数字化时代的服务体验模式探索

客户世界 | 2021年11月9日 | 2021年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1094

现今科技发展已经超出了人们的预期，在工业革命时代人们预想的未来是以机器人为主体的机械科技时代，各种科幻题材作品体现的都是机器人替代人工甚至要取代人类的主题。在现实生活中机械生产还无法全面代替人工劳动，但我们已经开始进入一个以数字技术为核心的虚拟时代。

互联网相关技术的飞速发展使世界一体化进程不断加速，我们从未像现在一样如此与整个世界紧密相连，小到客户和企业之间的连接，企业供需产业链之间的连接，大到国家、地区之间的连接都在发生着改变。多维度多层次立体化的连接方式让数据和信息的交互共享变得更加通畅，实体经济和数字经济之间的边界已经开始彼此融合，这一切已深刻的改变了我们的生活习惯和购物模式。

当今发展速度最快的无疑是互联网相关企业，其在商品销售方面的优势体现的尤为突出，比如,“双十一”期间仅一家网络销售平台的销售额就可以达到千亿，仅仅几秒时间销售额就可以破亿，这在传统销售模式下是完全无法想象的。

互联网的存在使得我们可以跨越空间、无视时间，我们可以二十四小时随时随地浏览世界上任何地方的商品，即使是上万人同时购物已不会有排队结账的烦恼。与此同时，商家可以同时为所有人服务，即使是再小众冷门的商品也无需担心缺少客户群，无论多么个性化的需求都能通过互联网获得，从网络购物平台销售额连年飙升、各类应用数量的急速增长，无一不显示出其重要意义。

虽然互联网对销售加成的作用显著，但在一定程度上来说，我们进行网购是一种无奈的选择，虽然现在物流速度越来越快，很多情况甚至可以达到“次日达”，但如果我们可以立刻获得商品肯定没有人愿意等待，并且网购还有一个很大的缺陷——没有实物体验。我们大多只能通过图片和文字的描述来选购商品，这当然是远远不够的，商品的质感甚至气味都会影响我们的选择，我们在本质上需要的是实物的使用体验，这一点在服饰类商品上体现的尤为明显。一件各方面都满意的衣服可能穿在身上就成了灾难，在这种需求下直播销售模式应运而生。

直播销售的迅速火爆正是我们对实物体验迫切需要体现，因为我们无法亲自获得商品的直接体验，所以主播对于商品的体验就有了非常大的参考价值，但这也有着很大的局限性，首先这种模式非常依赖主播的信用，其体验必须是真实有效的，否则就完全失去了其意义。其次，他人的感受体验毕竟无法与自己完全相同，其更大的作用也许是帮我们节省了同类商品的挑选时间，毕竟要在近似全世界范围内去挑选商品是个难以想象的大工程，这也许可以算的上是现代人的一个甜蜜的苦恼吧，但这已经是现阶段网络可以给我们的最大支持了。

我们的终极需求是如同《骇客帝国》电影中对真实生活全方面的虚拟体验，当然如果达到这样的程度我们对于生活中真实物品的需求反而会大大减少，但数字虚拟技术对我们生活的影响其实是全方位的。

有这样一个故事，一位车主的车牌丢失了，在排队补办车牌的时候，一个人靠过来对他说可以帮他办理，只要一百块钱，所有手续都可以代替他来办，这样他只要在一边休息就可以了。车主想只是补办车牌这样的小事完全没必要花钱助长这种不良行为就果断拒绝了，但在办理过程中因准备的材料不齐全等原因就来回跑了好几趟，因为长时间车牌未办好中途还出现了违章，仅罚款的损失就超过了一百元，这时车主就后悔了，感觉还不如当初花点钱算了。

我们每个人的生活经验都是有限的，而在缺少经验的情况下，即使是一件小事也可能要消耗成倍的时间成本和经济成本，而虚拟技术就可以帮助我们付出最小的成本进而获得完整的经验与体验，这种形式已经非常完善只是没有被引入到我们的日常生活中。当我们打开一款新游戏的时候都会有一个“新手指导”，它会引导我们完成这款游戏的每一步操作，让我们了解这个“新世界”，任何游戏都是对现实生活的一种模仿，我们生活中的各种服务行为和行业都可以使用这一个模式，虚拟模式的最大优势就是可以快速积累经验并且不用担心出错。

传统企业花费了大量的成本在产品的体验和推广上，如果以虚拟体验方式完成必将极大的节约成本扩大范围并提升体验效果，比如一款网络游戏可以迅速在全球火爆，因为游戏的一切都是虚拟的，其可以快速在全球范围内传播并被玩家轻松体验，其可以快速拥有上亿客户，而数据的交互性传递也使得企业可以更快的获得用户的反馈，这样可以快速的对产品进行优化或者是为新产品研发积累经验。任何实物的发展规律都是由盛转衰，企业要获得可持续的发展与增长就必须加快创新速度。企业利用数字化知识与技术进行革新是全方位多维度多层次的，其可以使信息、物流、资金流、人才流等成倍速传播，使传统企业在产品研发、生产过程、管理方式等方面加快产业结构调整和优化，进一步焕发新的活力。

这样的方式不仅仅适用于互联网企业，任何数字化程度高的企业都可以运用这种模式，比如和我们生活息息相关的银行。因为现金使用率的下降和各种网络支付的发展，银行的很多业务都可以实现数字化和自助化，而数字货币的出现也必将进一步推进此进程，但即使是现在可以自助完成的业务人们也会倾向于去银行办理，这一方面是因为银行自身的数字化使得每一家银行网点都起到了网络终端的效果，我们在任何一家网点都可以获得所需的服务，消耗的成本并不大。另一方面是银行的业务都与钱有关，我们担心出现错误造成损失，因此不愿使用自助服务或体验新的产品。建立虚拟体验系统就可以大大改善这一状态。现有的虚拟炒股就是类似的产品，而建立更加完善的虚拟体验系统不但可以降低服务成本，更可以定位服务群体，并提升客户的服务体验。

企业在今后的发展中都将面对数字技术和实体经济的深度融合，追求更高的效能是经济高质量发展的目标，数字技术与实体经济的融合于有助于运用数据打通各个产业环节，通过技术优化从生产到消费的每个环节，最终达到价值提升、降本成本、增加效能的最终目的。时代的发展速度远超我们的想象，我们的生活也和以前大不相同，虚拟体验系统的建立有助于企业占得先机，数字虚拟模式有助于企业和客户双方降低试错成本，并形成互相促进有机整体，在现如今全球一体化不断发展的情况下，经济环境越来越趋于未知和不稳定，即使企业“不犯错”也可能在物竞天择的市场选择下被淘汰，虚拟技术的有效应用可以对实体经济进行促进，在产品设计、研发、销售、服务等多方面发挥作用，在规模、度量和效能等方面相互融合，在不确定的未来变革中做好准备，在时代发展的大潮中形成自身的优势和竞争力。

作者：梁博存；就职于中国建设银行远银中心天津分中心；

本文刊载于《客户世界》2021年10月刊。