私域营销在服务营销一体化发展战略中的地位

客户世界 | 2021年8月6日 | 2021年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1354

随着消费市场和互联网经济的飞速发展，营销学涌现出了许多新的策略，新的渠道和新的理论，这些新思维又在反哺着企业的营销环境。近年，“私域流量”成为了营销圈的新宠，但实际上它已存在很久，并在服务营销一体化中发挥着重要的作用。

那么，我们在谈论私域流量的时候，我们谈论的是什么？私域流量究其本质是什么？私域流量又是怎样助力企业的服务营销一体化布局并引领营销的未来趋势的？针对以上疑问，我们进行一下针对私域流量这一概念的梳理。

首先，私域流量是指从公域（internet）、它域(平台、媒体渠道、合作伙伴等)引流到自己私域（官网、客户名单），以及私域本身产生的流量(访客)。私域流量是可以进行二次以上链接、触达、发售等市场营销活动客户数据。私域流量和域名、商标、商誉一样属于企业私有的经营数字化资产。几年前，不少互联网公司觉得客户增量已经产生了瓶颈，要想保持企业的持续增长，要么就是继续持之以恒的获取新客户，要么就是让老用户的价值达到最大化。当下，流量的红利已然呈现出一种被消耗殆尽的颓势，那么向更深层次挖掘老用户的绝对价值就成为了众多企业的共识。私域流量的概念也由此诞生。很多人会说，私域能够让用户产生复购、提升成交总额、解决留存问题等等，在我看来这些都是表面现象，更深层次，对企业真正有好处的地方其实是促进服务营销一体化布局。想要搞好服务营销一体化，首先要在产品上下功夫。

我们都知道，企业最核心的竞争力是产品，好的产品需要既提供优质的服务又满足客户的需求。以前的企业距离用户很远，很少与用户直接互动，那么纸上谈兵的揣测客户需要，或者单靠问卷或者访谈得出的结论也存在偏差，所以推出好产品成功率不高。私域可以让企业和客户之间的距离缩短，通过私域内各种个样的互动，积累多维度的用户数据，通过各种用户数据绘制出更加立体的客户画像，从而使企业开发更加有针对性的产品。

其次，售前售后解决问题作为服务的一个层面，其实只是对服务的一个基础性要求，想要抓住客户的心就必须提供升级的服务。传统渠道中企业没办法直接接触客户，也就谈不到服务的升级。私域使得客户不再只是冰冷的数字和生硬的kpi，只有用心服务才能赢得客户的信任。使得客户在私域流量里，通过接受公众号，视频号等进行的内容的输出，拉近企业与客户之间的距离，通过持续不断的提升曝光度，完成互动性，从而对客户产生积极影响，进而推广更加丰富的产品线，使量变上升到质变，在抓住老客户兴趣的基础上，让客户再次产生裂变，使得老客户带来新流量。

私域流量既然助力服务营销一体化，那么客户进入私域就要直接进入营销环节么？答案是否定的。私域背后是一个个有温度有感情的人，我们在生活中常说要将心比心，试想如果你是一个客户，刚刚加了企业微信就迎来了铺天盖地的广告，你会对该企业作何感想？所以说，私域的本质不是用来收割流量的，私域的作用更多是用来传递产品在传输品牌理念的同时提供相应的服务，逐步提升客户对企业对品牌的好感度和信任度，然后就可以顺带做一些营销了。归根结底，品牌解决的问题是信任，只有信任这个品牌，才会相信这个品牌的产品，继而才会对产品进行消费。私域也是同理，一味的推销广告只会引起厌恶感，但是通过优质的服务塑造品牌价值，企业理念，用服务作为营销手段的本质，是一种企业客户的关系营销。企业应当将每一次用户与企业的交互都当作能够决定消费者决策的重要因素。将客户服务作为竞争优势，通过产品和内容与客户建立和谐关系，只有先为用户创造长期价值，他们才愿意与你产生关系，进而产生信任。只要有了信任度，营销环节也就变得水到渠成事半功倍了。

引用百度百科的说法——“私域流量是相对流量池而言的，指的是不用付费，可以任意时间、任意频次、直接触达到客户的渠道”。也就是说客户在互联网上的每次浏览，信息的每次获取，都是对流量的一种再分配，从某种程度上看，流量就等同于客户。私域流量从诞生之初就是构筑在互联网流量生态思维之上的，也可以理解为整个服务营销一体化链条中的一个渠道环节。既然是流量，就存在着流入和流出两个方面。那么争取加大流入减小流出，保存量找增量，才能达到流量的储存，流量的储存就是私域的基础。当然，私域流量除了流量的储存更加强调的是流量的私有，流量的私有性来源于企业理念，品牌价值，服务标准，和完全自主化，对于这部分流量只要客户进入私域后，能够接触到别处没有的价值利益，比如稀缺的内容、热门活动的分享、产品优先购买权、特定的优惠政策，如此持之以恒的保持着人无我有的态势并附着新鲜感，其产生的客户黏着性就会把流量很好的转化为经济效益，使服务营销一体化战略得以有效落实。

私域流量作为企业运营客户的能力，其概念已被泛互联网领域广泛推崇，有足够营销实践证明它的有效性。它作为当今企业和品牌发展所必需的服务营销一体化战略的一部分，也是企业和品牌的无形资产之一。拥有私域流量运营能力，可以使企业不需要再向其他第三方平台付出昂贵的营销费用，还可以更加自由、直接的向客户输出品牌理念、传递营销策略。所以从长远来看，私域流量就是营销的未来，由于互联网的激烈竞争，客户注意力的获取变得越来越困难，越来越多的企业和品牌都已经把目光投向私域，倾心于这种更加垂直的黏着性更高的获客渠道。随着数字化经济时代的来临，主力消费人群的改变，消费习惯的改变，使得消费群体逐步由目的性消费享场景式消费过度。场景激发的消费需求越来越普遍。如今的私域已不再是锦上添花，而是逐步成为企业的标配，私域运营将实现常态化发展来顺应这个服务营销一体化的时代。

但是我们还必须注意到的是，私域流量究其实质，并不是一种新的特殊的营销手段，它更像是客户运营的一种变体，私域的流行同时也给许多的企业造成了误区，他们认为只要建立了公众号、运营了社群、积累了客户，就能做好产品、做好服务、做好品牌，其实这是远远不够的。私域流量，说到底也只是增加了并且缩短了企业与用户的触达渠道，企业想要真正打动客户，最终依靠的还是产品质量，是企业对客户的真诚服务。流量可以被私域，但客户永远是自由的，他们不会为哪个企业哪个品牌永远停留。在激烈的市场竞争中，营销的未来永远是尊重客户，得客户者方可得天下。

作者：施炜；就职于中国建设银行远银中心天津分中心；

本文刊载于《客户世界》2021年7月刊。