数字化时代服务业的“四格迷图”及其新解和新忧

四格迷图能被被突破的大背景是什么？

上一篇提出了一个问题：好的业务必须是四格都要最大限度地满足，但是常常会因为“葫芦”和“瓢”的效应，最终企业的选择是在个性化、规模化、成本、品质四格中偏安一隅，即偏安于一角或两角，这就是服务业的四格迷图。

一个世纪难题的解决往往不是因为人的聪明或努力，而是因为大背景的改变。

那么纯定制化和个性化服务的四格迷途有可能改变和突破的大背景究竟什么，这要重新回顾那些新趋势，即回到我们之前对数字化和服务化趋势的分析和判断。

一、数字化转移是这个时代的一个趋势，即自从数字世界出现，所有能在数字世界做的商业活动，就不再在物理世界或意识世界进行。其原因我们介绍过，因为在数字世界里面的四个完全不同的逻辑和两个机制。

二、服务化交付是这个时代的另一个趋势，客户要的是窟窿，而不是电钻，客户更需要服务，而不是学习、保有成本高的产品；服务化交付是这个时代的一个趋势。在普遍协同成为趋势的时代，为喝杯牛奶而养一头牛，这种事情越来越少出现了。

以上趋势，也是这个时代的大背景，在这时代背景下，创新和突破才有了土壤和基础。

对这两个趋势，我们之前有较为详实的解读，在此不再论述。在此要说的是，这两个趋势是改变商业组织的动因，也是正在改变我们的服务业的动因。

为什么数字化、服务化趋势会影响企业的四格迷图的解决？

我们要分析趋势如何影响商业。我们必须分析那些正在发生的变化以及带来的挑战，这些挑战是如何出现的，可能的改变又是如何发生的，才更有价值。

要说清楚这一点，让我们回到之前三个边界的理论，即组织的环境边界、客商边界、人机边界，分析一下两个趋势下服务业三个边界的巨大化。

首先从企业向外部看，数字化、服务化不断演进的结果是我们每个商业组织所生存的商业环境的变化。

在我们之前熟悉的物理世界和意识世界外，出现了新的数字客户身份以及孕育这些身份的数字新物种，还有他们能够交付的全新服务。

因为以上原因，直接导致我们潜在、已有的客户产生、表达、满足自己的需求的机制在以上的改变中发生了变化，这直接导致了企业的就是环境边界和客商边界的改变。

比如，在我们的环境中，出现了之前没有的新物种，这些数字化物种包括BAT，头条、美团、拼多多、微博、微信、知乎等。

越来越多的客户在一个新的数字化物种里面生存，数字化地产生、表达和满足需求，这是PC互联网和移动互联网在过去二十多年发展的结果。

越来越多的客户，通过社交来激发一些新的需求，通过搜索来找到合适的供给，通过电商或外卖来满足自己的需求。

再比如，环境边界，导致客商边界的变化，原来一个服务业和自己的客户的边界只在门店或呼叫中心，随着目标客户搜索、关注、投诉、吐槽，在BAT、头条、知乎、微博的出现，服务者的服务界面也不得不拓宽到这些地方。

比如我们在美团获客，在知乎应对客户的问题，在微博找人处理客户投诉，在京东和天猫上提供详实的服务信息。

这两个边界变化带来那些机会、挑战和深远影响

两个边界变化带来的机会和挑战是什么？

其实，最大的机会是新物种的机会本身，走在时代前面的服务者，甚至就成为数字化物种，成为需求的发源地、分发地、集中地，成为别人的环境，最后享受这些需求向其他的商户分发的价值。这就是BAT、头条快手的生意本质。

另外一个机会是新物种出现后主动让自己和新物种接壤的机会，比如通过新物种获得流量和交易的机会，从而至少在红利期享受获客规模和价格上的优势，建立自己的护城河。

“罗胖”跨年演讲中提到著名的“南城香”，就是借助美团的新物种，实现了过去几年成长十倍的机会。在每一次“趋势电梯”到来之际，总有机会给早一点上“电梯”的人，他们会享受趋势的红利。

