排班焦虑症之同组同班次
客户中心排班管理的本质是一种博弈, 业务指标与员工舒适度在某些方面存在着一定的矛盾关系。从客户中心业务服务指标而言，要求给客服代表安排的班次能够尽可能地拟合话务规律，从中会丢失一部分员工的舒适度；从客户中心服务时间特殊性而言，所有客服代表一视同仁参与轮班，员工上班的班次不固定，除了正常的早晚班外，可能会出现形形色色的班次，例如早晚上班，中间休息几个小时的大断班； 比如支撑吃饭时段来上班的黄金班等。同时为了拟合话务，上下班的时间点比较灵活，几点下班的时段都有，这样安排在人性化方面就会有所欠缺，而客服代表希望尽可能安排舒适的班次，能够个性化的安排，以及上下班的时间固定，使上班具备明显的规律性，鱼和熊掌不可兼得。
排班方法有很多种，同客户中心的排班也不尽相同。但最终都需要业务决策者和排班师在考核指标与员工满意度之间寻求平衡，如果没有找到这种平衡的排班管理方法，那么两者之间会出现顾此失彼的现象，排班管理方法很多，比如个人排班、组中ABC小组排班、班次排班、同组同班次排班等多种模式；今天我们就笔者呼叫中心中某大型业务同组同班次的排班管理方法进行探讨。
排班是否按照同组同班次要根据每个业务的实际情况进行判断，如果员工基数比较小，且员工的个性化需求比较多，可采用个人排班，如果员工基数比较大，且员工的个性化比较少可采用同组同班次。
同组同班次是排班管理中的一种排班方法，若从排班人力的角度看的话，排班师只需要按照排班人力去拟合客户的时段人力达到目标值即可；同组同班次要保障整个小组一样的班时去拟合客户的时段人力，这样的班次不止这一个人上而是整个小组在上，同组同班次可加大运营的现场管理，方便团队班长进行人员管理，比如因同样的班次，在宣贯新知识或员工在咨询问题时，组长都可以快速方便及时的解决问题，员工在心理上也能及时得到安慰；同者在统一安排培训以及团建时，组长以及现场调度员都可统一的进行安排，组长将“传”、“帮”、“带”三字真经驾驭的炉火纯青。
有利就有弊，同组同班次在方便之处也同样有困难点，比如满足同组同班次，在人力拟合度上就会出现弊端，有的班次会拟合的多，有的班次则拟合的少，这里取决于我们整体的排班人力的多少，如果我们拟合的多了，说明我们人力充足，对于排班而言无影响，考虑的是人员冗余成本浪费的问题；如果拟合的少了，对于业务的服务指标会存在不达标的风险，且客户对于整体的人力排班也是不满意的；在这样的情况下我们需要组内编制人数几乎接近客户给的需求，方可在拟合客户的需求上面减少出现差异太大的情况，但客户需求是在变化的，而我们组内编制也会随着人员变化点而有所改变，在此我们目前的解决办法是组内的班次相近而并非完全一致。
除人力拟合的情况外，还会出现个人特殊需求化的问题，如小新同学所在的组在每周周五休息，而小新在周一有事情需求周一休班或者和其余周一休班的同学进行换班，根据休班规则六休一进行安排，导致小新会连续上十天的班才可休息；且一旦换班后，组内的班时就不是同组同班次了，又出现了个人排班的一种状态，组内班时不一致；若要想同组同班次，还要控制员工的个性化需求，一个员工对企业是否有认可感和归属感，主要体现在企业管理员工时是否具有人性化的考虑和措施。排班的好坏是除薪酬外，员工感受企业文化最直接的方式之一，人性化排班本质上是从员工实际需求出发，切实解决员工对上班时间的特殊要求，员工能够在自己适应的时间里进行工作，从内心深处会产生对企业管理的认同，也会产生1+1＞2的效果。员工不是圣人，不可能出现没有需求的情况，若为了同组同班次强制取消员工的个性化需求，那可能会导致此员工不满甚至流失，造成更大的成本浪费；这个地方就又出现了博弈的状态，员工的满意度重要还是方便统一管理重要，在此模块上会出现纠结点，需要业务管理跟排班师两者进行沟通权衡利弊寻求平衡。
排班是一个综合管理的过程，他需要考虑各个层次的接受度，他不能与管理方法相悖而行，他需要平衡各方面的指标，对于员工满意度和统一管理的结合也是现在每个企业正在追求的管理方式，需要业务与排班不断的完善现有的排班方式，他没有最好，只能更好。
作者：汪晓丹；就职于万声通讯实业有限公司；
本文刊载于《客户世界》2021年11月刊。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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