何铄锽专访：初心不改，热爱如初，做与时代同频的培训师

客户世界 | 2022年3月11日 | 2022年, 访谈对话 | 评论已关闭 | 1734

封面人物简介：

何铄锽：现就职于携程旅行网，专注培训领域17年的培训工作者，企业人力资源管理师（一级）、企业培训师（二级）、心理咨询师（二级）。作为培训管理者，何铄锽先后服务于润邦股份、国盛智科、携程旅行网等多家国内外上市公司，在工作中先后主导了培训体系搭建、讲师培养、管理能力路径搭建、岗位胜任力图谱、培训游戏化落地等多个类别的培训项目，是培训工作的创新实践者，从0到1的强力推进者，能够将培训需求与效果落地有效匹配，关注培训有效性与价值实现。作为培训师，何铄锽经历外资、民企、互联网企业带来的文化与管理差异，专注且多样的职业生涯积攒了丰富的培训经验，是2015年“中国好讲师大赛”百强讲师及大赛最佳课程设计奖获得者，是客户世界主办的“首届呼叫中心未来之星培训师大赛”的冠军，并担任了第二、三届的评委导师。自2021年起，何铄锽担任《客户世界》杂志编委，也是客户世界融媒体《台上一分钟》专栏撰稿人。

《客户世界》：您是从讲台为起点，从教育工作者转变为一个企业培训工作者。在这样的转变过程中，您有什么用的感悟和收获呢？又是什么样的契机让您走上了客户中心的培训师之路？

何铄锽：在我17年的职业生涯中，有三次非常重要身份变化，但始终没有离开过培训工作。

第一次是从学生到社会人的身份变化，锚定了我的职业方向。

大学毕业后，我回到了家乡南通，进入当地的一所职业院校任教，站上三尺讲台，正式开启了我的职业生涯。教书时光虽然短暂，却让我明确了职业方向——在教育培训方向上发光发热。因为分享交流，既能让自己成长，也能收获快乐。从某种意义上说，能够在职业生涯伊始就锚定自己的职业方向，是一种幸运。

第二次是从教育工作者到培训工作者的身份变化，搭建了专业知识体系。

自我审视在我的职业生涯中起了重要的指导作用，在校园任教的2年中，我逐渐发现，如果仅仅满足于知识的降维传递，自己的成长就会停滞。

所以，我在亲友的惋惜声中，毅然从校园教育转向企业培训，先后在当地的两家上市企业——润邦股份与国盛智科从事人才培养与组织发展方面的工作。在此期间，我完成了从教育工作者到培训工作者的认知转变，也通过搭建企业培训体系与运营培训项目，建立起自己对培训工作的知识体系，并不断打磨自己擅长的培训课程。应该说，在制造业的5年，痛并快乐着，我体会到了成长的价值。

第三次是从制造业培训工作者向客户中心培训工作者的身份变化，完善了专业能力。

我是2012年加入携程的，那时的携程已经在南通建成了当时世界最大的单体式客户服务联络中心。我认为自己很幸运，赶上了互联网的蓬勃发展期，并在自己比较擅长的领域内工作，还能够跟随携程一起成长，见证携程成为全球领先的在线旅游集团。

不过现在回想起来，从制造业到服务业，作为培训者要适应的，不仅仅是企业的文化价值、工作节奏，更重要的是对两种截然不同的行业内在逻辑的理解。制造业以物为中心，培训价值是帮助人更好使用物，发挥物的价值；服务业以人为中心，相信人能带来更高的价值，所以对培训的作用和价值更为看重。而且客户中心属于劳动密集型产业，对人的培养更为看重，培训工作只要做出成绩，更容易实现培训价值。

《客户世界》：深耕培训领域17年，您认为一个优秀的培训讲师应该具备什么样的品质？或者说，一个新人培训讲师应该如何规划自己的职业发展路径？

何铄锽：从自己的成长经历以及与同行的交流来看，我觉得要成为一名优秀的培训讲师需要具备6个特征或品质：

第一、乐于分享，这是成为优秀讲师的首要品质，只有在自愿自发的情况下分享，才能确保分享内容的质量，分享者也更容易获得正向反馈，即使出现问题，抗挫能力也更强一些。

第二、乐于学习，这是成为优秀讲师的第二品质，讲师是知识工作者，必须遵从“吸收-消化-转化-迭代”的知识生产模式，形成和完善自己在擅长领域的知识体系，才能有智造优秀课程的可能。所以，很多人问，为什么讲师那么爱学习？我觉得一个性格使然，一个岗位要求使然。

