数实相生：理工男眼中的客户新世界（下）——逢山开路 遇水搭桥

客户世界2021年度大会的主题是《迈入数实相生的客户新世界》，很多人看到这个主题时，可能和我一样，脑海里涌现出两个问题：

新世界与旧世界的主要区别在哪里？

在现有客服系统上建设或者逐步进化到新世界有没有规律或者方法，避免少走弯路？

新世界与旧世界的主要区别在上期文章中已经分析过，本篇重点从工程角度分析一下客服系统项目建设的方法。

一、逢山开路——关于建设难点的思考

横看成岭侧成峰，远近高低各不同。行业各方看到的方向和面临的困难均存在不同和差异, 变革之路也见仁见智。

1、认知与共识

业务互联网化是大趋势，为人民服务和适老化正在成为关注的焦点。各类媒体都在报道智能客服存在的问题，服务难和人工服务不足也正在成为社会焦点。客户认为是企业不重视服务，投入不够。企业认为非常重视服务，投入很多资源，但受限于技术等整体环境，已经尽力了。

利益相关方（客户、企业管理者、业务部门、客服部门、IT部门、产品厂商、业务集成商等）立场和认知上的巨大差异，导致了各方对于服务难的看法差别很大，各执一词，公说公有理，婆说婆有理。

针对具体业务场景，达成有效共识是解决“服务难“的前提。前往新世界的路上没有灯塔，有方向没指引。建设路上，首先根据企业自身业务特点，各方统一共识，由远及近，由高处着眼，由低处入手，最终会当临绝顶，一览众山小！

2、资源与平衡

服务请求和服务资源不匹配，是永恒的话题。业务互联网化带动了在线服务的发展，企业期望通过发展在线服务，来缓解服务请求和服务资源不匹配的问题，提高客户体验和服务效率。但很多情况下，“服务难”的问题并没有被解决，而是成了更大的问题。在发展业务互联网化的时候，“服务难”问题好像成为企业服务部门的无解难题。

服务都是波动的，有波峰，也有波谷。无论线下业务，还是线上业务，企业一直在面临急性事件冲击和日常慢性压力的平衡。比如恶劣天气对航司退改签业务的巨大影响。当出现这类不同于平时的突发事件，服务请求和服务资源不匹配的问题将会更为凸显。这一问题从本质来说，是投入产出比（ROI）的问题。

要解决业务互联网化带来的高流量高并发问题，如果单靠硬件升级解决的话，可能需要扩充数十倍的硬件服务器。但在业务高峰期以后，又该如何解决服务器过剩的问题呢?要真正解决“高流量，高并发“的难题是需要从把传统的IT基础设施变成DCOS（软件定义的数据中心），把软件应用系统变成微服务架构和容器化。

而5G的发展，对2B业务的价值将远大于2C的价值，又将会带动工业、政府、大型企业等更多的传统政企逐步进行一系列以业务位导向的业务互联网化变革。而通过对传统架构进行变革，发展伸缩扩展的云应用平台，才能缓解和解决“服务难”的问题，实现了日常服务和突发事件的动态扩展和有效平衡。基于云应用平台的服务系统能像金属和生物一样，承受冲击，快速应对、恢复，保持服务能力正常运行，并通过适应来更好地应对未来的风险并转化成自身的业务智能DNA，推动服务持续革新。

3、建设之路 构建新支点（三纵一横）

（1）一横：云化的韧性服务框架

在过去数年，云计算的基础架构虚拟化已经非常成熟，智能化技术也在迅猛发展，让企业比较容易的实现基于业务场景的韧性服务架构，支持灵活和快速热部署的机制，可以轻易完成伸缩性扩展的配置，才是真正解决高并发访问和解决服务难的根本。

◇逐步建立可伸缩扩展的云应用平台：基础平台和传统三层架构的应用系统正成为最大瓶颈。需要对传统架构进行持续改造，建立一个从下到上全面“可伸缩扩展的云平台”，底层的硬件架构支持可伸缩扩展，上层的应用系统架构也支持可伸缩扩展，提供“高并发，低延迟”的解决方案，一劳永逸，不用烦恼后续硬件升级，彻底解决性能瓶颈。

