呼叫中心质量部门：不必都立，立则胜任

客户世界|刘香玉|2007-07-28

随着呼叫中心产业的迅猛发展，呼叫中心质量管理也越来越重要，质量管理部既被赋予很高的期望又被授予相当大的权利。然而，也有越来越多的人感觉到，质量管理部并不是一味有效的药，也不能解决呼叫中心的全部质量问题。更有相当多的人认为，当呼叫中心需要大幅度裁减成本的时间，质检人员应该首当其冲。如何有效解决呼叫中心里质管部这种需求与供应并不对等的问题？本文试图从呼叫中心的质量部门设计方面进行一下探讨，希冀从质量管理部门诞生起开始反思这个问题，并找到合适的解决办法。

要从根本上解决质量管理部门的效用问题，就需要对目前呼叫中心质量管理现状有着较为正确的分析。笔者认为目前质量管理的现状主要呈现以下三个方面特征：

首先，越来越多的呼叫中心设有专门的质量管理部门，大部分的质量管理部门独立于业务运营部门，并赋予质量管理部门责罚大权。质量管理部门的权利和地位提高了，但服务水平并没有得到与之匹配的提高，并且业务运营和质量管理之间矛盾重重，利益冲突，增加了呼叫中心内部管理的成本。

其次，呼叫中心在中国的发展只有短短的十年时间，国内大部分呼叫中心直接引进ISO9000系统服务质量认证体系，或是使用国外的COPC2000呼叫中心质量认证体系，但是在实际运用过程遇到很多问题。例如，这些质量认证体系在许多拥有100座席以下的呼叫中心中实施有很大的困难，呼叫中心需要花费大量的精力、物力、人力，陷入到各种质量文件的繁文缛节中，最后辛苦建立起的质量管理体系并不适合公司，从而使质量管理流于形式。另外，国内无论基于成本中心成立的呼叫中心，还是基于利润中心成立的呼叫中心，都存在成本与顾客满意度相互制衡，企业希望能找到解决这个尴尬问题的切实有效的服务质量管理体系或方案。

第三，从事质量管理的人员大都没有受到专业的质量管理、统计分析的培训，从事者大多需要从工作实践中摸索质量管理的方法。数据分析是目前中国呼叫中心运管理的薄弱环节，但恰恰又是质量管理成功的关键所在。此外，质量管理人员的业务素质也受到一线业务运营人员的质疑，因而质量问题的提取与改进方案都难以顺利进行。

以上三点现状总结起来其实就是我们面临的三方面严峻现实，即质量部门设置问题、服务质量体系的搭建问题、质检人员的选择问题，解决了这三个方面，基本上可以保证有效发挥质量管理部门的作用。

如何设置有效的质量部门？要讨论这个问题，我们首先要讨论一下，呼叫中心是否一定需要质量管理部门？笔者认为一个呼叫中心是否需要单独设置质量部门，取决于呼叫中心业务组合、业务规模、业务复杂程度、服务定位、组织分布等几方面的因素，并不是所有的呼叫中心都需要在运营之外单独设置一个质量管理部门的。

在单纯进行电话营销的呼叫中心中设置质量部门意义就不大，而通过培训和运营部门的配合加上合适的绩效考核会更有效。这种呼叫中心的功能职责与传统意义上的市场营销部门差不多，管理者只需要在基本培训上对一线员工进行按照呼叫中心的服务素质标准进行培训，尤其是对电话营销技巧进行强化培训。而在其它的管理方面完全可以借鉴传统销售部门的管理方式，通过对销售指标的管理来达到电话营销式呼叫中心的运营目的。

在业务单一、规模较小的呼叫中心中，也没有一定要设置质量管理部门的必要，可以将质量管理的职能并入到运营部门，因为组织规模小，业务单一，容易进行服务质量控制，通过实施全面质量管理的方法来保证服务质量。通过对运营负责人的指标管理，以及各组业务与服务都不错的员工组成的临时性轮换质量小组可以解决内部质量管理的问题。

对于多种业务组合，业务复杂程度高的呼叫中心，设置单独的质量管理部门是非常必要的。但是对于质量管理部门的职责设计却需要仔细斟酌，质量部门对呼叫中心内不同业务的质量管理深度和方法应该有所不同。对于营销类的业务管理可以采用松散式的指标管理方法，对于咨询、投诉、故障处理、客户关怀之类的业务实行系统性较强的质量管理方法。

对利润性的呼叫中心，质量管理部门需要被赋予更多的利润指标责任，使其职责向如何配合运营部门完成利润指标倾斜；对于成本性的呼叫中心，质量管理部门的职责设置则需要倾向于成本控制管理，通过质量管理部门对于呼叫中心各项指标的分析、控制、改进以达到成本与服务水平的平衡与发展。

对于分散型的大规模呼叫中心，不妨通过对以上要素的组合考虑，决定采用集中式质量管理还是分散型质量管理。无论那一种质量管理组织的设计，都与其行业特性和业务模式息息相关，都必须设计出质量标准统一的质量管理体系，统一企业对外的服务水平标准。

选择正确的质量管理部门组织设计模式固然重要，更重要的是要为这个部门配置合适的人才。我国目前质量管理人才缺口太大，尤其是服务业的质量管理人才。在呼叫中心里，质量管理人员一般是标准的主要制定者和推动者，对其要求更为严格。大多数呼叫中心的发展经验告诉我们，质量管理部门的员工必须具备的岗位能力和素质包括以下几点：

1、非常熟悉服务业；

2、非常熟悉呼叫中心运营业务；

3、非常熟悉质量管理业务；

4、非常熟悉呼叫中心管理流程与内容；

5、非常熟悉呼叫中心指标设计与控制；

6、非常熟悉客户关系管理领域；

7、非常熟悉质量管理分析工具；

8、具有较强的数据分析能力；

9、具有较强的问题处理解决能力；

10、具有一颗公正的心；

11、能够以身作则；

12、较强的沟通指导能力。

呼叫中心如果能够根据以上要素养进行质量部门设计与配置的系统分析，就不难选择一套适合自己的质量管理体系，就仿佛在杂乱无章的线团中已经找到了主线和理顺方法一样，一切质量管理的问题在扎实的基础中，都可以得到顺序解决。

本文刊载于《客户世界》2007年7月刊；作者单位：北京鸿联九五信息产业有限公司。

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