客户中心数据收集与复盘

客户世界 | 2022年2月21日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1017

呼叫中心的日常工作中，要想解决一些实际的运营问题，是离不开数据的分析与使用的。其中大部分的信息数据，我们可以根据运营的需要，使用平台的报表来满足我们对于数据使用的需求，我们也称这样的数据为数据的直接来源（直接获得第一手数据）。可现实还存在一部分的运营数据，是我们紧急需要的但是报表不能提供给我们的，如上新软件（产品）后的突发（集中）的业务情况。这时业务管理组就需要收集座席实际工作中遇到的问题，去提取数据，用于业务分流、产品提升或工作复盘。

那如何保障我们收取数据信息的有效性和座席的有效执行，就需要我们在数据收集前，做好充分的准备。

我们结合实际运营工作经验，提炼了数据收集的三个步骤即：明确信息收集的目的、数据收集前设置收集规范和落地执行三步。

一、明确信息收集的目的

管理人员在数据收集与传达方面，若忽视基础的建设工作。即：只是告诉座席要收集表格，可并未与座席沟通收集这个表格的目的与意义，那么大家在执行的过程中就会出现很多的偏差：如降低执行力。甚至有一些座席会认为管理人员就是吃饱了撑的没事干，才会想出这么复杂的流程，除了让我们的工作费力度增加以外可以说是毫无益处了。试想，如果我们从心里都不接受这个工作流程的话，怎么会执行的更好呢？

二、收集数据前，设置收集规范

规范是指群体所确立的行为标准，也是进一步确保大家能够有效执行的前提。

我们现在来做一个关于执行力的游戏，请你拿出一张纸，在图片上分别画三角形，原形和正方形。现在请展示你的图形。我们会关注到测试的结果：有的人可能是这样展示的：分别画上△○□，还有人可能会将他们拼凑成一个房子的形状，也可能是将三个图形套在一起展现，总之，我们会发现，大家会根据自己心目中理解的样子，来展现它。同理，我们做收集的数据，若忽略规范的重要性，也会存在大家因理解偏差而导致的数据收集不准确，无效数据等情况。规范罗列的不明确，座席在执行过程中还会遇到各种的问题，并用各样的提问方式，重新反馈给管理人员，如此反复，增加了很多没有必要的工作。

另外从管理角度来说，当数据收集效果不符合预期时，管理人员可能会直接将其归因为：座席的执行力太差，或自己没有权威性而导致不理想的收集结果，从而忽略问题发生的根本原因，工作中的错误归因，也会影响与座席相处的关系，从而失去下属的信任。此时，我们不妨从另外一个视角去看待问题，当座席执行过程中，出现问题的时候，我们更应该从传达的业务流程角度复盘，我们有没有给下属讲清楚具体要怎么做，才能避免下属在执行过程中频繁出错。

那如何设置数据规范呢？简单整理以下两个步骤

第一步：设置数据收集的目标（开始结束时间/收集数量）。避免座席在执行的过程中，不知道自己在做的这件事的终点在哪，就会扩大执行的难度。认为所做的事情没有终点，遥遥无期，渐渐的也减弱了执行的动力。

第二步：根据数据收集的目的，如：客户群体、业务类型、有效时间等来设置数据规范，可以更加精确的定位我们需要的信息，并尽可能剔除无效信息，最终形成一个规范的表格。这样做能大大提升我们收集信息的，正确率并提升大家的工作执行力。

三、提取数据，分析使用，提出方案，落地执行

数据分析过程中，我们需要尽可能的用数据去表达目前管理所存在的问题现象，并提出可落地可执行的方案。再此提醒大家需要正确的使用数据，不是所有的数据添加数字后都能得出有效的结论。还要参考数据维度，数量量等情况。此外，解决方案建议是可落地可执行的。试想，数据分析完了，但是没有一个落地可行的方案，那么上述管理人员座席花费大量的人力物力去做这件事情将毫无意义。这是十分可怕的事情，但确实管理人员经常犯的错误。

最后是工作复盘:管理人员召集座席，一起开复盘会。复盘在整个数据收集的过程中，从目标到规范的执行，哪些操作是无意义的，哪些操作流程执行的比较好，为什么。用于下次在做类似信息收集提供帮助。

作者：王强；就职于百望呼叫中心-北京分中心

本文刊载于《客户世界》2022年1-2月合刊。