在趋势背后不难看出，对一个服务化交付的组织来说，获客的部分创新以及数字化，已经能提升自己的效率，比如之前我们可以用黄页，现在可以用数字化黄页的方式。

除此之外，数字化对服务业趋势有机会改善我们的管理，比如进入数字化的世界，客户从兴趣、关注、点击、注册、成交整体闭环，而且步步数字化、透明化，这样有了仪表盘之后，管理会更为科学和合理。

一方面，确保交付者按照流程和标准确保交付品质，这些数字化的痕迹，帮助我们预测、追踪、溯源、改进。

另一方面，我们可以用数字化技术来理解客户的需求，通过AB测试来验证需求，因为数字化需求的表达导致真实需求的理解，加上闭环的建立。

借助新的数字物种，借助他们平台上的需求以及数字化的管理因素，正已经让新的服务业态发生变化，实现了客户、商家、平台的多赢。

正因为多赢的机制，这一轮赋能式的数字化，从环境边界的创新开始，以客商边界的重新定义为机制，最终不可逆转地发生。

比如，我们之前的出行，很担心黑车司机坑人，有了滴滴，在不同时间、场景、地点下的需求，都有可能通过滴滴平台来满足，自己保有一辆车的必要性越来越低。

比如，我们之前的餐饮，需要买菜、做饭的时间投入，有了外卖和团购，在不同时间、场景、地点下的需求，都有可能通过美团平台来满足，自己保有一个厨房的必要性越来越低。

比如，我们之前的购房，担心假房源和黑中介的欺诈，的有了贝壳链家，我们就可以找到专业的顾问，放心的买卖房屋。

比如，如果我们是个商家，很难推广自己的服务，现在我们可以做一个简易的小程序，来让小众的服务被微信收录，从而可以到达千家万户，微信创始人张小龙介绍：“小程序”的四大特性就是——无须安装、触手可及、用完即走、无须卸载，这就是典型的服务化交付。

这一切的背后，都是数字化大潮下的机会，来自环境改变以及需求侧的机会，但也正成为供给侧的压力和机会。

南城香的崛起，会给搭上数字化“电梯”的北城香、西城香带来压力，更大的压力，其实不只是竞争，而是消费者数字化的需求表达的错失，新客户渠道的丧失。

我们的挑战，不仅是错过了机会，而且是获得数字化和服务化方向成长起来的新物种的替代，这就是为什么很多人哀叹，我没有做错什么，但我就是输了。

在这些诱惑和压力下，四格迷图的突破，正在更大的机会和压力下成为必须解决的问题，也在更大的机会下成为应该解决的问题。

但这个问题的最终解决，靠的企业内部供应侧的改变，靠的是人机界面的改变，靠得是人工智能。

为什么四格迷图新解，最终源自于企业内部人机界面的改变？

我们前文介绍了两个边界的变化，已经给服务业带来新的挑战和新的机会，促进和改善了服务业的发展。

但这两个边界的变化，都发生在需求侧或供需间，而不是在供应侧，他们给供应测的变化带来机会和挑战，但本身不是供应侧的变化，总之这属于外因。

客户是无辜的，需求永远在哪里，商家做不好，是商家的问题。

所以最终的四格迷途的突破，是给供应侧的挑战，只能来自供应侧的改变，而数字化在人工智能方面的突破，带来的组织内部人机边界，即第三个边界的变化，正是这一改变的背后的根本动因。

