你是用户的什么

你是用户的什么？

在听到这个问题时，相信你会不由自主的皱一下眉。

乍一听：什么事呀，我就一客服，别整这有的没的呀。有事说事，没事挂了。我这还有通话时长要求呢。

再一想：用户为什么会这么问呢？

这个问题问的其实挺好，很有创新性的思维。

以前，看过一则奶茶的广告。女主人公就这么问男主人公：我是你的什么呀。

难道，此情此景，再次重现？

不会的。醒醒吧朋友，回到现实中吧。实事求是，求真务实，才是前进路上的明灯，牢记这个明灯才不至于迷失方向。

可这句话确实是用户问的。那么，让我们把故事倒回去，回到铃声响起的那一刻——

“您好，很高心为您服务。”

相信这句话，无论是用户还是客服，应该都不会听着陌生。但有时，我们都忽略这句开头语，用户有时会略过，客服有时像念经。每每当我听录音，听到这种疲惫、简短、快进到听不清的开头语时，眼前像是有一个产品的零部件，在流水线上以倍速划过，稍纵即逝。一度，我在想这句话到底说给谁听的，我猜是说给质检听的吧。也有些经验老道的客服，她们的第一句话，就会让你发不起火来，就让你想起那句老话——伸手不打笑脸人。当然，故事中的录音，不是后者。

当用户提出的问题，被客服快速回答后，当时间由2分钟，变为20分钟后，客服的情绪也由“争分夺秒”的状态，变成“嗯嗯啊哦”的回复。录音中，偶尔会听到一些无关接话的声音，比如我曾在录音中听到过“嗒、嗒、嗒”的声音，我猜是在剪指甲吧。这通录音中，我听到了鼠标和键盘不满的声音，我想用户也可以听到吧。

于是，就出现了文章开头的提问：“小姑娘，你知道你是我的什么吗？”

她事后告诉我——懵了！哪听过用户这样的问题！当然，她也没有这样问过她的男朋友。

在短暂的停顿中，客服乜斜了一眼屏幕，简单地思考一下，继续不屑地敲着键盘。用户没有让客服等太久，给出了让客服一瞬间没有听懂的答案：“你知道吗小姑娘，你是我的打火机。”

此时的客服小姑娘还在心里嘀咕：什么打火机、吸尘器的，这个用户真让人摸不着头脑。

可答案马上就要揭晓了，也走向了它该走的结局，哪怕是滑向荆棘。伴随答案而来的，还有用户汹涌如洪水般的情绪，带着吞噬一切的气势，气势汹汹地来了：“今天的火气都是你点燃的，你的工号多少？我要投诉你！”

先是晴空霹雳，接着倾盆大雨，客服小姑娘被吓了一跳，再被淋了个透。

她事后告诉我：在听到用户要投诉她时，她赶紧端坐，轻抚键盘，握紧鼠标，态度诚恳，立马致歉。她悻悻地告诉我：“回电又花了20多分钟，去倾听、去道歉、去处理。唉，当时只想着解决自己的问题，只想快点把电话挂了，反而得不偿失了。”

没想到工作的“姿态”，影响了接话的状态。问题的对象，反而决定了通话的时长。客服工作中，拎得清的“定位”，应该就是解决用户问题吧。

这个故事之前被说起过，没有提过当事人的名字。她培训时听到了，也是龇牙咧嘴的会心一笑。

对于用户的问题，我们也询问了其他同事。问到一位班长时，他告诉我：他是用户的“问题终结者”，用户的问题在他的环节基本上都可以解决掉。

问到一位骨干时，她告诉我：她是用户的“哆唻A梦”，口袋里可以掏出很多宝贝，有很多方案来帮用户解决问题。

问到一位老员工时，她告诉我：她是用户的“小棉袄”，给用户带去温暖，让用户感受到放心。

问到一位新员工是，他告诉我：他是用户的“出气筒”，帮用户把不开心的负面情绪发泄出去，重新建立对产品、对企业的信任。

答案虽不尽相同，却都表达了大家对用心服务的思考。好的问题往往可以促进我们成长，帮助我们更深入的了解岗位、定位工作。优秀的客服代表，也一定是有温度、有思考，对自己工作负责的成年人。

当然，团队也组织了相关的演讲比赛。一位经常喊我“大师傅”的女生，也参加了比赛，并且带着她的主题《我是用户的家人》进入了决赛。在决赛中她过关斩将，最终获得第三名。演讲中的故事，听着着实令人感动。

比较凑巧，某天路过她的台席。挂了电话的她闷闷不乐，在表达自己的情绪。于是，我用她演讲中的话安慰她，她立刻就破涕为笑。

“你是用户的什么？”

是对岗位的定位，也是对服务的思考。工作中的我们都会按照自己的定位来要求自己、规范自己。所以，当服务上出现偏差时，我可以停下来思考是不是定位出现了偏差。如果定位不准时，我们还是可以把通话成本这本账再算算。与君共勉。

作者：吴颂；就职于安徽电信客服中心；

本文刊载于《客户世界》2021年5月刊。

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