2021客世年会暨第17届“金耳唛杯”颁奖礼（10月19-20日，北京）

责任编辑左冰 | 2021年7月30日 | 会议会展, 文库 | 评论已关闭 | 2269

2021客户世界年度大会暨第17届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼

主题演讲 ● 技术展览 ● 圆桌论坛 ● 颁奖晚会 ● 专题培训

时间：2021年10月19-20日
地址：北京-荣华天地会议中心

主办单位：客户世界机构
协办单位：CC-CMM标准组织

支持单位：
中国信息协会数字经济专业委员会
中国呼叫中心与电子商务发展研究院
全球呼叫中心产业联盟（ContactCenterWorld）
中国首席客户官百人会（CCO100）

学术支持：
GCC (Global Call Center Research Network)
CFI Group （科罗思集团）
Customer Service Audit
加州大学圣克鲁兹分校 UCSC IRKM Lab

大会主题：迈入数实相生的客户新世界

会议安排：
10月19日：
上午：主题论坛——迈入数实相生的客户新世界
下午：案例分享——“金耳唛杯”年度总决赛
晚上：“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼
10月20日：
分论坛A：人力资源与流程管理
分论坛B：互动技术与数字运营
10月21-22日：
会后培训——《客户中心管理师》认证培训（初/中级）

会议背景：

“数实相生”是客户世界机构为迎接2021年度的行业大会提出的新提法。英文中对应的新词是Phygital，具有将physical 和digital 勾连、复合，交融在一起的新意义。

在迄今为止的数字化进程中，我们更关注的是线上化、在线化的目标。把实体店开到虚拟世界，把人工服务用机器服务来进行替代，把各种客户体验的兑现在数字空间中加以感知。我们在产品推出、运营管理中不断追求数字孪生，希望把物理世界越来越多的本质和规律投射到数字世界。不断进步的这几年，服务领域以致整个社会的数字化的变革巨大，数字世界硕果累累，历史也到了一个新的当口、台阶、叉路……

我们一直在讨论实体渠道和电子渠道的结合，我们强调企业要用多种渠道满足客户的不同需求，我们希望企业具备各种触点/渠道/品类齐全的“全渠道运营”。随着数字化的深入和客户体验创新的不断延展，我们在越来越多的服务场景中已经看到的不是土豆和火腿同在的选择任客户挑选，而是土豆火腿沙拉相伴相生的不断进化创新。

未来，我们想要去访问一个产品体验实体店（必须去哪里才能有真正的沉浸式体验可言？），先在地图APP上识别定位、优化路线，然后动态了解附近停车位的可用性与成本，选择后自动导航到车位。整个商场有电子导引与手机同步，耳机就会直接引导到要去的展厅或柜台。在这个过程中，手机和智能引导机器人或值班经理同步各种信息与展示，双方的交互各有知识赋能与价值体现。货架上的各种商品与手机中（未来也许是头设：眼镜、手环、腰带）的信息随时同步。各种交互讨论可以在店面进行，也可与客户中心的虚拟座席或实体座席随时互动。客户的真知灼见或者碎片建议，可以在企业网站或者个人空间中同步体现。如有购买行为，则或者当场拆封试用，或者指定配送时间，各种选项皆有。之后的售后服务，如果有必要，也将是数实相生，体验随意。

每年一度的客户世界大会，是行业范围内的顶级盛会。企业的CCO、CMO、CEO（首席体验官），客户中心、呼叫中心、营销运营中心，客户契动技术企业，体验事业群的管理者、实践者与相关生态环节从业人员汇聚一堂，交流切磋。会议内容从社会与市场新洞察、管理新理念、运营新经验、商用新技术、培训新课题；到行业报告发布、最佳实践颁奖、厂商产品展示，全面反映客户管理产业的与时俱进和壮丽未来。

关注重点：

2021客世年会，我们讨论“数实相生”。希冀在以下话题引起广泛争鸣，激发思想火花，带入深层思考：

1.数字化技术对服务产业与形态的影响
2.数字化社会中服务产业的变化趋势
3.实体服务与虚拟服务融合的理念、定义、边界
4.是否所有数字化社会中的服务形态都将是数字化服务？
5.如何理解服务互联网的概念以及未来的蓝图？
6.线上与线下服务的融合有哪些典型场景？
7.目前主要服务企业的典型服务流程，如果来一次数字化流程重塑，可以有哪些物（理）虚（拟）交互的设计可以融入，哪些数实相生的场景应当创新？
8.数字化服务大潮中的经典人工服务如何转型发展？未来的客户中心运营，如何平衡客户智能与座席智能的关系？
9.座席智能，客户智能的数字化发展路径各会呈现什么特点？
10.大量依赖人机交互体验的hospitality产业（酒店、航空、度假）以及专业服务（医疗、法律）如何与数字化服务产生关联？
11.数字化服务的标准规范会有什么特点？
12.“服务向善”理念的提出有没有现实意义？
13.服务管理的理念与观念需要如何演进？
14. 服务管理变革如何在不同性质行业与企业循序推进？
15.人性服务与机器服务如何结合虚实互生，被重新设计重新组合，体现在不同的客户体验创新中？

