从客户满意度视角浅析电话语音情感智能应用

一、引言

随着数字化进程的加快，各家商业银行不断调整服务重心，服务模式逐渐由线下向线上转移。近年来，新冠疫情加速催生了客户足不出户办理金融业务的需求，远程智能银行中心已成为商业银行为客户提供金融服务的便捷平台。伴随着智能语音技术飞速发展，远程智能银行中心逐步优化服务方式，但随着客户需求多样化及个性化的趋势下，远程智能银行中心如何为客户提供更好的服务体验和人性化情感关怀，已成为其服务管理中正在关注、思考的新需求。

远程智能银行中心电话服务仅凭一条电话线来贯穿整个服务，声音不仅是信息传递媒介，更是传递情感纽带，用来判断客户所思、所想。这就要求客服代表，一方面，需具备扎实的业务知识；另一方面，需具备从语音信号里做情感信息处理的能力。为满足客户追求舒适的服务体验，电话银行智能语音的应用对提升客户体验有积极作用，而当前从语音情感角度来提升客户满意度的研究相对较少，所以本文笔者主要从提升客户满意度的视角阐述语音情感智能应用于电话银行的必要性。

二、电话语音情感研究的必要性

美国斯坦福大学终身教授李飞飞曾公开表示：“我认为下一步人工智能的发展，需加强对情感，情绪的了解，要走近认知学，心理学。”在人工智能不断迭代的今天，客户不满足于冰冷的人机互动，而是上升到更有情感的精神需求层面。面对如此变化，远程智能银行中心如何才能使服务更具“人情味”，提升客户满意度，从而留住更多的客户？

立足远程智能银行中心的业务主体，电话语音为主要生产对象之一，在研究电话语音内容时，语音情感也是研究中不可或缺的一步。电话银行推进语音情感智能应用，将会促使客服人员更高效地服务客户，预判客户情绪，提升客户体验，推进了语音情感识别助力客户服务，有广泛的实际价值。一方面，促进电话银行服务流程、服务架构的变革；另一方面，随着语音情感识别智能化进程的加快，提高客户和客服人员的交互体验，促进满意度“双+”。

三、语音情感智能应用

（一）营造良好的开端：智能语音交互场景

目前，各大商业银行纷纷选择在客户服务热线部署智能语音来提升客户服务能力。智能语音是向客户提供服务时重要的形象展示窗口，直接影响客户使用感受。

1.语音导航特点

各家商业银行智能语音各具特色，但也存在以下问题：情感表现能力偏弱，少数商业银行语音表现出热情贴心或积极愉悦等单一情感，多数商业银行智能语音均未有明显的情感表现，情感传递能力偏弱。语调总体较平缓，多数商业银行智能语音整体语调较为平缓，无明显的交互情感起伏。主音色风格各异，多数商业银行智能语音的主音色风格较为亲切，少数表现为甜美可爱、中性沉稳机械风和传统播音风。

2.智能语音优化方向

（1）向客户传达积极乐观的正向情感。多数情况客户进线客服电话都是带着疑问、焦虑或不满而来。若在语音导航环节被乐观、积极向上与客户感同身受的上扬语气的接待，使客户产生温暖和被受重视的感觉，在一定程度上缓解客户的情绪，能以更加积极的态度配合语音操作，即使需要转人工，焦躁等不良的情绪也会得到缓和，为接下来的人工服务营造更为和谐的氛围。

（2）丰富智能语音的情感表达场景。目前，各商业银行智能语音情感表达单一，部分业务场景没有涉及情感表达。如在客户因投诉等消极场景下，若表现出愉悦、上扬的语气会使客户更为不满。以不同的语音情感表达方式应对不同的业务场景，与客户在不同的状态下均能产生较为契合的共鸣，这样才能赢得更多客户的满意。

（二）PAC对话匹配模式：人人交互场景

若客户问题未在智能语音得到有效解决，一般会进线人工服务。电话人工服务主要以客户和客服代表语音交互的方式交流，语音是沟通重要载体，语音在传达语义信息的同时，还传递着丰富的情感信息，如何针对客户通话语音中的情感信息进行识别，提供与其情感需求相匹配的服务和人性化情感关怀，对于提升客户的服务体验和提高远银服务的满意度具有深远的意义。

1.PAC角色理论

PAC角色理论认为个体的个性由三种不同的心理角色构成的，即Parent（父母）、Ａdult（成人）、Child（儿童）。

表1 PAC角色分类及主要表现

根据PAC理论，人际交流对话中双方所体扮演的心理角色应和谐匹配，才能达到较好的沟通效果（表1）。如：对方采用C-P（儿童对父亲）对话模式时，回应者则应采用Ｐ-C（父亲对儿童）对话模式；当对方采用A-A（成人对成人）对话模式时，与之相匹配的应是A-A（成人对成人）模式。

