CRM外包业务分析

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1135

||2004-10-10

　　CRM外包（Outsourcing CRM）通常被看作是部分业务过程外包的一种发展趋势，这是一项相当复杂的工作。Anthony Plewes指出，CRM外包比一般意义上的“海外业务转包”要做的工作更多，面临的挑战更大。

　　在大多数行业部门中，由于存在激烈的竞争迫使企业必须想方设法降低成本，维持收支平衡。此外，由于客户服务通常被认为运作的成本很高，这就使得企业想要寻找更便宜、更专业化的外包商来运作呼叫中心服务业务。

　　过去几年中，外包业务的发展迅速增长，尤其是印度更被视为外包业务的繁荣中心。越来越来的公司希望将他们的呼叫中心业务转移到海外，主要是考虑到国外具备比英国本土更低廉的劳动力。

　　从事金融服务管理咨询的Troika预测：未来十年中，英国大约有100000个金融服务工作将移到海外（如：印度、中国）。通过降低工资标准和费用支出，设立在印度的呼叫中心业务的营运成本比在英国降低30-50%左右。

　　“金融服务业面临的巨大压力迫使他们极力寻求降低成本的最佳途径，”Troika公司的Andrew Stewart说：“他们改进了所有业务过程，并且削减了15%的费用；然而，这还不能满足发展和竞争的需要，他们必须再削减40-50%甚至更多，唯一可行的方法就是进行业务外包。”

　　随着Aviva、HSBC等大型金融机构陆续将他们的部分客户服务业务转移到海外，离岸外包业务成为人们关注的焦点问题。同时，人们也担心在此影响下，英国呼叫中心公司的数量将显著减少。然而，需要认识到，离岸外包仅仅是外包业务的一部分，公司仅仅是在一段时期内将他们的客户联系需求进行外包。

　　“公司需要确定是否将客户联系视为他们的核心竞争能力，”外包公司Convergys客户管理部门的市场总监Mark Hennessy说：“很多反对实行外包的原因来自感情因素，公司或许会说保持客户联系正是他们的核心竞争能力，但他们却忽略了外包才是问题的要点。这并不是说将部份业务外包后就拒绝再进行客户联系，成功的外包业务要求公司与外包服务提供商保持经常性联系，从而加强客户保留的控制。”

　　应该使签订的外包合同能够创造最佳的成功机会。

　　“作为购买外包服务的公司（外购商），应该亲自在合同和掌握关键业务的控制上加强管理，如：执行和客户关系管理，”外包咨询公司TPI的Duncan Aitchison说：“毕竟，由第三方来管理一个团队不同于公司的直接管理。”

　　外包商需要为呼叫者提供一致的品牌信息，用以消除他们与客户间的距离。

　　“我们为服务代理商营造一致性环境，使他们能够反映出客户品牌，”外包商Merchants’ South African公司总经理Martin Dove指出：“客户文化和价值需要从一开始就得到灌输。”

　　此外，鉴于外包商对自己的定位，通常是以他们能够交付某个领域的专业服务为前提。因此，公司从外包商那里积极寻求持续性改进，并且每年共同重新设立相应的服务目标。

　　人们通常认为，成本节约是驱使公司考虑开展离岸外包的主要原因。TPI公司的Aitchison提醒说：“公司需要对是否开展离岸外包进行周全的考虑。海外业务转包涉及多方面的问题，不应该简单的以降低工资成本为出发点。”

　　准备实行外包业务的公司，需要了解业务转包是否具备经济效益，以及自己是否已经为此做好了准备。一些大型金融服务公司已经认识到，业务外包在一定程度上对他们的品牌声誉存在潜在的影响。毕竟，风险无处不在。值得特别注意的两个方面是目录查询（directory enquires）和培训时间安排，如果解决这两个问题都必须依赖于本地文化，那么他们都不适于进行离岸转包。

　　印度大多数呼叫中心的问题主要集中在语言和理解方面，同时还有其他一些阻碍需要得到克服。最显著的一个阻碍是由于它处于中亚地区，与北美洲和欧洲距离较远不易于保持联系和接触。印度呼叫中心里员工的文化层次和教育水平的差异，也是形成阻碍的原因之一。

　　CRM外包还需要对数据保护问题引起足够重视。数据保护条例(Data Protection Act)要求传送到欧盟之外的敏感数据必须得到有关机构的明确同意。Mason法律公司的信息法律小组负责人Shelagh Gaskill指出，大多数期望实行外包业务的公司都试图规避这项条例要求。

　　“大多数金融服务公司在实行外包业务时，并没有征求他们客户的明确同意。他们不仅规避条例要求做出的承诺，甚至大多数时候没有将业务外包通告他们的客户。这意味着这些公司将面临巨大的商业风险。”

　　Shelagh Gaskill进一步补充说：由于遭到美国的反对，印度相关的数据立法工作被暂时搁置。

　　ContactBabel公司分析家Steve Morrell在对印度呼叫中心市场进行调查后指出：也许离岸转包业务在一定程度已成为一个棘手的政治问题。Steve以一些关键的呼叫中心统计为调查研究的基础，如平均响应速度、一次处理通过率等，并将这些统计结果与英国呼叫中心的相关数据做比较。由于公司将CRM业务的处理转移到海外，不可避免会引起客户对他们服务质量的怀疑。类似的疑虑也普遍存在于美国消费者心中，离岸外包业务甚至开始成为大选关键问题并且导致失业损失。

　　“地方保护主义并不能发挥其实效作用，而且可能引起不必要的损失和破坏，”Paul Davies解释说：“主观上来说，在不考虑中长期收益情况下，离岸外包有利于英国经济的发展。”

　　无论如何，公司不可能将他们所有的客户联系进行离岸外包。英国的外包业务中，任何策略都无一例外的都包括内部呼叫中心的各方面要素。正如当前最流行的词汇“正确地选择外包”（right-shoring）一样，公司需要决定他们的CRM业务中哪些部份适合在本国操作。

　　随着经济全球化进程的加快，外包商也对此迅速作出反应。马来西亚、菲律宾、以及南非等国家正逐渐成为离岸业务的目标市场。离岸业务目标市场的扩展，使外包商潜在的区域政策风险得到有效分解和削弱。在这种情形下，外包商不仅仅能开展呼叫中心的业务外包，而且能够更好地提供其他额外的服务，如：后台处理。

　　印度许多有实力的呼叫中心经营商也在英国拥有他们自己的业务。例如：印度HCL公司与英国电信公司BT建立合作关系，并在Belfast设立了一个拥有1000个座席的呼叫中心。

　　对于许多公司来说，外包将继续成为多项业务功能得以实现的一个方法。并且，CRM业务也能从外包中受益。多数情况下，公司并没有将呼叫中心的运作视为他们的核心竞争能力，他们更乐意将这方面的工作委托给专业公司来操作。同时，我们还应该认识到，CRM外包并不意味着放弃CRM策略。相反，它能够帮助组织从繁琐的操作细节中解放出来，从而更好地致力于发展策略性问题。