关于客世年会：

“客世年会”是由客户世界机构自2005年开始主办的客户管理相关领域的年度性会员大会。惯例于每年10月份的第三周在北京举办。
其中2005-2007年的年会也称为“中国呼叫中心高峰论坛”；2008年的会议称为“亚太呼叫中心大会”。
自2016年起，我们响应行业同仁的呼吁，确定于每年10月第三周举办一年一度的“中国客户管理人节”。
作为中国客户中心领域历史最久、水准最高、规模最大的年度性行业会议，历年的活动包含：主/专题论坛、“金耳唛杯”颁奖典礼、会前/会后培训、附属推广会/沙龙/餐会以及特设的某行业专题培训。自2008年起，历届收费听众人数均超过一千人。

关于金耳唛杯：

“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动的前身是由客户世界机构联合CNCCA创办于2005年的“中国最佳呼叫中心”年度评选活动。自创立之日起即以其学术性和实践精神，逐步发展成为中国客户中心行业发展的风向标。
评选由客户世界机构主办，中国呼叫中心与电子商务发展研究院以及中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组提供官方指导。评选依据CC-CMM国际标准的评价体系并采用CustomerServiceAudit测评工具和CCSI (Contact Center Satisfaction Index)进行指标分析。
一年一度的“金耳唛杯”颁奖典礼是客户中心行业最高规格的礼遇！一年一度通过“客户中心管理案例分享会”（“金耳唛杯”年度总决赛）的形式现场角逐“金耳唛杯”评委会大奖已成为业界最激动人心的时刻！

官方网站：http://www.jinermai.cn/

组织机构：

客户世界机构（CCM WORLD GROUP）创立于2002年，是一个产、学、研一体化的产业发展集团。我们立足呼叫中心产业发展、专注客户管理研究方向、推动服务科学实践创新。透过媒体出版、认证测评、产业研究、管理咨询、会展服务、产业投资、教育培训、人力资源等全方位、多维度、高度整合的产业链基础业务，对相关产业发展提供支撑服务。

CC-CMM国际标准组织成立于2007年，是由客户世界机构发起，联合各行业具有代表性的呼叫中心运营机构、专业呼叫中心承载园区、相关高校与学术研究机构、全球范围内有影响力的呼叫中心协会组织以及权威产业专家，站在产业发展的最前沿，共同研究与创建的一整套运营标准体系。为现有客户交互渠道和新型渠道服务运营实体进行自我评估、同业认证、标杆测评、跨国业务、产业交流等而制定的全球化标准规范与指标文本。目前CC-CMM国际标准体系对标的行业标杆客户已经超过350家，服务对象涵盖汽车、金融、民航、通信、物流、快销、公用事业、政府热线、医疗、互联网等各个行业。

中国信息协会1989年4月成立，接受登记管理机关国家民政部和业务主管单位国家发展和改革委员会的业务指导和监督管理；业务工作接受工业和信息化部的指导，办事机构依托国家信息中心。旗下的数字经济专业委员会是从宏观经济的角度开展数字经济发展形势的分析跟踪研究预警，从产业发展的角度有效推动数字经济领域的创新创业活动。专委会宗旨是：深入贯彻落实党中央、国务院关于数字经济的重要指示精神，以构建国家层面推动数字经济规范发展的行业自律性组织为目标，以开展统计监测、提出政策建议、开展评估调查、加强资源对接、促进行业发展、推动国际交流、开展宣传推广为手段，为数字经济领域宏观经济政策制定、数字经济服务我国高质量发展和转型升级、各类市场化主体更有效参与融入数字经济发展并充分享受发展红利提供有力支撑。

中国呼叫中心与电子商务发展研究院（CICED）2014年4月由国家信息中心与北京新国信呼叫中心与电子商务研究院共同发起成立的开放式研究平台。研究院以推动国内呼叫中心与电子商务产业科学发展为目标，以编制战略规划、提出政策建议、推动项目对接、发起产业基金、促进国际交流、加强能力建设为手段，研究提出旨在推动产业优化发展的规划政策思路，引导全国范围的产业结构优化和梯度转移，推动产业参与各方的创新、管理、竞争等方面能力的全面提升。

全球呼叫中心产业联盟ContactCenterWorld is The Global Association for Contact Center & Customer Engagement Best Practices. Today we have over 190,000 corporate ‘individual’ members have joined the association’s website ‘ContactCenterWorld.com’. We were established in 1999.

首席客户官百人会（CCO100）于2018年10月16日在北京成立，是一个非官方、非营利性的行业组织，定位于成为中国客户管理职业经理人聚集交流的俱乐部。CCO100成员在联谊闲话中交流、切磋、探讨、互助，也为各位同仁的职业发展拓展知识面、交际圈，影响力和成就感。

已确认合作机构（排名不分先后）：

竹间智能，鸿联九五，泰盈科技，方正科技，普强技术，远传科技，Genesys，天润融通

展位图示：

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