客服代表的提问正确吗？
随着经济市场化程度的提高，企业所面临的市场竞争越来越激烈，在此情况下很多企业为了更好地服务好自己的客户，专门设立了客户中心，作为企业与用户之间的桥梁，这样做的目的：一方面可以帮助客户解决在产品使用过程遇到的各种问题，使客户能更好地使用本企业的产品与服务，提高企业的销售额等经营业绩；另一方面则可以通过这个平台与窗口，收集客户反映的各类问题，帮助企业查找产品设计生产销售等经营过程中存在的问题，提高企业的经营管理水平，使企业在市场竞争中处于有利的环境与地位，确保企业的长期生存。
每个企业的客户中心都制定了一系列的服务流程与规范，根据不同的场景明确了不同的话术，让客服代表可以在与客户的沟通过程中选择使用。这样做的好处是显而易见的，可以规范客服代表的服务行为，按照统一口径服务客户，保证了企业对外服务的一致性，体现了企业对外服务的标准化与规范化服务水平。初衷虽好，但有一个问题：这样的客服管理能让客户或者企业管理者满意吗？特别是在标准场景之外，客服代表该如何提问并解决问题呢？答案是显而易见的：不能。因为服务场景不是一成不变的，是无法穷举的。
举一个在生活中发生的真实案例。在广东境内汕湛高速上，由于各家油企都看好这条高速公路所能带来的经济效益，都想办法在这条高速公路上设立加油站，最终在某段不长的距离上依次排列了四家油企的加油站，这种情况在全国的高速公路路网上并不多见，说明了这个区域的油品市场竞争异常激烈。
某客户一直是某油企的客户，自驾出发前在高德地图上查询到该路段在A服务区有某油企的加油站，因而驾车经过该路段时，选择在这个加油站加油。没有想到临进加油站了，才发现进入服务区指示牌上的加油标志被扣掉了，进了加油站才发现无法加油，结果悲剧了。于是客户拨打了某油企的客服热线电话，以下为对话的主要内容：
客服代表：您好！有什么可以帮您？
客户：你好！想反映一个情况，或者说投诉一个问题。我在高德地图导航上查询到在A服务区有你们的加油站，结果进了服务区才发现无法加油，因为加油站没有运营。
客服代表：请把服务区的名称报一下。您确定是某油企的加油站吗？
客户：我在汕湛高速上的A服务区，我是在高德地图上查到的是你们的加油站。
客服代表：我们在这个服务区没有加油站，如果您需要查询加油站的信息，请安装某油企的APP，在APP上能查询到某油企的加油站信息。高德地图属于第三方软件，查询的信息不能保证正确。
客户：自驾在高速公路上，一直都是查询的这个软件，从来没有问题的。我打电话投诉，不仅仅是我个人的事情，因为我看见不停地有汽车进来加油，加不到汽油，这不仅给客户带来不便，也影响某油企的声誉。
客户代表：那你能看到工作人员吗？能看到某油企加油站标配的超市吗？我们在这里确实没有加油站。
客户：我在服务区的另一端，离加油站有一定的距离，但能看见加油站的外观，而且看见有一个超市。我只是路过这里，以后也不一定会再经过这里，向你们反映这个问题，只是希望你们能查一下，为什么加油站不经营？这对某油企的客户不好吧。
客户代表：好的，我们了解一下情况。
客户：好的，如果你们觉得我提的意见有价值，就反馈我一下。
客户向热线反映这个问题，原本想企业应该先去了解一下相关情况，为什么导航显示的加油站没有运营？毕竟少一天运营，不仅给某油企的客户带来服务缺失，给客户留下不好的口碑，而且企业自身也少一天的营业收入，无法增加利润。结果，接下来客服中心的处理让人大跌眼镜，出人意料。
第二天，换了一个客服代表给客户打来电话。
客服代表：您好！昨天您来电反映情况，有些情况还需要核实一下。您看见我们某油企的LOGO标志了吗？您看见穿着黄马甲的工作人员了吗？您看见的超市是某油企专属的超市吗？
客户：我昨天已经说过相关情况了，而且我是路过这里，无法更不应该去核实这些，你们自己在当地的公司不能去核实吗？
客服代表：我们需要向您核实一下情况，建议您以后在某油企的APP上查询某油企加油站的信息，在这个APP上查询的信息都是正确的。
客户：晕！客户服务热线处理问题的水平有这么LOW吗？不用再给我打电话了，我以后也不再是某油企的客户了。
听到客户说不要再联系了，这位女客服代表笑着挂机（听筒里传来了开心的笑声）。此事再无下文。
从这个案例中，反映出了一系列的问题。在本文的开端，已经阐明了客户中心设立的目的，对比一下，这个案例的最终处理结果，客户满意了吗？没有。作为企业的忠实客户，非但没有享受到应有的服务，反而因为一次省外经历而改变对企业的看法，很有可能变成其他竞争企业的客户。企业或者说企业高层会满意吗？肯定不满意。因为企业不仅减少了收入，还面临客户流失的风险。
现在还剩下一个问题：客户中心或者说客服代表的处理结果满意吗？如果说只是打发了一个客户，或是了结了一个投诉，或许有人会满意的，这从整个投诉过程应该可以看的出来。
这个结果真是企业需要的吗？令人深思。
问题究竟出在哪里? 有没有解决方案？答案是：有的。在以后的案例分析中，答案会逐步揭晓。
作者：宁润；为CC-CMM顾问；
本文刊载于《客户世界》2021年8月刊。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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