“拆文解字”说服务沟通

客户世界 | 2022年2月15日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1184

“拆文解字”一直以来都给予了文科生极大的创新与探索兴趣，把一个简单的词语拆解成两个单独的字或者词，可以对原本词语进行更好的注解与诠释。首先，这里的“拆文解字”不属于科学范畴，是利用科学的方法，更好的去理解服务原理和沟通技巧。其次，这里的“拆文解字”是从简单的字面理解，由浅入深的引入服务场景，来解释说明更实用的方法论。

首先，把“沟通”这个词拆开看一下，“沟”乃渠、水槽、水道也，这里把它看成渠道、方式。“通”是顺畅、到达，没有阻塞的意思，在客户服务工作中可以看做信息顺达。其次，再将“渠”、“道”、“顺”、“达”这几个字进行分析，诠释它们在客户服务工作中的意义，以及如何能够应用到客户服务沟通技巧当中。

服务沟通的关键就是要将客户需要的信息，通过通畅的渠道传递给客户，并在整个传递过程里，较好的控制传递的速度、强度、灵活度，使客户可以在接收信息的第一时间能够达到接纳、理解和认同的效果。

但是，在实际工作中，是很难实现这个目标的。多年来我们一直在探索沟通过程中存在的难点、控制点和突破点，希望能使用简单的、科学的、逻辑的、可循的方法去解决这些问题。

从客户服务诞生开始，每一个服务管理者无不将服务渠道建设作为影响服务工作效果的核心要素。服务没有渠道就谈不上顺达，信息的传递就不能实现，服务的价值就无法得以彰显。无论是在现今客户服务工作领域，还是在未来适应技术发展的服务变革中，渠道的应用都会对整个企业服务工作效果带来巨大的影响。选择合适的沟通渠道就象为一艘巨轮选择通行的水路一样重要。服务管理者，甚至一线的服务人员，都可能是信息巨轮的舵手，怎么为沟通信息选择合适的渠道，决定着客户在服务接洽沟通的初期，形成什么样的首轮效应，并对后面的服务沟通形成什么样的晕轮效应。

渠道从服务信息内容呈现方式上来讲，有文字服务渠道、语言服务渠道；从服务形式上来讲，有面对面服务渠道、有电话服务渠道、在线服务渠道；从服务产品上来讲，有售前服务渠道和售后服务渠道；从服务阶段上来讲，有主动服务渠道和被动服务渠道；从服务效果来讲，有置前服务渠道和置后服务渠道。

渠道看做一个整体，可以解意为平台或方式，但同时也可以将“渠道”再进行“拆文解字”，得到了“渠”和“道”两个字，“渠”留作渠道之本意，“道”取技艺、技法的意思。在选择合适的服务平台与方式后，技艺和技法就成为了有效沟通的关键，只有一定的服务技能和沟通规则，才能实现服务平台的服务价值与作用，不然平台和渠道只是一个空空的概念或无用的空间罢了。

服务规范与技能的掌握是实现有效服务的基本组成部分，随着客户服务行业多年的发展，从企业服务人员学习需求方面就可以看到，服务技能水平都在不断的提升，最早的时候大家学习普通话技巧，后来学习沟通礼仪与沟通技巧，现在更多的是学习疑难问题处理与投诉处理技巧，企业服务工作也随着客户服务知识的普及，渐渐的向更加实用、精细与专业的方向发展。

《论语·卫灵公》中有“道不同，不相为谋”的描述。在客户服务工作中，如果让客户有这种不相为谋的感觉，那这个服务一定不会有好的结果。所以，道之技法指的就是沟通的基本规范与基本技能，它和技巧还是有所区别的。基本技能就像普通话技能，一位普通话不好的服务人员与客户沟通，客户第一印象就会怀疑他不是客服。规范和技能的要求，只是满足来了服务工作的基本要求而已。但是，往往是这种基本要求，在服务工作中也会被忽视。

给企业培训时，我就很喜欢问服务人员一些简单的问题，例如邮件服务中，称客户“您”还是“你”，在什么位置用“您”，在什么位置用“你”，为什么不能一直用“您”，为什么不能一直用“你”，很多人都难以解答。看似简单的技能，其实是服务的基本规范，这些技能规范组成了服务的基本场景。它真的算不上技巧，只是服务人员都应该知道的原理，并应该根据规范要求去做而已。

马克思曾经说过，人是生产力中最活跃的要素，在服务工作中服务人员的技能决定着服务平台实现客户服务工作的效果，服务人员能不能将“道”融于“情”、将“情”化于理，是解决客户沟通矛盾的关键能力。这里的“情”指情景，“理”指逻辑。

