《数字化客服设计》图书介绍
图书导言：
客服的职责是减少产品体验与用户认知之间的误差，我们一般通过三个主要方向来衡量客服的工作，即：
- 推进服务率减少；
- 提升客服解决力；
- 保持费力度最低。
在企业纷纷向数字化和服务型企业转型的时候，客服体系的设计、组织结构和工作目标与以前都有了较大的不同，需要逐步搭建新的客服体系。
如何构建新的客服体系，让你更懂用户，并为客户提供更好的服务呢？
首先，最重要的是，保持解决问题的初心。
其次，充分应用数字化、智能化的技术设计实践的客服新模型。
听起来有点难懂是吗？
我们以下面这个数字化客服体系的框架来将以上亮点落地，你可以看到，整个框架突出了用户体验，以及服务设计者围绕用户的使用体验和服务体验而进行的设计布局。
这个框架可以很清晰地表现数字化客服体系，如果需要深入了解，可以看一下这本书，有更加深入地讲解。
图书介绍：
本书着眼于客服视角，通过多家服务型公司的客服案例，从严谨的理论推演，到大量的实践案例，提供实用的产研设计和运营迭代方法，有理有据地阐述如何对客服的价值进行思考，如何重新设计客服历程，如何利用客户声音帮助企业提升客户体验，如何让企业将用户体验和价值提前与产品设计融合思考。企业的生态不仅包括用户，还包括商户、供应商、第三方等生态参与者，他们的体验也会影响最终用户的体验。本书聚焦数字化客服设计，跳出运营看服务，从客服体验设计入手，提升客服体验；找到客服与公司的关系，替客户发声，帮助企业改善服务。通过阅读本书，读者可以获得推动企业的产品体验和服务体验提升的路径和方法，领会客服如何为企业创造价值的奥秘。本书面向所有的服务体验从业者、企业管理者、产品经理及产品运营人员，以及其他对数字化客服感兴趣的读者。
作者介绍：
美团原副总裁，CCO百人会创会理事，先后任职于联想、艺龙、阿里巴巴、去哪儿网和美团等多家大型公司，始终精耕于服务体验领域，担任企业的服务体验负责人；在行业中率先提出了按照“服务率”和“解决力”两个关键方向，综合提升客服的设计和管理能力的理念。
图书目录：
第 1 章 数字化客服是什么 1
1.1 我们经历过的客服中心 2
1.2 互联网时代的数字化客服 9
1.3 数字化客服体系做些什么 21
1.4 数字化客服体系框架 37
第 2 章 体验推进 41
2.1 服务率是对体验改善工作的衡量 42
2.2 提升服务率在公司的认知和改善意愿 56
2.3 改善体验的典型场景和路径 60
2.4 体验推进工具之体验地图 74
2.5 体验推进工具之作战地图 78
2.6 体验推进工具之项目地图 80
2.7 不同业务发展阶段的体验推进 84
第 3 章 服务历程设计 87
3.1 服务历程——用户问题的解决过程 88
3.2 服务历程的解决力和费力度 93
3.3 服务历程的几个基本设计原则 100
3.4 解决力和费力度的几个收集方法 107
第 4 章 场景化智能客服 111
4.1 智能客服环节的价值 112
4.2 用户需求产生和场景化客服入口 114
4.3 智能服务门户的关键模块 119
4.4 智能解决力提升的 7 种武器 129
4.5 智能服务引擎的关键技术实现 141
4.6 语音智能门户的解决和路由 150
4.7 智能满意度与人工满意度之间的差距来源 161
4.8 关键运营机制 163
第 5 章 人工解决环节 170
5.1 以共识为中心的解决流程——实时解决 172
5.2 以共识为中心的解决流程——迟滞处理 184
5.3 以共识为中心的解决流程——风险防范 188
5.4 人工解决力提升的关键武器 199
5.5 人工处理流程的系统支撑 207
5.6 人工客服主流程 ( 示例 ) 213
第 6 章 服务历程的复盘和持续改进 218
6.1 服务历程的复盘 219
6.2 持续改善机制 226
6.3 持续改善案例 234
第 7 章 客服的生产力管理 243
7.1 通过运营管理提升效率 245
7.2 弹性运营能力的提升 247
7.3 服务分级分流能力 249
7.4 峰值弹性管理系统 250
7.5 生产力管理的数据建设 255
第 8 章 服务设计师 257
8.1 数字化客服体系组织结构和岗位设置 258
8.2 服务设计中心的职责 260
8.3 服务设计师招聘 262
8.4 客服设计师的思考能力培养 264
写在最后的话 268
基本信息：
书名：《数字化客服设计》
出版：清华大学出版社
书号：ISBN 978-7-302-59547-2
定价：69.00
作者：孙媛
购买方式：
购买链接：https://item.jd.com/13602522.html
转载请注明来源：《数字化客服设计》图书介绍
编辑, 钱益
这家伙很懒，什么都没写！
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