2022第十届CC-CMM年度大会主要嘉宾

编辑：夕照寺 | 2022年3月4日 | 会议会展 | 评论已关闭 | 2081

CC-CMM国际标准组织自2022年起将具有十年发展历程的“年度论坛”扩充内容和规模升格成为行业性年度大会（简称：希莫年会）。2022第十届的大会主题确定为：数字化时代的服务体验管理升级。

主办单位：
CC-CMM国际标准组织

承办单位：
客户世界机构

支持单位：
中国信息协会数字经济专业委员会
中国呼叫中心与电子商务发展研究院
ContactCenterWorld
CCO100首席客户官百人会

地点：北京
时间：2022年5月17-19日

本届年会主要嘉宾如下：（确认中，排名不分先后）

袁道唯：中国信息协会数字经济专业委员会首席专家，亚信咨询首席顾问，《客户世界》总编辑，CC-CMM标准指导委员会主席。长期在通信，信息与数字化领域从事战略，管理，运营与技术咨询，领导和管理过数百个专业咨询项目，围绕企业战略转型，业务创新，运营能力与客户体验管理都有一系列了理论研究与案例呈现。在管理，业务与服务领域发表大量评论文章，著有《呼叫中心的视野与格局》，《客户体验管理》（合著）、《服务+：关于服务的常识、评断与狂想》等专著。

倪春洋：中国信息协会数字经济专业委员会会长，中国呼叫中心与电子商务发展研究院院长。曾任国家发展改革委培训中心信息化推广办公室副主任、科技部生产力促进中心协会产业研究部部长、《科技促进发展》杂志社市场推广部主任等职。主要负责信息技术、健康大数据、战略新兴产业等相关推广运营工作；曾负责我国呼叫中心产业能力建设管理规范的研究编制及政策研究、呼叫中心产业发展评价指标体系、产业园区发展经济指标体系与评价指标体系的研究及推广等工作。

徐欣：复星集团全球合伙人、复星创富（Fosun Capital)联席总裁、复星旗下跨境电商公司“复星开心购”董事长。作为产业背景资深投资人，他曾先后就任微软全球技术中心事业部总经理、微创软件联合创始人，尼尔森全球商业服务消费研究领导人、贝塔斯曼·欧唯特中国副总裁，在大中华区、美国、日本和新加坡等国家地区拥有长达17年的IT行业企业管理运营和创业实践经验。是CC-CMM国际标准的联合创始人，目前担任CC-CMM标准管理委员会委员。

郭晨东：CCO100首席客户官百人会秘书长。作为主要发起人创办了国内第一家呼叫中心资讯服务机构——CTI论坛，期间主持完成国内第一部呼叫中心市场研究报告、创办了国内领先的业界展会、创立了国内呼叫中心行业第一个奖项评选、担任国内第一家呼叫中心及客户关系管理行业性协会组织——中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会常务副主任。郭晨东先生亲身参与及创办了多项国内CTI、呼叫中心及客户关系管理领域的“第一”，成为中国呼叫中心产业的开拓者。2010年参与工信部通信发展司批准发布的《呼叫中心服务质量与运营管理指导要求》行业标准的起草制定与实施工作，并担任中国通信企业协会增值服务专业委员会评定中心副主任。

涂玮：喜临门集团客户服务中心负责人。曾先后服务于方太集团、富士康集团，从事战略管理、研发管理、供应链管理、营销管理、客服管理、组织变革管理和流程体系管理等领域相关工作。

陈笛：携程集团副总裁。20多年间带领公司各部门用6sigma方法及QA体系，将旅行服务变为标准化流程管理运作，严格监控服务质量；坚持不断开拓和创新，推动IM、AI等技术在服务领域的应用，持续提升服务效率；结合产品问题指标化与客户之声分析，研究共性产品设计问题，推动统一的高品质产品体验。

沈波：政务热线发展联盟副理事长，广州服务贸易与服务外包行业协会呼叫中心及客户关系管理专业委员会副主任，中山大学数字治理研究中心研究员，广东省服务外包产业促进会专家委员会专家，政务服务热线“三民治”理论创始人、CC-CMM ACE认证分析师。从事呼叫中心业务、电信增值业务、移动互联网业务、大数据业务、流量经营业务等业务管理工作超22年，具备了深厚的专业知识、丰富的实战经验、强大的全面创新能力和全面统筹管理的能力。

洪晓玲：达达集团-体验服务支持部总监。快速成立客户服务部门，独具战略眼光，快速成立&搭建用户体验+安全管理+客户服务三个板块；前滴滴品质业务客户服务部门负责人，知名上市游戏公司，客户体验部门负责人；近20年客户服务的经验，持续追求-探索卓越的服务管理办法，以及用户体验管理模式。