一个好的客户服务平台或媒介，在客户服务触及率提升方面起着很大的作用，从而可以通过良好的触及体验与服务体验，提升整体客户服务感知和满意度。在某一平台的服务过程中，服务人员和服务信息的组织决定着服务接洽的基本效果。这只是满足了服务沟通原理的基本条件而已，是我们从主观性方面理解的客户服务沟通的部分技能，是拉响了信息巨轮的启航之笛。“沟通”中的“通”，才是大船驶终后停边靠岸的关键。

“通”就是指有效信息的顺达，是实现客户对于问题解决有效性的关键过程。从客户角度而言，“顺”和“达”是辩证统一的整体，因为客户对于信息的判断力是有限的，怎么使得客户可以正视问题信息，并对于问题信息欣然接纳，需要通盘考虑。从服务人员的角度而言，“顺”和“达”是效果和结果的有机整合，服务人员不能仅仅去传达信息，还要去思考信息传达的程度，能不能让客户理解，客户会不会认可与采纳。

客户沟通技中的“顺”决定了服务沟通工作中方法应用的水平，它包含服务沟通的逻辑方法和沟通信息组合的千变万化。可以通过对沟通对象的分析，问题事件影响程度的分析，服务心理需求层次的分析，以顺畅、通顺为目的，使沟通对象合情合理的接收并理解服务人员所表达信息的本质。“顺”在实际工作中，可以看做技巧与场景的应用能力，即对沟通自我、过程、对象和特定问题的应用能力。

例如，大家都知道提问可以用来获取、甄别和判断客户信息内容，抽丝剥茧的客户表达的主观信息去伪求真，靶向客户真实问题与目的。这这种提问的技能属于“道”，是服务沟通必须掌握的一种能力。提问谁都会，能在提问中发现问题，不断优化信息互动的服务人员却不多。大部分时候，服务人员使用了不当的提问，给客户带来排斥的感受，使用过多的提问，会让客户降低对服务人员的信任，感觉到的是服务人员处理问题能力的不足。这个时候，“顺”就相当重要了，让自己的能力与问题匹配，让自己的方法能够尽施效果。如果想更顺畅的使用封闭性提问技巧，需要结合客户的身份、问题与情景等因素，这样才能在“通”的基础上达到“顺”。例如在不同的情景下，对于已获取的客户信息进行甄别，就需要使用封闭型问句，来根据客户的身份，选择封闭型中的判断型、选择型，还是引导型（均属封闭式提问）提问达到验证的效果。“道”和“顺”的关系很微妙，就像信息巨轮在海上行驶，道是掌舵航行之道，顺是平稳安全之顺，只有这样，最后才能抵“达”。

把“通”字解为顺达，是有一定道理的，因为“通”只考虑了结果，“顺”和“达”才是考虑了沟通的效果。“达”看似也是目的，但却有着与结果不相同的意义。

一般来说，与客户的沟通总是一场无形的较量，甚至说是思想的竞技比拼。到最后一定有一方的想法优于另一方的想法。当然，也经常会有双方相互理解，达成价值共建的服务结果。而且这种以为客户实现价值共建的服务理念，会随着服务工作中客户沟通难度的不断提升，成为下一个服务技巧学习的核心观点。

“达”就是信息传递后对于客户问题解决的效果评价，像是的一个动词，却有着名词一样的深意。“达”的前端是信息接纳，“达”的后端是问题解决的实际效果。任何企业的服务工作都是以解决问题为核心的，客户越来越真实的站在服务人员面前，所期盼的就是问题的有效解决，满足自己的合理的预期。“达”是对于“渠”、“道”、“顺”三个部分工作的总结和评估，展现整个服务中沟通信息传播的效果。企业在设计自身客户服务沟通话术时，会凭服务喜好、惯用方式来定义一些新的服务逻辑，却不知这种服务逻辑在整个客户服务中存在着很大的服务风险。

挂机评价在目前的服务行业中已经不是什么新鲜事物了，出发点是为了考核服务人员的沟通能力，服务效果。但在设计挂机评价的话术时，却忽略了沟通的本质要素，也就是“达”，试问有多少企业能够客观、全面的在挂机评价上得到服务质量评价的丰富数据呢！可能并不是很多。

“沟通”是“渠”、“道”、“顺”、“达”，服务沟通就是选择渠道，规范技能，调整逻辑，实现通达。把上面的每一个词带入到服务沟通的每一个环节，去评估服务沟通的每一个动作，会发现所有的难题将迎刃而解，服务人员也将打开服务技能拔高的又“一扇天窗”。

作者：赵孟季；为客户服务沟通技能应用训练师；

本文刊载于《客户世界》2022年1-2月合刊。