回到四格迷图的分析，四格有“葫芦”和“瓢”效应的根本原因，但是有个核心矛盾是难以改变的，那就是定制化服务的质量和成本地问题。

这个问题背后，是因为服务交付系统中对人的因素的依赖，只要一个服务体系依赖于人的因素，四格迷途就没有根本性的改善机会。

这是因为，为实现定制化，有思想能在业务中进行权变决策人是需要的，但又是最难以规模化复制的，如果服务体系依赖于人的因素，不管是定制化依赖人，还是品质依赖人，最终都会导致规模化难以进行，或者，成本难以系统性地保证。

人究竟是什么？那些部分可能被机器替代，哪些部分难以替代？

我们换个角度进一步下钻，个性化服务规模化交付过程中遇到的人的问题，究竟是什么问题，到底在哪里出的问题？

在这里，我们要提出一个概念，就是人的四位一体组合，即人的脑、体、心、灵四层次的概念。

我们说，人不是简单的人，而是体、脑、心、灵的组合，在商业环境中，组织期望组织成员的人扮演的主要角色，也是有体人、脑人、心人、灵人的四种形式之分。

比如，只负责清洁的扫地阿姨、完全按照话术复述的客服，基本都在体的层次。

比如，在店里为选品、价格等做决定的店长，为客户提供营销方案，保险方案的客服，其工作在脑的层面。

比如，利用自己的情绪、感情、能量激励孩子的学习热情的老师，工作在心的层次。

比如，宗教领袖，以远景和价值召唤人，激发人给人以方向的人，工作在灵的层次。

不难看出，在“心”和“灵”层次的人，现阶段甚至长期看是机器难以替代的，这也是未来人发挥价值的最重要的机会。

在剩下的两个要素中，四格迷图中关于人的问题，不是来自于“体人”，而是来自于“脑人”的问题，而几次工业革命的过程，就是机器替代人的体脑功能的过程。

事实上，组织中，仅仅作为手、脚、嘴功能的人，已经或正在越来越多地被机器替代，扫地机器人、激动驾驶汽车、TTS等，都正在替代这个层次的人。

如果暂时没有被替代，要么是岗位还需要脑和心得能力，要么是替代并不经济、不省钱，替代的意义不大。

但是，作为脑功能存在的人，以前是难以彻底被机器替代的，现在AI时代下，这些功能也正在部分地被深度学习等方式进行了替代。

这个过程是对环境的数字化感知后，借助算力算法和数据分析，最终让决策的由机器进行，而且会变得越来越聪明，正成为现实。

在这个过程中，一个不依赖人的系统，即拥有数字化现场感知、智能化事件分析、闭环化的量化归因、系统化的业务决策能力的系统，正成为可能和现实。

比如，一个便利店里面，对店内发生的情况的感知，不靠店内店长和店员，而靠的是各种传感器IOT设备，以及背后的算力和算法；对店长能力要求高的决策，选品、定价、促销等，都正在被AI替代；任何意外的发生，都可以溯源追根，AB测试，找出解决的最好的方式。一个店长的培训周期，从过去的两年变为几个月甚至一个月，店员只需要几天的培训周期，这时候原有需要人的脑的功能的地方被机器替代，从而企业规模化的发展，也不再依赖人的因素，四格迷途的问题，迎刃而解。

回到四格迷途，这些脑层次的工作，就是那些不能离开人的因素，人工智能让这些因素脱离了对人的依赖，问题就有了解决的机会。

我们看这时候的品质，比如服务业里面的千人千时千面，因为机器的推荐系统更为发达，随着数据增加，机器比人更懂得人，规模化、个性化的品质得以保证，而在成本上，在数字世界，只要加带宽和服务器算力就可以。

在这种情况下，因为主要是在数字世界里解决问题，随着规模的增加，基本上边际成本会越来愈低，而边际收益越来愈高。

你一定会担心把工作交给机器后的品质，但是要知道，在数据、算力、算法的作用下，机器的学习能力会超过人，它们看到更快、更远、更清晰，它们也会决策得更为准确和科学，加上不断优化迭代和学习，最终的服务品质，有系统性的保证。

