失控的服务

科技的高速发展，信息的快速流动，让人们生活节奏持续加快，大城市的人们像永动机一样与时间赛跑。韦斯特在《规模》一书中有句经典的话，大意是：人们以为持续创新、创造，会让人们有更多的闲暇时间，其实人们是想多了，随着规模的增长，你只会越来越忙。

生活在复杂的世界中，让我们幸运的欣赏新产品、新模式和新体验。好像拥有更专业的人才，更先进的智能设备，服务理所应当的更高效、更快捷，相应的可以节省人工成本，也可以让客户服务人员简单轻松的完成工作。《规模》中的观点是，我们想多了，这样的假设根本不成立。

首先，相比于冷冰冰的智能机器，人们更喜欢有温度的交流和服务。

其次，机器无法代理人们处理一切工作。

再次，人机结合是必然，但机器的提升并不会让操作者轻松，而是持续的升级，让人们在同等时间处理更多的诉求、更多起服务。也就是他们会更忙，业务、思维、意识切换将更加快捷，人的精神会更疲惫。

最终，人们的行为、意识、思想不得不进化，不得不把节奏拉的更快。

失控，是自然而然发生的，谁也无法掌控全部的信息和资源，只能在自身有限的见识、权力和责任框架内做出决策。正因存在不确定性，企业才能涌现出新想法、新产品和新的商业模式。

失控，也不全都为人们带来幸运的事情。当一个企业或平台，无法及时管理、协调和调动自身资源时，他便处于消极的失控的状态之中。

失控，往往来自最不起眼的角落，灾难常常来自对小事情的敷衍和不够重视。

刘慈欣的著作《三体》是中国首个获得雨果奖的作品，看过《三体》的朋友，一定知道地球人叶文洁与三体监听员1379号，两个来自不同文明的普通个体，因两人在不同文明中所遭遇的不幸和厌世倾向，使得叶文洁向三体世界暴露了地球文明的存在，并计划帮助三体人入侵地球。引发了地球危机。

三体世界的1379号监听员，同样私自主张放弃汇报监听内容，监测到地球的存在，也就是放弃三体世界生存的希望。

《三体》中，叶文洁、1379号监听员，都是普通的个体员工，但其给两个文明造成的后果却是致命的，道理就是：越是基层的、一线的工作，越是具有致命的风险。

近日，因家人耳朵疼，并伴有流血、流水症状，家人前往北京XX医院看耳科，经过检查后，大夫开了些药，让观察一周后，如不见好转，再挂口腔科诊断，医院开了些口服药、沙星滴眼液（经确认确是滴耳使用）等，其中耳科棉签、3%硼酸酒精滴耳液，让在某电商平台上购买。此事让我感到惊讶和不解——医院看病，却要在电商平台购买药品。

为不耽误家人病情，我只好上某电商平台寻找，因为家人居住于偏远地区，电商物流一直是买东西常用物流，可以直达家中，服务也非常满意。其他物流很多无法送至，或较慢、或需自提。

搜索结果很快出现多个3%硼酸酒精滴耳液，图片标明自营物流，为确保快速直达，我很快想下单购买，但其是商品图片文字显示，并非常规位置红色标识，于是我询问在线客服，得到回复是发普通快递。于是询问4-5家同样标识自营物流的店铺，均获得同样答复。担心家人病情恶化，又未找到该平台自营商品，同样未找到电商自营物流配送常规标识商品。

愤怒之下拨通了该电商平台客服电话，第一个服务人员查询后，我表示怀疑是一个商家，开了多个店面，因4、5个商家都是同样的问题。客服人员表示无能为力，无法联系到商家，商家没有回复、无法协调，要么就这样下单。反复沟通半小时后，我挂断了电话。担心病情的缘故，我急忙重拨客服，这次客服是位男士，最终他指引我下单，让我备注平台自营物流发货，他帮助沟通协调。

挂断前，我首先表示从开始查找商品连续切换商家沟通物流事情，再打电话客服投诉协调，花去近2个多小时的时间。希望平台能给我些许补偿，哪怕是话费。（我心想：“用户的时间，也是钱。”）

其次，我希望平台方能彻底的解决这样的误解，以免给很多偏远地区的人造成不便（截止写稿件时，此问题仍存在）。

最后，我希望能下架或处理已经告知他们的几个商家。

对方表示，当晚21:00前回电告知处理结果。

最终，由于手机振动，没有接到电话，一个无人接听后，三天内再无人员联系和沟通。结果，是我又连续打了两次客服，第一次，得到的结果是礼节性敷衍的复制性道歉，然后是没有补偿的规定。我甚至升级到代班管理人员，依然如此的敷衍，我要求升级反馈处理，对方直接的拒绝，连反馈或升级都嫌麻烦。

第二次，为了获得最后的尊重，我态度很强硬，对方答应反馈，最后回电告知处理结果，最终我依然没有接到回电，但给我发了短信，补偿了我20元电话费。

其实，这真的不是最关键的，因为我特意查询了该平台，该问题依然存在，不晓得多少人因此耽误了病情或延缓了治疗。

没有对比，就没有伤害，我家宽带网络故障保修，拨打中国移动客服，当天安排人员上门维修，而且客服回电确认，短信评分确认。效率之高，服务之周到，确实让我感到深深的敬意。

我写此文不是要曝光，也非发泄不满，而是希望每个企业能重视任何一个小小的事件、服务没有大小之分。最终让整个行业能从本质上提升服务品质，节奏如此快捷的时代，用户的时间是非常珍贵的。

如果平台无法管理、协调和约束入驻商家，或者帮助商家欺瞒消费者，最终等来的只能是消极的失控，也将带来更大的灾难。口碑、品质和表里如一的信誉是平台的根基，如果像这样明明标准发送X东物流，却依然打着该服务旗号吸引消费者，结果却无法兑现承诺，这样的失信和欺瞒的行为。无论是商家做出的，还是平台放纵的，最终，受损的只能是平台。

一个简单的事情，其实本可以心平气和的结束，却最终在如此气氛和漫长的寻找尊重的历程中，经历几个客服人员的沟通，我听得出来有敷衍、轻视的时刻（无理取闹、为了几块钱电话费），但更多的是无权限、无奈、怕担责、怕投诉、怕承诺。借用电视剧《功勋》中，能文能武李延年的名言：

“信任和尊重也是战斗力。”

期望企业真正的做到放权、信任一线人员。服务不是为了服务而服务，而是为了解决问题；质检不是为了监听而监听，而是通过监听帮助客户解决问题。服务的根本是，帮助客户克服他在平台不能完成的任务。企业规模越大，设备越先进，服务人员越忙碌，但服务质量却不能被丢下，否则，就会让客户觉得店大欺客，或者傲慢。而《三体》中的经典名言是：“弱小和无知不是生命的障碍，傲慢才是。”

珍视每个客户，要从当下做起。

勇于承担责任，敢为客户说话。

当在医院看病需要在电商平台买药，当平台无法协调资源、管理、约束入驻商家或伙伴时，失控其实已经到来。只有重新建立秩序和规则，才能延缓失控、才能暂时避免灾难降临。

真诚希望您或您的企业，读过此文后，能彻底的重视每个一线反馈的建议、重视每个客户遭遇的难题，让失控来的更晚些。

作者：王明；为国文互联HRD；

本文刊载于《客户世界》2021年12月刊。

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