◇逐步建设混合云，有效利用外部资源：按照“利用云计算资源”、“按需及时扩充”和“快速调整”的思路，将非核心业务独立于原来的大系统部署到公有云上，同时也可以再将系统一分为二，将另一部分服务部署在私有云的数据中心。即按业务需求随时部署所需要的资源，根据高峰期业务量的增长按需及时扩充分流到公有云，以缓解高峰期的处理资源和带宽压力，来解决高并发的难题；又将核心业务和敏感数据保存在私有云的数据中心，保证了数据和业务安全性。通过混合云的方式，在避免了大量硬件投入的同时，既较好的分流了系统性能压力，又也保证了客户数据的安全性。

（2）三纵：聚焦两端（客户和服务人员），发展沉浸式服务中台, 让服务“看得见”、“摸得到”、“感受到”

存量市场时代，如果企业和客户对服务体验的认知还存在巨大差距，那率先提供更优质服务的企业将收获更多口碑、更多客户，就像提到超预期服务就会想起海底捞，提到惊喜服务就会想起丽思卡尔顿。

产品将会变成服务和流程，而且流程将完胜产品。面向“找不到、没人管、管不了”的服务痛点，通过三个一体化（渠道、功能、业务），构建“找得到、有人管、管得了”的统一服务平台，发展沉浸式服务中台，让服务“看得见”、“摸得到”、“感受到”！

◇从独立功能到业务场景关联，从独立系统到多系统整合；

◇从功能控制到业务流程控制，从IT领域到跨领域融合；

◇从被动服务到主动智能变革，从各自为战到协同联动；

◇从功能智能化到业务智能化，从传统服务方式到个性化服务。

通过渠道一体化，解决“找不到、没人管”的问题，实现网络、电话、移动端等全渠道有效整合，实现跨渠道的统一服务体验和渠道协同，有效分流高峰期间的服务压力。

通过功能一体化，完成智能分层服务、全渠道CRM和统一客服工作台，解决“没人管、管不了”的问题，构建标准服务、智能服务、个性化服务的有效协同，实现全流程系统化管理，资源和服务高度集约化，大幅提高服务体验和服务效率，帮助客服实现“熟人服务”和“管家服务”，从“您好！您有什么问题”到“张先生您好，您昨天反馈的xx问题，您看我们这么解决，可不可以……”在来电弹屏时，座席能第一时间知道他是谁，他可能有啥问题，并主动提供针对性的推荐解决方案。

通过业务一体化，利用5G、AI、视音频通话等技术，将人人交互模式嵌入到线上业务流程，构建面向未来的数实相生、虚实相伴、数智交融的新型“虚拟实境”服务模式，实现业务数据化和场景智能化的有效融合，实现“你说我办”的非接触服务或协作，让服务“看得见”、“摸得到”、“感受到”，让数据多跑路，让客户少跑腿，真正体现用心服务的价值！

二、遇水搭桥——关于建设方法的思考

上善若水，水善利万物而不争。水意味着无数形态，构建面向未来 “虚拟实境”服务模式，也有各种各样的形态。同时水意味着奔流不息，永无止境，探索客户体验也没有终点。山水相依，需要跋山涉水，需要逢山开路，解决建设难题，同时也需要遇水搭桥，探索新业态的建设模式和评估方法。合适的才是最好的，需要根据自身业务特点，跨越各种建设鸿沟，探索和建设适合自己的客户新世界。

1、建设鸿沟

过去的项目建设，很多都是“交钥匙”工程，甲方只需选择1-2家平台厂商，加上一家口碑好的集成商，剩下的就交给经验丰富的项目经理即可。建设数实相生的客户新世界，工程建设复杂，涉及到众多产品，目前很难找到ALL IN ONE，而且涉及到众多现有系统的改造和对接，需要多方参与，建设周期长，很多需要边建设边投产。所以整个建设过程，会越来越类似大型工程建设项目，需要经历规划期、建设期和运营期。