如果以上都能被做到，服务化交付的四格迷图被完美解决。这就是为什么越来越多的风投，在追逐服务化升级的公司。

再回到我们的三个边界的逻辑，人工智能，正在解决最后一个即第三个边界的问题，即企业内部人和机器的边界，把机器做的工作，坚决地交给机器，把人做的好的工作，坚决的交给人，在一些领域里人进、机器退，在一些领域里机器进、人退。

比如大部分对环境的感知、理解、决策，可以交给系统来做，而人回到服务、关怀、感情、能量等领域的工作。

不难看出，在这个时候，重新定义人的角色和机器的角色，重新为机器和人的边界进行科学清晰地划分，在此基础上坚决地利用人工智能和数据来建立能力，就成为了解决问题的关键。

为什么这一次又是硬件成为平台，软件来定义用户体验？

如果再问一句，人工智能用以解决人机界面的改变，背后的工作机制是什么，这就不得不提另外一个趋势——硬件成为平台。软件来定义用户体验。

硬件成为平台，软件来定义用户体验，发生过三次，

第一次是windows95，1995年，windows95推出，PC的硬件平台化，软件开始定义每个PC用户的体验，每个人都有相同的硬件，但是每个人都借助软件来获得效用，这时候软件定义用户体验，软件可以自己形成商业模式，软件可以百花齐放，软硬各得其所。

第二次发生在12年后，这次发生在手机上，苹果做出的智能手机，成为一个平台，在操作系统的帮助下，各种app store里面的APP在定义每个手机后面使用者的用户体验，再一次，软件成为自己的商业模式，软件可以百花齐放。

第三次发生在另一个12年后，这次发生在企业服务中，不管是2B还是2C的模式，算力和数据获取成为平台，算法的软件在定义用户体验，这些用户是企业的管理者或服务者，他们在算法的帮助下，正在解决以前解决不了的问题。

不难看出，在这个趋势背后，端云分离、硬软解耦、软件分层，让每一方在一个新的生态系统中各得其所，各司其职，各收其利，是正在发生的事情。

我们看到软件领域里面各种as service的出现，就是这样趋势的体现。软件即服务，硬件即服务，基础设施即服务，一切都在服务化。

软件定义用户体验背后的原因是软件定义用户体验后软件自成商业模式，软件百花齐放，软件更没有负担地定制化地解决客户的问题，实现规模化的交付，让品质能够得到保证，而背后的这个生态让大家各自的成本都做到最优化。

要注意的是，这个成本包括了开发、试错、迭代，以及从财务角度计算的CAPEX和OPEX的各类成本。

至此，硬件平台方，可以赚钱，软件开发者可以赚钱，应用开发者可以赚钱，消费者和客户可以获得利益和价值，新的系统性地合利性得到了系统性地满足。

合利性改变生态，让每个生态伙伴都在服务他人的同时占据一个新的上台位，能有长期稳定赚钱的机会，而所有这些机会，都是一个巨大的增量市场，如此所有人的积极性、创造性都被激发了出来。

所以，为什么能解决四格迷途的问题，其原因一方面是平台化硬件+软件的模式，借助端云分离，硬软解耦，在企业内部实现了人机的边界的科学划分，让许多服务业拜托了对人的依赖，满足客户定制化的需求，也满足企业规模化盈利的需求，同时实现了成本和质量的系统管理。

存在就是合理的，商业上，存在的就是合利的。

因为这样的合利性，在整个商业社会，机器的脑在替代人的脑，随着算法的迭代升级优化，成本还在降低，规模化服务化的交付正成为现实，这样的效果会越来越明显，这就是正在发生的事情。

总之，未来已来,将至已至,远方不远！

 

作者：任建斌

本文刊载于《客户世界》2021年7月刊。

转载请注明来源：数字化时代服务业的“四格迷图”及其新解和新忧

本文链接地址：https://www.ccmw.net/article/179219.html