浅谈客服的职业定位与职业美感

客户世界 | 2022年3月3日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1428

客服在许多人眼里似乎是一个缺少技术含量的工作，然而，在科技日新月异的今天，客服中心作为一个发展20余年的服务行业，不但未能取代，反而不断扩张，较之以往有了更大的规模。无论技术如何发展，客服始终是对“人”的服务，面对市场的激烈竞争，客服已不再是企业的某一个环节，已成为贯穿企业发展全过程的核心动力。是联结企业、产品与客户的纽带。

当今生活节奏越来越快，在职场的选择上，人生最大的误区，就是常常会被攀比的心态蒙住眼睛，不知做什么事最适合于自己的性情和禀赋。面对知识的快速折旧，上苍赋予人不同的性格，尺有所短，寸有所长，每种性格都有其擅长的职业，俗话说：“女怕嫁错郎，男怕入错行”，后半句指的就是“职业定位”。别人的东西不一定适合你，你永远也无法重复别人的精彩，如果你是个月亮，非要努力成为太阳，那是很痛苦的，每个人都有自己的比较优势，学会取舍，知道自己到底要什么，能够要什么，找到自己安身立命的所在，是专心于此的前提，思维对了，往往能事半功倍。

人天生有一种负面行为，就是抱怨，在两点一线的每日重复中，不是在上班，就是在上班的路上，随着工作环境日益复杂化，长期从事某种职业，工作中出现倦怠、遇到瓶颈是很正常的反应。我想，一个人的职业生涯分为不同的阶段，35 岁以前我们的生存资本靠打拼，35岁以后生存的资本靠的就是积累，包括人际关系，经验，人脉，口碑 ……

客户关系就是让客户了解我们，信任我们，选择我们。如何提升自己的专业技能和职业美感，让客户在不同的场景和渠道都可以获得完美一致的服务体验，在服务中达成客户、产品、企业之间的完美契动。稻盛和夫说过一句话：浑浑噩噩的人和认真生活的人，他们千差万别。立足于小事，才能成就大事，单就“成功”二字的构成来看，成字左边是一个万字，右边是一个戈字，告诉我们，成功的路上需要把单调枯燥的动作重复千万次，需要排除千难万险，有时甚至是金戈铁马，刀兵相见；功字是由“工”和“力”组成，说明成功不仅需要拼搏和坚持，成功还需要有知识、经验、智慧、时间（工夫）的积累和吃苦耐劳的精神。

大约四百年前，有个英国哲学家弗朗西斯·培根，写了部《习惯论》，当中有这样几句：“思想决定行为，行为决定习惯，习惯决定性格，性格决定命运。”其中“性格决定命运”一句最为脍炙人口，传诵至今。巨星中的巨星科比，他的杰出篮球生涯既来自篮球天赋和底蕴，也是他如同工匠般雕刻自己篮球技艺的结果，别的不说，光是“每天凌晨4点钟能看到城市的模样”，就打败了大多数人。面对鲜花和掌声，著名作家二月河始终保持冷静，他称这些都只是人生的作料：“我创作靠的不是才气，而是自己的力气。”他们的敬业精神，至今让人敬仰。

任何一个行业，做到最后都是一个金字塔结构，越往上走越难，职场是一个修道场，工作就是一场独自的修行。博弈论中著名的“囚徒的困境”推论告诉我们，在多数情况下双方合作比双方背叛好，如何经营好人际关系有时远甚工作本身。

个人素质的更快提升，都需要一个圈子去交流、切磋、碰撞和打擂，你的同事、朋友等他们不一定身居高位，但他们在经验、知识、技能等方面不经意的一次点拨，就可以让你受益匪浅。生活从来不会十全十美，某一份工作看上去很美，也许是因为你离它有一段距离，离得近了就会发现，任何一份工作都有它的缺憾和无奈。传统客服是人力密集型业务，而智能客服则可以解放人力、提升效率，节约成本。近年来，随着行业竞争和工作压力的增大，为了更高的职位或更多的薪水，客服行业人员频繁的流动已是家常便饭，有关调查显示，客服行业也是人才流失最多的行业之一。

在职场竞争压力越来越严峻的形势下，天下没有免费的午餐，每一条路都有自己的风景，每一条路都有自己的风险，这个时代，竞争激烈，从来就没有什么捷径让你弯道超车。太精于算计，只看到短期利益这山望着那山高，分心是现代人最容易犯的大毛病，很容易在目标摇摆中失去自我存在的价值。

作家韩松落说：“那些专注于工作，在自己的领域里得心应手的人身上，才会散发出职业美感。”职业美感有三个关键词：专注、自己的领域、得心应手。专注是工作态度，得心应手是能力。职业美感不是摆拍，更不是表演，而是从业者在不经意间，自然形成的一种美，做客服最深的功底就是要把握好语言的艺术，说学逗唱才是与客户建立“感情”的核心，依靠自身的兢兢业业，才能不断提升这个职业的尊严，大家来猜个谜语吧：“世界上有一种东西，分给别人不会减少，自己反而越来越多，是什么呢？”答案就是：快乐！快乐的员工自然会带来满意的客户，在竞争激烈的当今社会，稍不留意，就有掉队的危险。

面对投诉是客服最日常的工作，不同客群对服务的需求和期望不尽相同，甚至同一个用户在不同时间、不同心态、不同专业领域下也会有不同的内容消费诉求。当病人发现自已生病了以后，就会到医院里进行就诊，这时医生就会通过望、闻、问、切，对病人进行诊断，然后对症下药，解决病人的痛苦。

对于客服来说也具有很大的启发和借鉴作用，对不同的客户通过“望、闻、问、切”，了解客户投诉的问题、抱怨的地方，首先，倾听是最有效的安抚手段之一，能立即解决的立即解决，不能立即解决的当着客户的面与上级条线部门反映情况，让客户觉得被重视。客服的开头语就像客服代表的那张“脸”，第一句话能够打动客户，就是成功开始的一半。服务工作没有最好，只有更好，任何事物都有两面性。从一定意义上讲客户的投诉是一家企业服务质量的“晴雨表”，积极回应和解决客户诉求，“让客户满意”才能为企业“创造效益”，在这个大众传播时代，品牌传播越来越社群化了，只要顾客愿意在社群上为你说好话，就能大大影响其他人对品牌的印象及购买意愿。

人生中，干某种工作可能是偶然，但能否干出成绩，则多半取决于态度。同样的岗位、同样的学历、同样的生活，为什么有的人几年下来硕果累累，有的人却收获甚微？区别在于有的人是在用心工作，把工作当成乐事，把工作当成理想和事业来追求；而有的人则不一样，得过且过，更有甚者把工作当成负担，按钟点干活，到月底领薪，任何一项职业，无论高低贵贱，只要做到专注、娴熟，都会产生职业美感，在生活和学习中珍视自己点滴能量的积蓄，把塑造自己的品牌作为一项重要的事来做，懂得给内心一个向上的支点，孜孜不倦、踏实笃行，只要付出，最后都会有回报，讨厌、抱怨、推诿，终其一生也不会有真正意义上的成功。

我很欣赏这样一段话，不要当父母需要你时，除了泪水，一无所有。不要当孩子需要你时，除了惭愧一无所有。不要当自己回首过去，除了蹉跎，一无所有。这就是奋斗的理由。

作者：董少广；就职于中国银行安徽分行；

本文刊载于《客户世界》2022年1-2月合刊。