好客荐书11：绝佳体验

编辑, 钱益 | 2022年3月16日 | 文库 | 评论已关闭 | 869

图书简介：《绝佳体验》这本书里，两位作者总结了迪士尼乐园能够给顾客创造出良好用户体验的方法和原则。

对作者而言，营造绝佳体验的第一大原则就是印象。具体该怎么做呢？作者的回答是，绝佳印象=事先设计+反复练习。

作者：布鲁斯·莱夫勒 (Bruce Loeffler)，布赖恩·T.丘奇 (Brian T.Church)

荐读重点：

1、重视第一印象：对于新顾客和潜在顾客而言，第一印象非常重要。甚至有人说，人们在见面的前7秒钟内，就形成了第一印象。作者的调查也显示，大概有80%的顾客跟公司的互动，是基于第一印象，第一印象如此重要，还因为，“你不会有第二次机会去制造第一印象”。

2、在每一个可交付服务的背后，都必须要设计一个目的性很强的计划。“好的用户体验，都是有意为之的。”制定出这种目的明确的计划后，要言行一致地加以实施。如果做不到言行一致，那么，顾客对你的期望值就可能一落千丈。

3、做好感知细节：在人类体验到的信息中，83%来自视觉，11%来自听觉，3.5%来自嗅觉，1-1.5%来自触觉，最后1%来自味觉。迪士尼乐园的设计，就充分考虑到了感知的方方面面。

4、把情感融入到价值主张：人类大脑中有四种情感驱动型化学物质，分别是内啡肽、多巴胺、血清素和后叶催产素。内啡肽提升人的驱动力和耐受力；多巴胺在人完成目标后给予激励；血清素带来的是骄傲和自信；后叶催产素则催生了爱和善意的行为。

5、注重展示：任何用户看得到的言行举止，都是展示。正如我们在之前说的，对迪士尼而言，体验的各个方面都必须经过无数次排练。

6、表现专业：迪士尼乐园会要求每个员工佩戴名牌，如果忘记了，那就一天就不许工作。因为在迪士尼看来，名牌是向用户确认你的身份的最佳方式。

7、人人都有义务去维持整洁：迈克尔•艾斯纳曾经担任过迪士尼集团CEO。刚上任时，有人问他，这份工作的第一职责是什么。艾斯纳回答：捡垃圾。

8、为自己的工作自豪：作者说，只要你对自己的工作感到自豪，并且全力以赴，就会变得与众不同。

9、表现出对顾客的好感：作者说，人生就像镜子，给什么就看到什么。如果你表现出对顾客的好感，你也很容易赢得顾客的好印象。心理学家西奥迪尼就说过，人们很难讨厌一个喜欢自己的人。

10、高度一致：业余人士和专业人士的主要区别之一就是，专业人士已经养成了高度的一致性。大多数专业人士不仅擅长做他们的工作，还能够将这种擅长一直维持下去。

荐读人：赵媛媛，用心感受擅倾听，坚持学习爱分享——一位来自国家电网有限公司客户服务中心的讲师。拥有国家企业培训师、人力资源管理师证书，具有16年客户中心工作经验，是2020第二届客户中心培训师“未来之星”大赛铜奖获得者，研究方向是客户服务品质管理和人才发展与培养，乐于分享，喜欢倾听不同观点的碰撞，期待能与更多伙伴分享经验，共同成长。

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