到我为止
“到我为止。“
这又是一句说起来容易的话。
身为一个客户，我们在求助于客服中心的时候，都有个简单的小愿望，就是“当前接待我的这个客服人员，能够明白我的意思，解决我的问题，越快越好。只要能够解决问题，管它是人工还是智能机器人呢！”
而作为一个客服人员，在接到客户的求助时，这个简单的小愿望，很可能就不那么简单了，不但要快速对客户的问题做出定位，还要准确地判断出应该用哪套服务流程应对，在不在自己的技能职责范围内，自己的权限有多大，要不要生成工单，要不要向主管汇报，符不符合质量管理标准，以及应该用怎样的话术规范应对，等等。一番权衡下来，客户听到的回复，很可能是带着一丝歉意又不失礼节的“很抱歉，您的问题不在我的业务范围内，您可以拨打另外一个热线，或者通过在线客服咨询……”
你看，客户这样一个小愿望，就这样凉凉了。
恐怕，这还不是最糟糕的。最糟糕的是，客户按照指引，转向另外一个服务渠道求助（在线客服），经过注册、登记、选择问题类别、排队等候，终于，一个判断不出是智能机器人还是人工的在线客服，发来一段亲切的问候：“很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？”
“请问有什么可以帮到您？”听到这句话，客户很难像客服一样“很高兴”，心里五味杂陈，这是又要将刚刚的问题再说一遍的节奏……
“没有什么，比将糟糕的事儿再重复一次，更糟糕的了。”而这样的场情，在客服中心里，像一个经典的桥段，总在不断上演，也许，你就曾经经历过，甚至，还不止一次。
呼叫中心经过几十年的发展，从单一的热线服务渠道，已逐渐升级为全渠道客户中心，客户可以通过热线电话、app、公众号、小程序、微博、网站等多个途径寻求帮助，反馈信息。服务的渠道多起来后，在增加了便利性的同时，对客户以及客服中心来讲，也带来了新的挑战。
比如，渠道间信息打通的程度不一，客户跨服务渠道沟通的不确定性，以及客户中心针对不同业务场景设置的规则……等等，都给今天的客户服务带来了复杂性。
“到我为止”，在参加一个新客服中心的筹建会议时，一个年轻的客服主管，语气坚定地说道：“可以将‘到我为止’作为我们的服务理念。”
我无比赞同。
如果你曾经经历过类似刚刚那个糟糕的“经典桥段”，这是一个能让你瞬间感动的提议。是的，当客户有事情求助于客服中心的时候，接待他的那个客服，如果能够提供全程的协助，对客户来讲，绝对是个天大的好消息。
“首问责任制”，“一次性解决率”，这些理念、定义与指标，就像上面那些客户被迫在不同的服务渠道求助的经典桥段一样，都不陌生。而这一句“到我为止”，也许就像那个年轻客服主管的语气一样，更为坚定，更是面向客户的语言。
管理过客服中心的人都知道，“到我为止”，说起来容易，做起来很难。难在至少有三道墙，挡在“我”为客户由始至终解决问题面前。
一是“跨技能的束”，不同的技能组，只能处理自己技能以内的业务，超出后，只能转接给其他技能组；二是“规范的约束”，有些内部处理流程明确指引客服人员需要将客户问题转接出去；三是“跨服务渠道的约束”，因为不同服务渠道信息的打通，以及用户注册信息不一等复杂情况，当客户通过另外一个渠道寻找帮助的时候，客服人员看不到历史信息。从这个角度来讲，减少客户的跨渠道请求，也有一定的积极意义。
曾经在《哈佛商业评论》看过一篇名为《重朔客户服务》的文章，提到2015年，一项由客户服务执行副总裁考利·菲尔德（CallieField）主导的客服部门改革。在这项改革中，她为客服代表组建了矩阵式的支撑小组，以使得客服代表在为客户提供服务的时候，能够得到一整个团队的全力支持。同时，她让客服代表感到自己有权判断，并可以想尽一切办法为客户解决问题。这是一个真正以客户为中心的服务变革。
在全媒体时代的客服中心，有些已经开始关注“单渠道求助重复率”与“全渠道求助重复率”，这是两个积极的指标。一方面，要求客户的求助在一个渠道内一次性得到解决，一方面，也在避免客户跨渠道反复求助。除了对客服中心起到“提效降量”的积极意义，更希望对于客户的感受而言，能够减少重复，将这些理性的内部指标转换为“有你就行”的瞬间感动。
开篇的小故事，其实是一个朋友讲述的亲身经历。发生在某个大型的客服中心，遇到问题的他，被不同渠道不同职能的客服，在严格遵循SOP的指引下，兜兜转转，被迫在不同的热线号码与在线客服间往复穿梭，复制黏贴一样地重复着自己遇到的糟糕问题，在像黑匣子一样的客服中心外，寻找帮助，直到最后，忍无可忍，走向了投诉之路！
真心希望这样的“经典桥段”更少地发生，通过更为通畅的内部沟通，更合理的服务设计，让遇到难题的客户，“到我为止”。
作者：郭勇强；为服务营销顾问；
本文刊载于《客户世界》2021年11月刊。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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