甲方希望做出成绩，达到预期效果，但产品技术各有所长，无人了解整个变革过程，没人知道应该怎么做到，面临“费时费力”、“不知怎么省钱”、“想法在众多难统一”、“众多产品不知道怎么选”、“项目建设难监督”、“建设质量不可控”、“没少花钱但还没达到预期效果”、“投产后的暴露问题没人解决”等问题。

产品厂商更多关注于技术和通用化产品，不熟悉具体业务和场景，难以在标准产品和实际项目实现均衡，产品在实际应用中和甲方期望有差距。

项目集成商面临着“业务预期太高”、“涉及多套系统”、“实施难度大”、“产品厂商之间互相推诿”、“多方相关的疑难问题难解决”、“项目很多建完一期就很难继续”。

而对于具体使用系统的相关方，尤其是很多BPO服务商来说，难以介入规划期和建设期，不缺业务专家但很难落地形成技术方案，新系统建好使用时，发现很多问题，但难以改进和优化，导致使用效果不佳。

2、计量之桥 连通新世界

新世界从新建设开始。技术只是手段，因地制宜有效利用技术才是核心！不应只局限于使用NLP、ASR、OCR、视频识别、大数据等技术的智能化产品，而是要着眼全局和现状，在达成有效共识的基础上，充分评估业务场景和行业产品的技术现状，因地制宜利用各种技术手段，务实地分阶段建设。

多年前有幸参与大型和超大型工程的项目管理信息化创新课题，从项目管理数字化到工程可度量，对项目的不同阶段、不同子工程、不同建设分包等进行统一度量和可视化管理。参考工程建设相关理念，结合客服行业的特点，提供了一种参考建设模式（如下图所示）。

从规划期的场景源点分析（形成共识）和行动规划（设计方案）到建设期的建设管理（实施方案）和项目度量（管理控制），再到运营期的下一步规划，建议因地制宜的引入新的建设机制，比如引入咨询设计和工程监理等机制，解决“建设鸿沟”问题，实现“边建设、边投产、边优化”的新型建设模式（图1）。

图1 “边建设、边投产、边优化”新型建设模式

新建设从度量开始。世界是动态的，计量是探索动态变化世界的一把钥匙。只有对量的认识不断深化，测量手段不断进步，测量精度不断提升，认识世界和改造世界的能力才能不断增强，才推动了新世界的动态发展变化。所以还需要行业各方沟通努力，逐步形成客户新世界的“度量衡”，形成一套适用于“虚拟实境”新服务业态的度量标准。

三、最后的话

山水相依，山清水秀，风景如画。

爬山涉水，逢山开路，遇水搭桥。

会当临绝顶，一览众山小。产品将会变成服务和流程，而且流程将完胜产品，搭建“三纵一横”的建设之路。

◆ 一横：基础平台和传统三层架构的应用系统正成为最大瓶颈。发展云化的韧性服务框架，对传统架构进行持续改造，建立一个从下到上全面“可伸缩扩展的云平台”。

◆ 三纵：聚焦两端（客户和服务人员），通过三个一体化（渠道、功能、业务），发展沉浸式服务中台, 实现业务数据化和场景智能化的有效融合，实现“你说我办”的非接触服务或协作，让服务“看得见”、“摸得到”、“感受到”，让数据多跑路，让客户少跑腿，真正体现用心服务的价值！

上善若水，水善利万物而不争。计量之桥，连通新世界。新世界从新建设开始，新建设从度量开始。

◆ 探索新的建设模式：从规划期的场景源点分析（形成共识）和行动规划（设计方案）到建设期的建设管理（实施方案）和项目度量（管理控制），再到运营期的下一步规划，建议因地制宜的引入新的建设机制，比如引入咨询设计和工程监理等机制，解决“建设鸿沟”问题，实现“边建设、边投产、边优化”的新型建设模式。

◆ 逐步形成新的建设标准和评估方法：行业各方共同努力，逐步形成统一共识，由远及近，由高处着眼，逐步形成客户新世界的“度量衡”，形成一套适用于“虚拟实境”新服务业态的度量标准。

注：本文为作者在 2021 客户世界年度大会演讲实录。

作者：杨永胜；本文刊载于《客户世界》2021年12月刊。

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