邵连群：中国石油集团共享运营有限公司财务运营服务部总经理。曾先后服务于中国石油天然气集团公司预算管理部、财税价格部，主要从事预算管理、国际税收、共享服务领域相关工作。

郑颖：方太客户体验部总监。CC-CMM国际标准指导委员会专家委员；《GB/T19012-2019/ISO 10002:2018》等三项国标起草人；工信部中国通信企业协会CCSO标准专家委员；中国最佳呼叫中心管理人(2011年度)；中国最佳客户联络中心管理人(2015-2016年度)；2017年度客户联络中心行业“感动中国十大励志人物”；2018年度中国客户联络中心行业“年度感动人物”；行业权威杂志《客户世界》编委；十三届宁波市党代表宁波市法治督查员；IPMP认证的国际项目经理；国家人力资源管理师；方太功勋人物。

黄金红：北京众友天成科技有限公司创始人。曾任，滴滴出行客户服务副总裁、京东全国客服中心副总裁、新奥燃气客服中心总经理、联想集团客服总监等职位。黄金红女士是国内客服行业最早的开拓者之一，从业25年，从客户服务中心初期建设到上万人团队的运营管理，从单一电话服务模式到独具特色的自助、互助、人工为一体的全媒体服务体系搭建，在智能和社交化媒体服务模式上不断创新，创建人工智能服务运营体系、全媒体舆情监控网络、共享客服等一系列创新服务模式。从单体建设到多中心呼应，从自建到多外包供应商管理。在客户服务的标准规范、客户体验管理、服务流程管理、服务创新、服务文化建设等方面形成专业理论与实践相结合的独特见解。凭借强烈的责任心，敢于担当，以结果为导向，雷厉风行，敢想敢做帮助众多大型客服中心实现了规模、质量、成本的跨越性进步。

孙媛：原美团副总裁，CCO100轮值主席；中欧国际商学院工商管理硕士EMBA，中科院计算机硕士。她拥有二十多年的呼叫中心管理经验，在美团之前先后任职于联想、艺龙、淘宝和趣拿网用户服务中心，担任企业的服务负责人并推进企业客户满意。在管理中强调客服体系的顶层设计与企业的体验旅程结合，在行业中率先提出了按照” 服务率” 和” 解决力” 两个关键方向，综合提升客服的设计和管理能力的理念。

任海波：联想中国区消费用户服务在线服务总经理。2008北京奥运会多语言支持中心呼叫中心顾问、《客户世界》编委、多次当选年度全国呼叫中心最佳管理人。多年的呼叫运营管理、大型项目（2008北京奥运会多语言支持中心呼叫中心的顾问、联想点评体系搭建及运营、联想垂直人群用户经营转型、联想智能化线上平台“魔方”的设计与建设、服务经营转型等）管理经验，使得任海波女士在客户中心发展方向、智能服务应用、用户体验管理、用户经营等领域有着深入的了解和深厚的经验。

赵荣强：国内早期开展增值电信业务的开拓者之一，国内首家商用呼叫中心——九五资讯产业有限公司创始人之一。目前担任中国信息协会数字经济专业委员会副会长。长期关注增值电信业务的规范化运营与管理，在呼叫中心外包服务市场运作和运营管理方面积累了丰富的实战经验，率领咨询顾问团队为多个省通信运营商提供客服中心的咨询顾问服务，参与了多个企业大型客户服务中心的建设与咨询项目。2017“金耳唛杯”年度中国客户中心名人堂大奖得主。

米辉波：SolusFutura Ltd. 合伙人；中国国际投资促进会-互联网客户中心专委会秘书长。米先生1987年毕业于西安电子科技大学；拥有通信硕士及电子工程学士学位。曾在中国大陆、香港、东南亚等地从事高科技企业的高层管理工作，从1997年起长期从事呼叫中心、服务外包、客户关系管理和教育相关工作；曾负责专业外包呼叫中心公司在中国的设立、组建和运营，具有丰富的客户服务运营管理经验，丰富的中外管理和专业咨询经验，活跃于亚太市场，发起成立了CNCCA、亚太客服中心领袖联盟APCCAL，是业界知名专家。米辉波先生于2019年荣获“金耳唛杯”中国客户中心名人堂大奖。