第三、善于总结，这是成为优秀讲师的第三品质，作为知识工作者，乐于学习是输入，乐于分享是输出，而善于总结是价值。只有把所学内容总结落地，形成方法经验传递给培训对象，培训的价值才能得到体现，只做知识的搬运工，是无法展现讲师价值的。

第四、保持自省，这是成为优秀讲师的第四品质，讲师的工作特性决定了输出知识多是降维状态，也就是说，讲师所培训的对象，几乎都不是所要培训的内容方面的专家，讲师的知识体系和经验要比学员更为丰富。这个工作特性会产生两个现象，首先，讲师容易得到学员的正向反馈，因为培训现场内，讲师相对最为专业；其次，讲师因为学员的正向反馈容易产生认知偏差，觉得自己真的很专业，并加深这一认知。这就要求，如果你想成为一名优秀的讲师，就应当具有保持自省的能力，跳出反馈陷阱，通过更加客观的视角来锚定自己的真实能力。也只有保持不断的自省，你才能不断迭代自己的知识体系，提供更好的课程。

第五、追求完美，这是成为优秀讲师的第五品质，追求完美的态度能够帮助讲师将授课技能、所授课程打磨雕琢到最好，因为培训工作的特性是关注细节的，一个话术、一个互动、一个过渡都能看出讲师的功力，没有追求完美的心态，抱着得过且过的态度，很难成为优秀的讲师，产出高质量的课程。

第六、敢于尝试，这是成为优秀讲师的第六品质，因为培训技术、教育理论随着科技发展不断进步，作为讲师，应当要有敢于尝试的心态，在授课形式、教学模式上不能墨守成规，不然肯定会被技术潮流淘汰，优秀的人都能顺应潮流。

如果你是一名新人讲师，我的建议是，除了对照上述6大品质外，更重要是及早明确自己的职业定位。

首先，你需要确认，我是否真的热爱培训工作？还是我需要从事培训工作？这个出发点是非常重要的。

其次，因为培训工作包含了培训管理和培训师的两条发展路径，你还需要确认，自己更喜欢或更擅长哪条发展路径。

最后，在选择的发展路径上，不断完善自己的岗位知识体系，并通过内外部的工作实操、比赛考证等来不断获得正向反馈,巩固角色认知。

《客户世界》：您曾参与多家上市企业的培训体系搭建、管理能力路径搭建，您认为企业应该为培训师提供什么样的支持才能帮助他们发挥更大效能，从而实现培训的有效性？

何铄锽：从我的工作经验以及自身对培训工作的反思，我觉得要实现培训有效性，企业应当要为培训师提供至少3类支持。

第一，资源支持，培训师不仅承担着课程的输出，也是企业课程库搭建的重要参与者。所以企业必须要为讲师提供助其成长的资源性支持，其资源主要集中在两个方面，一是讲师能力提升的资源支持，一个是课程开发迭代的资源支持。例如，定期安排讲师技能提升方面的培训、为讲师开发课程提供书籍采购、外部学习等资源。

第二，政策支持，要让讲师在培训工作中发挥更大效能，做到资源支持只是第一步，更重要的是激发讲师的承担培训工作的能动性，这就需要从政策层面给予激励，设计一套激发讲师工作能动性的制度政策，打通讲师的职业发展通道，也会吸引更多的优秀人才进入到讲师团队中来。目前看来，很多企业在讲师的激励政策上做的还比较局限，很多环节没有打通，激励单一，这种情况下，讲师参与培训工作的能动性会呈现衰退现象。

第三，发展支持，要让讲师在培训中发挥更大的效能，在政策面与资源面提供支持，能够基本调动讲师参与培训工作的能动性，但希望更进一步，就需要在讲师的职业发展上提供有力的支持，要为讲师提供尽可能多样性的发展可能性，这种发展主要指打造内部个人IP、选送集团或外部参与比赛等等，从而帮助讲师锚定擅长领域、研究方向，不仅要让他们成为内部专家，而且要以外部专家的标准来鼓励他们，打造他们。

