有限，要保障客户中心业务质量，必须有一支过硬的培训队伍，如何发现并用好有工作热情的员工是搭建队伍的关键所在。客户中心核心优势是人多，人才不缺，缺少的是发现人才的伯乐。构建培训队伍的顶层机制设计十分重要，培训板块的负责人要有统筹观念，分别做好“统”和“筹”的工作，明晰其管理的不只是板块内的几位同事，而是肩挑客户中心整体的业务品质。要建立专兼职兼备、金字塔结构的培训队伍，分级管理逐级抓落实，解决管理半径覆盖有限的问题。

培训队伍的构建。从不断实践中习得经验，自下而上的抓好培训队伍的建设。初创型客户中心要从一线队伍中招募培训师，搭建适合自身的培训课程体系。对于大中型客户中心，要分别解决培训管理人员和专兼职讲师两支队伍的问题。管理要接地气，缺乏基层经验的管理最容易遇到的问题就是不接地气，管理指导与基层诉求“两张皮”。提高培训管理人员工作能力最好的方法就是去接电话。和座席一同上线、一同就餐、一同小休，交流在接线中遇到的各类情况，充分了解一线员工的喜怒哀乐，在实践中发现问题、总结问题。接一段时间电话，再去编写、授课，如果反响一般或找不到感觉，就再去接一段时间电话，如此往复。培训管理人员必须同时具备管理技能和专业技能，既能站在客户中心角度统筹思考培训工作，提升整体业务品质，又能具体指导专兼职培训讲师的业务，以技服人。

专兼职培训讲师的选拔。首先，要建立有力的制度保障，赋予这个岗位高度荣誉感，吸引员工愿意投身其中。其次，选拔形式上可以采取自下而上的方式开展海选，既适当放宽门槛设置，各路人马同台竞技，拉长选拔时间，通过类似擂台赛的方式给予候选人充分的展示机会，鼓励全体员工参与投票，选拔出专业技能强，具备一定号召力的员工。建立客观公正的内部评价考核机制，应用考核结果实现人员晋升与流动，保持队伍活力。

选对了人，还要有得当的培训方法。专业性的培养需要时间、也需要机会，培训师的成长需要在合适的平台上不断历练。要解决客户中心培训师断层问题，必须在实践中践行“老带新”，徒弟观摩师傅讲课，徒弟上台讲师傅讲过的课，徒弟给师傅讲授课中总结的经验和问题，如此往复，形成正向循环。

要培养培训师深入浅出的能力。B站上有一些历史剧集解读的UP主，几乎每条视频留言都过万，网友纷纷表示“历史老师要是这样讲课我能睡觉？”。信息时代知识来源不再是问题，问题在于梳理关键内容和消化知识的能力。而一线员工日常工作忙于接线作业，没有细致梳理的时间和专业能力，这就是客户中心培训板块存在的价值。培训师队伍的构建发展必须遵循从无到有、从有到精的过程，通过内外部选拔学习和实践，锻造出真正能够深入浅出讲清接线知识要点的专家骨干，让客户中心“祸从口出”风险得到有效的前端管控。

要与听者形成良性互动，注重效果反馈。一名优秀的培训师，既有丰富的知识，又具备很好的传播技巧。与听课者的互动反馈尤为重要，要在授课前了解听课者的学习阶段和其他特点，有针对性地在备课中调整，授课中尽可能加入互动模拟环节，增强代入感。在授课后要开展匿名评价，不光是对授课老师的打分，还包括听课过程中存在的问题和对授课老师的意见建议。这些宝贵的一手反馈要及时发送至授课教师，进行总结提高。

授课资料的编写是一个由长到短、再由短到长的过程。笔者参加工作之初曾做过一段培训讲师，当时在听老员工讲解《票据法》，突然被领导通知“两周后你去讲其余场次”，惊喜紧张之余连忙买书备课，对相关知识脉络做了一次系统性了解并制作了PPT，在第一周授课互动过程中，发现了很多知识盲点，讲完一节自己再去补课，然后丰富到下一堂课，一周下来PPT从48页变成了108页。当笔者完整完成一轮授课后，感觉对票据法有了更加清晰的认识，重新整理课件，又删除了很多旁枝末节。在下一批次学员的培训中，授课内容结合日常应用，更加有的放矢。对知识做好的掌握是应用，想要做好一名培训师，首先必须是一名优秀的座席，通过知识储备加上丰富的实践经验，完成自身能力进阶。

要注意保护员工干事的热情。不光是培训师，客户中心各岗位员工都面临这个问题。画饼充饥不解决问题，必须将员工工作成果量化考核，将考核应用于绩效和晋升，这是实现良性循环，增强员工职场凝聚力的关键。日常工作中，兼职讲师这一岗位容易被边缘化，招之即来挥之即去。每年做一次换届选举，发文公示后就可以放手使用，充当一年三无“无课时费、无加班费、晋升无帮助”劳动力。这种简单粗暴的做法无异于杀鸡取卵，几年下来，员工的热情和积极性消耗殆尽，对团队士气、企业文化产生的副作用是潜移默化的。所谓传道授业解惑，优质讲师队伍是客户中心的核心资源，其发挥的作用是打通最后一公里知识堵点的关键。应当建立星级培训师评价体系，对能有意愿且能干成事的人员在绩效考核和职业发展中予以倾斜。同时应当适当打破专兼职培训讲师界限，对于核心骨干，要勇于突破体制框架，将其充实到后援培训板块队伍中，为骨干员工打通更宽阔的职业生涯通道。

合规风险防控

要做好知识库合规管控。培训板块的风控工作主要来自两方面，一是通过培训提升业务质量，防范话务风险。二是知识库输出风险。作为座席每天使用的接线辅助工具，知识库的编写质量至关重要。为了保障知识库编写质量，必须从知识接收、编辑、审核入库环节、知识更新、法规审查等方面建立有效可靠的风控机制，并定期开展风控检查。知识库管理人员必须熟悉公司风控法规、信息安全、消保等条线的各项发文制度，对照知识库进行审查，保障内容合规。

要做好分类授权管控。移动网络发达的如今，各家客户中心纷纷知识获取渠道扩展到公众号、小程序、APP等线上平台，在发布相关知识前，必须对知识开放群体、知识内容进行严格的合规审查，内部学习的资料不适宜放置于此类学习平台。部分金融客户中心打破客户中心界限，将知识库放置于系统内进行共享，针对不同受众群体，既要注重知识的编辑，又要规范授权使用的边界，避免带来不必要的诉讼风险。此外，要注重知识版权的保护，通过添加水印、操作留痕等方式对使用加以规范。

以上为笔者的一些想法，欢迎各位同仁不吝指正。

作者：牛健喜；就职于中国人民人寿保险股份有限公司客户服务部/客户资源管理部。

本文刊载于《客户世界》2022年3月刊。