王德宝：泰盈科技集团执行董事/高级副总裁。山东大学电子系本科毕业，中欧国际工商学院EMBA。王德宝先生有近13年的国有金融企业高管工作经验，任某金融机构总部总裁助理，后创业成立山东泰盈科技有限公司，从事电子商务后台及呼叫中心外包企业运营。兼任工信部中国信息技术服务产业联盟呼叫中心及电子商务后台专委会理事长、山东省服务外包协会秘书长。

高路：鸿联九五集团常务副总裁。在从业近20年的呼叫中心运营管理中，建立了一套完整闭环的运营管理体系，从制度、流程、规范三个层面全方位对呼叫中心工作进行梳理与规范，让外包呼叫中心的运营流程系统化、科学化与细节化。坚持严格履行“服务锲而不舍、品质力臻卓越”的管理理念，在“重视质量、效能、成本控制”的基础上，充分保障了外包呼叫中心特有的“双客户满意度”。

任建斌：现任英伟达中国零售业工业业务IBD，长期致力于互联网、人工智能、大数字等数字技术对传统行业的赋能的业务实践和理论分析和教学分享，曾任百度服务管理部总监、业务运营部高级总监，LBS事业部副总经理，百度营销大学校长等职；并在不同类型、规模企业业务运营的从业者和创业者，如摩托罗拉区域服务经理，世纪互联服务运营总监，eLong网高级总监，橡果国际好记星口语中心总经理，跟谁学副总裁、学霸君高级副总裁，天焱微企COO等职；著有《顺流而为》、《善连者赢》、《商业认知升级》等著作，兼任《客户世界》杂志编委，也是该杂志“数字化观察”专栏的主理人。

张艳（Echo）：闻达天下创始人，客户世界OMO首席顾问，新零售数字化转型资深顾问，原蜜芽服务营销副总裁。著有《全媒体客户中心管理》《全媒体运营师》，深耕服务营销领域20余年，服务于多家知名互联网企业实现从0-1的搭建，从分布到集中，从成本中心到价值中心的转型。2012年首创母婴行业私人定制育儿顾问模式。为多家企业提供客服中心搭建、服务营销转型、全程服务管理的战略规划咨询、团队培训、运营辅导等服务。知行合一，善于启发和辅导团队制定经营规划并落地执行。

方俊雄（Luey）：CC-CMM标准组织EPM首席顾问，客户联络中心服务外包发展委员会秘书长，首席客户官百人会（CCO 100）成员。北京邮电大学-法国里昂商学院EMBA、澳门城市大学MBA。他在25年的客户服务运营从业经验中，横跨多个产业，在外包型和自建型客服中心经营和运营管理累积丰富经验。先后历任香港和记电讯客服中心高级运营主任、北京九五太维电话营销中心总监、安邦保险集团客服中心副总经理、电讯盈科中国区服务外包运营总监、宜信公司客户服务中心和资产管理运营部副总裁等高级管理职位。

赵溪：客户世界机构创办人，CC-CMM国际标准组织主席，中国信息协会数字经济专业委员会副会长，CCO100首席客户官百人会创会理事，中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组副组长。他同时是中国呼叫中心协会CNCCA的创始会长以及亚太呼叫中心产业联盟APCCAL的发起人。长期致力于我国客户关怀及管理领域的研究和发展工作，著有《呼叫中心客户服务座席员》、《客户服务导论与呼叫中心实务》、《呼叫中心运营与管理》、《客户中心能力成熟度模型》、《客服域人工智能训练师》、《全媒体运营师》等专著，是国家教育部呼叫中心相关专业高/中职教材系列丛书主编。

张小劲：清华大学社会科学学院政治系教授、数据治理研究中心主任

孟天广：清华大学社会科学学院副院长、数据治理研究中心执行主任

刘钢：复旦大学国家示范性软件学院副院长，公共绩效与信息化研究中心副主任，CC-CMM研究中心主任

李双龙：复旦大学新闻学院前副院长、复旦大学传媒与舆情调查中心执行主任

郭红丽：厦门大学经济学院统计学与数据科学系副教授

葛舜卿：CC-CMM国际标准组织创始成员，执行理事。同时兼任：中国大数据产业研究中心副主任，复旦大学客座讲师，客户世界研究院资深专家顾问，中国国家信息中心呼叫中心产业能力建设管理规范工作组专家顾问，上海市青年企业家协会会员等行业和社会职务。是业界资深的客户中心运营体系咨询专家和管理顾问。

石云：CC-CMM国际标准组织创始成员，执行理事。客户世界机构（研发）副总裁、首席六西格玛黑带大师。同时，兼任上海财经大学金融云计算研究中心首席科学家，复旦大学软件学院客座讲师。是服务业领域统计学与运筹学应用方面的知名专家。

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