2.PAC对话模式

PAC理论对于电话银行语音通话具有重要的指导意义，心理角色的和谐匹配是电话银行情感管理的基本原则。一方面，有助于客户保持良好的情绪和顺利沟通交流，增加客户的黏性与忠诚度；另一方面，有利于客服代表有意识地觉察客户的心理角色状态，随时转换成与之相匹配的角色。通过对大量电话服务实际案例的深入分析，主要采用以下两种PAC对话模式作为客户服务情感管理的基本模式。

（１）平行对话模式。此模式即PAC角色中的A-A（成人对成人）模式，指客户和客服代表之间的对话是在双方均理性的前提下展开，可以有效降低双方非理性情感冲突，形成比较有效的沟通关系。

（２）交叉对话模式。此模式即PAC角色中的C-P（儿童对父亲）、Ｐ-C（父亲对儿童）模式。当对方表现出非理性的发泄、指责甚至愤怒等情绪时，首先应进行换位思考，分析引发对方情绪的缘由并采取使对方转入理性的A-A（成人对成人）模式最有效策略，引导客户进入成人状态，尝试建立互信、互助关系，从而顺利的沟通交流。

3.语音情感智能需求

基于上述对PAC对话模式分析，在技术上引入语音情感智能识别系统在客服工作中更具操作性。一方面，情感智能识别系统在音调上人耳难以识别的客户，可通过情感识别系统的反馈信息及时提醒客服代表客户情绪的异常，客服代表可灵活转变问题处理方式从而缩小客户的不满，提高客户的满意度；另一方面，可实时对客服代表人员情绪疲劳但本身却未察觉的情况进行提醒，以防影响客户的情绪，保证客服代表代表在通话过程中时刻保持服务的耐心和热情，保证服务质量。

（三）峰终定律：契合场景智能推送

在电话银行智能化运用语音情感识别，主要借助于智能技术手段，实现话机和电脑智能连接，即耳机端和电脑操作界面调至同一维度，根据客户沟通氛围实时智能介入，改善沟通方法和技巧。

1.客户情绪及时识别

语音情感识别可通过客户声音的实时采样，在客户电话接入前几秒即对客户情绪做出较准确判断，特别是对客户故作平静、人耳难以识别的情况。通过情感识别系统的反馈信息，实时以“走马灯”“弹屏”形式提醒客服代表采取适当处理方式，促进问题有效解决。如客户明显生气时，以“弹屏”的形式提示客服代表表述类似于“非常能理解您的心情，请您消消气啦”，当客户查询资金入账非常高兴时，提示“祝您生活愉快哦”等。

2.客服代表服务热情实时提醒

语音情感识别可以通过客服代表录音采样进行实时判别。在客服代表出现语音、语调平淡等问题而自己没有察觉的情况下，及时做出提醒，以保证服务质量。当客户的声音比客服代表声音洪亮或热情时，操作界面及时出现“弹屏”提示客服代表调整自己接线状态。当客户在电话里感谢或赞扬客服代表时，电脑界面出现“你很棒。”“你很专业。”“你的业务素质很高。”等字样，使客服代表从工作中更有成就，提升职业认同感。

3.远银服务做到极致

远程智能银行中心作为银行的隐形窗口，面对着全国各地客户的疑难问题，地域的差异、文化的差异、宣传产品的差异、客户需求的差异等，都增加了客服工作的难度和挑战，有时客服代表只专注于客户问题的解决，忽略了服务的小细节。为了增添服务的“小美好”，智能化捕捉客户问题的细节点，在人工答疑解惑后，再智能化推送“温馨提示语”，如客户电话里表述：“昨天因为这个问题担心了一宿。”电话结束可智能化推送：“很乐意为您效劳哦，您今晚可以好好休息啦。”等无微不至提示，在为客服代表减负的同时，能切实提升客户体验。

四、结束语

本文通过远程智能银行中心服务特点、语音的沟通模式、情感识别方法研究，主要从客户进线语音到接通人工再到人工服务结束，全流程分析了语音情感智能应用的必要性。客户服务无止境，语音情感若能智能应用于远程智能银行中心将有助客户体验全面升级，以贴心的人机交互服务方式为客户带去回味无穷的“小美好”。

作者：杨佳丽；就职于中国建设银行远程智能银行中心；

本文刊载于《客户世界》2021年9月刊。

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