客服行业的发展历程与未来畅想

客户世界 | 2022年2月24日 | 2022年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1604

经济学家认为我们生活在服务经济时代，我们每个人在享受着他人服务的同时也在为他人提供服务，所以客户服务也是贯穿于整个经济活动过程中的，其基本应该包括售前、售中和售后三个部分，通过客户信息采集，了解客户需求，提供解决方案，解决客户问题，满足客户需求，从而与客户形成牢固的合作关系，进一步树立企业形象。客户服务本应是多元化的，但自从19世纪末贝尔发明了电话后，电话服务这个行业也随之产生了，在电话客服出现的几百年来，“客服”这个行业一直作为服务业的一个典型代表，并且在历史发展的浪潮中不断浮沉，不但见证了科技发展的变迁，也逐渐转变成为了客户服务的代名词。

最初的客服代表就是“电话接线员”，他们的职责是利用交换台连通客户之间的通话，其本身并不需要和客户进行太多的交流，直到19世纪末20世纪初自动交换技术出现并逐渐发展成熟，旋转式拨号系统就逐步代替了接线员转接，接线员这一职业也随之退出了历史的舞台。然后到 20世纪中期通讯技术更加成熟，其已经逐步成为我们生活中重要的组成部分，电话客户服务也开始出现了新的形态，有企业开始聘请专业的“客服顾问”对电话业务进行分析，并为员工进行专门的培训，以达到可以更加愉快、有礼地和客户进行电话交流。后来在20世纪60年代的时候，出现了新的商务服务系统，这就进一步加速了客服行业的发展。并且随着消费者的需求不断提升，用户至上的精神也随之出现，《消费者权利法案》的颁布把对于消费者权益的保护推向了高潮，而这些都使得客服成为企业不可或缺的重要组成部分。直到20世纪后期，客户服务这种观念已经被社会大众所认可，特别是到了二十世纪七八十年代的时候，越来越多的企业认识到注重消费者感受的重要性，一些最新的技术也被运用到了客服这个行业当中，比如说语音邮件、自动录音等，而这些也逐步形成了现在客服行业的基础框架和基础形式。然后就是我们大家都了解的情况，20世纪九十年代手机、传真等科技开始普及，客服这一行业也逐渐变成了我们现在熟悉的样子，以前面对面的服务员式的客服已经越来越少，取而代之的是电话客服了，以至于我们一提到客服行业想到就是电话客服，当然随着互联网科技的高速发展，客户服务的手段也不再局限于电话，各种服务软件和网络交流也是常见的方式，但无论具体形式如何，依托网络来实现的虚拟交互形式已成为客户服务的核心，毕竟对于客户来讲第一时间能够获取到客户服务才是最重要的。

中国自改革开放后进入了飞速发展的阶段，可以说我们只用了短短几十年的时间完成了西方国家上百年的发展历程。客户服务行业也同样如此，经过这二十多年的发展，我们有了全球最大的多点客服中心、单点客服中心、外拨中心、外包中心，我们有了全球最丰富的应用，有了各类相关客户服务的企业标准，团标、行标、国际标准的落地实践，有了琳琅满目的书籍、展会、评奖，有了从语音、在线、视频到全媒体符合各类企业需要的客户服务平台，我们更有了成百万的从业者，拥有丰富实践经验的专家和学者。我们的很多技术已经走在了世界前列，比如5G技术、人工智能技术等等，随着我国不断加快数字化转型步伐，客服行业也进入到了智慧客服的全新发展阶段。

客服行业具有客户群体大、咨询频次高、问题重复度高等显著的特征，运用AI技术的智能客服恰恰适应于这一环境，并且随着用工成本不断增加，信息技术不断进步，客服行业也不断朝自动化、智能化、多渠道的方向不断发展演变。传统客服流程存在诸多问题，从与客户接触开始就要进入多个环节，比如客户资料检索、线路分配、工单生成、排队处理等等，同时还要有知识库建立、通话数据储存、会话记录监控等配套体系。从业者难免要面对工作强度大、工作内容机械枯燥、心理压力大等问题。企业运营与管理团队也同时面对坐席离职率高、质检业绩难以掌控、客户交互数据失调等问题。基于AI技术，现在的智能客服已经实现自主问答、业务办理等复杂操作。智能客服可以24小时在线，这大大减轻了人工的负担，简单的、重复性的问题可以由机器去做。并且依托人机协同实现数据与资源统筹，智能化办公等手段都能极大提高客服的工作效率。传统客服向智能客服升级转型已经是必然的趋势，智能客服已经越来越多的融入到我们日常生活的各类场景当中，无论是技术层面还是应用层面都有了快速的发展。

智能客服虽然发展得如火如荼日、新月异但其也有着自身的问题，一项技术发展得越迅速其遇到的“数字鸿沟”情况可能也就越严重。客服的本质是要为客户服务的，但在科学技术飞速发展的同时总有一些人会被隔绝在信息化之外，即使这并不是我们希望看到的，比如老年人可能根本无法理解和运用现在的各种智能科技。客户服务交流是基础，但我们每个人的生活环境不同、受教育程度不同、思维习惯不同，我们对同一个事物的接受能力和认知程度都具有很大的偏差，比如豆浆是甜是咸都可以拿来进行热烈地讨论，而客服行业是要面对并处理和解决世界级范围的巨大差异。人工智能的智慧程度在很大程度上是基于其可运用的数据量基础上的，只有拥有大量详尽准确的数据才能完成智能客服自身的进化。但现在只有一些互联网巨头企业或是本身就具有大量客户信息资源的传统企业才能支撑起智能客服的需求。因此智慧客服要得到提升和更广泛的应用就必须要改善和加强信息数据获取的渠道和能力，这也许只有当客户信息数据不在局限于企业而是在更高的层面可以被统筹管理，客服行业才能再次蜕变。

智慧客服虽然有着各种各样的优势，但人工智能也许最终也无法代替人工客服。科技的不断进步必将使人类从体力劳动和脑力劳动中双双解放出来，“劳动”最终将不再是人们维持生活的手段，而是为了满足心理上的需求。这就如同我们对“手工制品”的追求，是手工制作的商品质量要优于机器生产出来的吗？当然不是，但只要我们被告知这件商品是纯手工制作，其就会散发出人类特有的“温度”，这就如同现如今大火的直播销售模式一样，是否有人来解说商品都不会对商品本身的特性造成影响，但只要我们知道屏幕对面是真人，我们立刻就会有着不同的感受。也许在机器可以完全代替人类劳动的未来，世界上可能就只保留有服务行业，我们不再需要去从事生产劳动，我们需要的只是情感的传达，我们在享受着所有人的服务的同时，也在服务着所有人。

作者：梁博存；就职于中国建设银行远银中心天津分中心；

本文刊载于《客户世界》2022年1-2月合刊。