精细化运营管理样本：京东智能客服言犀如何实现全链路、全场景智能营销

“这款产品的具体活动是什么？”

“身高180，体重70kg，应该选什么码？”

“配送地址能不能修改？”

相关调研数据显示，对于电商企业的客服而言，每天超过一半的时间都在回答不同客户的重复性问题。

如何借助科技的力量，提升电商企业店铺运营的标准化、精细化，实现全链路、全场景的智能营销？近日，联想京东自营旗舰店售前客服负责人刘刚向记者详细讲述了，引入京东智能客服言犀之后，在营销、跟单、分析决策等全链路场景上的变化。

覆盖全链路交互场景 提供有温度的智能服务

“我们店铺选择接入言犀比较早，且带来了很多变化。”刘刚介绍称，言犀采用人机协同的方式，为人工客服分担重复性问题咨询的接待压力，留出更多人力解决更棘手或复杂咨询问题。在夜间，言犀可以独立工作，降低客户的留言率，人工客服第二天上班后，待处理回复留言数量大幅减少。

言犀采用人机协同的方式，主要有纯机接待模式和辅助接待模式。从实际效果来看，刘刚表示，目前言犀的应答命中率在90%左右。纯机接待模式下，一方面店铺运营人员的培训时间缩减，提升了培训效率，另一方面保证了店铺接待咨询工作快速、及时响应；辅助接待模式下，言犀可以快速提示答案，提升人工客服的应答效率和精准度。

据了解，目前言犀应用覆盖全链路交互场景，客户在售前、售中、售后等环节，均能体验到智能客服提供的全方位交互服务。

以客户需要购买电脑为例，刘刚介绍称，“售前环节，当客户向后台发送所需咨询的商品链接时，言犀会推送给其关于产品的基础卖点、参数等信息，同时在客户对产品了解的过程中，还会推送其他相关信息。比如，当客户问道‘是否配有鼠标、键盘等赠品’时，言犀在回复‘无赠品’后，会再推送相关鼠标或键盘的链接，供客户选择。”

售中环节方面，刘刚表示，主要强调全链路跟单，在订单确认、配送地址修改、物流信息、派送提醒等各个环节，言犀都会及时提醒客户。同时，售后环节中，客户对于电脑的使用、相关软件的激活等问题，言犀则是7*24小时在线解答。

“某种意义上，就是相当于言犀带着客户走了一遍完整的购物流程，在这个过程中，它会依据客户提供的信息，判断客户在购物的过程中到底需要什么，如何去匹配相应的答案。甚至一些无关购物问题，言犀也会作出回应。”刘刚表示。

在刘刚看来，智能客服不是冰冷、生硬的，它可以是有温度的，甚至拥有人设，拟人化程度更高，从而提升用户的交互体验。

言犀不仅可以自动识别用户交谈过程的生气、着急、担忧、失落等七种情绪，还可以识别出用户情感的浓度，让服务更具温度。

搭建自定义化知识库 打造专属“金牌销售”

对于3C数码领域的客服而言，涉及商品的品类繁多且具有专业性，如何快速、准确地解答客户的问题，是一个长期命题。

在刘刚看来，言犀的优势在于其实现了“1+N”的细化效果。

具体而言，言犀向店铺提供了一个电脑行业的通用知识包，其中包括基础类、参数类等问法，可以有效地帮助店铺在初期阶段梳理和搭建回复问题的逻辑。同时，店铺还可以借助AI训练师，不断将专业性问题细化，补充通用知识的空白。

“比如说，有客户咨询自己的电脑能不能升级，通常商家可能会回答‘能升级’之后就结束了对话。但是我们的店铺，经过言犀AI训练师训练之后，客户得到的答案不只是‘能升级’，还会有‘你需要加一个内存’‘内存的频率是多大的，以及性能情况’等等。”刘刚解释称。

对于问法内容的细化，刘刚介绍称，AI训练师还会去线下京东数码门店调研，通过现场去观察客户的需求、问法，经过整理后，增补到现有的知识库，实现更新。

据了解，AI训练师由店铺运营人员组成，并分为助理、初级、中级和高级四个等级，主要工作内容为通过自身行业经验及专业知识的积累，对店铺咨询特征分析和场景问题收集，提炼出合理优化智能客服的配置方案，以有效提升机器人解决问题的能力，提升用户体验。

另外，刘刚还特别提到了言犀的“商品属性管理”版块，其主要针对店铺新品上线，即通过提前将新品知识包植入到言犀，新品上架后，客户可以自动获取新品的相关信息。

综合而言，通过自定义知识库的搭建与AI训练师的配合，言犀已成为店铺专属“金牌销售”。

全渠道全场景智能营销 助力实现智慧增收

数据显示，2021年京东11.11开门红期间，京东智能客服累计咨询服务量超7693万次，同比提升105%，为商家带来效率、体验与收入的增长。

据刘刚介绍，目前，联想京东店铺的日咨询量大约在2万单左右，而在全年的促销节点、节假日等时期，咨询量大约为平时的3-4倍。“没有接入言犀以前，我们在大促期间需要人工客服数量大致是150-180人左右，而应用言犀以后，所需人力数量在70人左右。”

同时，刘刚表示，为了应对大促期间咨询量暴涨的情况，联想京东店铺一般会设置一个专门的工区，让言犀的AI训练师和人工客服直接对接，进行实时补充问答信息，即将新的问法和答案即时添加到言犀中，避免在回复过程中长期应答不上，或者人工客服也需要现场再去找答案的情况发生。

刘刚续称，“今年双十一大促前，我们还新增了一个实时数据大屏，主要是展示客户咨询的TOP10问题，这样无论是人工客服还是言犀AI训练师，都可以即时地掌握信息。”

除降低人力成本，提供咨询服务质量外，言犀的应用并非局限于线上渠道，其还可以与线下实体门店进行联动，实现全渠道、全场景的智能营销。

“举一个简单的例子，在新品发售的过程中，客户可能还没来得及在线下门店看到实物，只能看到一些图片和参数信息。那么言犀的优势在于，它里面还有一个视频答案的功能。我们可以通过对线下产品的实景拍摄，把视频内容添加到知识库，通过线上展示给客户，这样就实现了一个立体的展示。”刘刚介绍称。

另外，提高用户粘性和复购率方面，刘刚表示，也可以通过言犀自动判断不同场景的高意向用户，并自动完成触达，实现智慧增收。“通过人工跟进，实现销售的转化率大概在10%-14%左右，而言犀要比人工转化率高大约4-5个百分点。”

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