《客户世界》：我发现您参与了很多培训师的竞赛，并且都取得了不错的成绩，可以说是一个冠军收割者。您认为参与这样的赛事对于培训师的帮助有哪些？

何铄锽：从目的上说，参加培训师大赛是动态锚定专业能力水平的一种方式，通过与外部讲师的切磋交流来看到自己的不足，也明确自身的优势所在。从成绩上说，我是幸运的，在参与的培训师赛事中都取得了不错的成绩。

我鼓励内部讲师在成长到一定阶段后，适当的参加一些正规、严谨的规模性讲师大赛，例如客户世界主办的呼叫中心未来之星培训师大赛，主要是基于以下考虑：

1、以赛代练，比赛的载体是作品，讲师的作品就是课程，借助参加比赛，雕琢课程，是一种有趣且驱动性很强的方式。

2、以赛见天，所谓人外有人、天外有天，利用比赛来检验你的真实水平。也许你的授课能力在企业内部已经很好了，但和其他企业的讲师作比较呢？也许你认为你的课程已经很完善了，那么其他企业的讲师是如何讲授这个主题的呢？只有通过比赛，我们才能看到问题。

3、以赛会友，所谓英雄惜英雄，通过大赛的平台，很多讲师都能了解到不同企业、行业的培训情况、课程内容、看到其他讲师的风格状态，对自己来说，是一个拓展行业圈子的好机会。

《客户世界》：在您十余年从业期间，客户中心一直在发展变革，如今智能化客户中心建设如火如荼，我们的服务模式在变，培训模式自然也在变。您认为数智化时代我们的培训应该有哪些转变才能适应新时代需求？

何铄锽：培训工作的数字化赋能值得期待，但培训人要想在数字化时代下生存下来，则必须做好颠覆性提升岗位技能的准备。尤其是客服中心的培训师岗位，所面临的挑战会更大，因为数字化赋能将使得培训的逻辑、模式和培训的关注重点发生颠覆性变化，甚至培训师岗位的选拔逻辑与标准都将迭代。

那么培训工作该如何适应变化呢？有三个底层思维，需要掌握。

1、培训逻辑发生变化，需要具备数据思维。在数字化时代，培训会更看重培训过程中的数据价值，这就需要培训师不再将授课能力作为首要考察能力，而是需要他们具备数据思维，从培训流程中、学员行为中、教学过程中去挖掘数据价值，并能够观察和设定数据间的逻辑关系。

2、培训模式发生变化，需要具备技术思维。数字化赋能后，原有培训模式将会发生根本性变化，随着虚拟现实技术的应用落地，甚至比之前提到的VR技能更能颠覆现有的培训模式。特别是将进一步打破“学”与“做”之间的鸿沟，让学员的学习能力更加准确全面的反馈在培训行为中。所以，对技术保持好奇心，勇于尝试，不拘泥于现有的培训形式，具备技术思维，将是培训师在未来工作中需要的底层思维。

3、关注重点发生变化，需要具备项目思维。随着数字化赋能带来的颠覆性，需要用项目管理的思维逻辑去设想管控培训全域工作。因为培训各环节阶段被数字化打通，在训前、训中、训后各阶段，都要去考量各环节内在的逻辑关联。因此，在数字化改造下，未来的培训工作肯定是以单个任务或体系化任务为导向的，应当用项目管理的眼光去看待自己的培训工作，没有项目思维就无法生存。

《客户世界》：通过您刚才的介绍，我们感受到了培训师这个岗位的重要性，也感受到了一个优秀培训师必须要时刻保持探索精神，与时代同频，才能确保自己成为正确知识的传播者。那么接下来您会在哪些方向去突破呢？

何铄锽：虽然有十七年的培训工作经验，但我对培训工作始终保持热爱。未来，我更希望在以下几个方面突破自己：

1、知识整合、有效输出。

虽然工作原因，亲自参与授课的频率逐年下降，但我从未放弃对自身经验和知识体系的整合，并始终在企业培训、服务管理、职场技能三个方向不断的进行课程迭代。未来，我想通过文字或多媒体为大家展现这些内容成果。

2、培训创新、价值落地。

在培训管理工作中，我更加关注培训新技术在客服培训中的组合应用，以游戏化、混合式、课程轻量化作为尝试的方向。另外，对于培训开展后的价值评估，也是我未来关注的重点，培训工作确实需要向业务单位证明培训有效性是可以量化且真实的，那么在新技术的使用下，我们能否找到更多的培训指标数据来支撑这一论点，是我非常关注的。

记者：潘江玲；

本文刊载于《客户世界》2022年3月刊。