向左数据，向右技能：什么是数字时代更有价值的服务

客户世界 | 2021年6月2日 | 2021年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1226

数字时代的服务会是怎样的呢？

从现在已经有的技术出发，我们大致可以看到如下假设场景。

假设场景：服务君小A的日常

服务君小A是一名“人工超级管家”，在他的私域流量池里有差不多10000名忠实客户。每一名客户身上，小A都会根据长久以来的服务交互，通过智能服务机器人给他们打了不同的数字标签并细分了客群。这些数字标签和细分客群可以帮助小A更好地了解客户的喜好，习惯与消费倾向。这使得他能够更有效地和这些客户进行服务。比如安排假日出行，或者及时解决客户差旅中的改签问题。

为了进一步增加客户的黏性，小A不止是在有促销活动的时候去找客户或等待客户找他，几乎每天他都会和这些客户做一些互动。比如，对于一些商务人士，小A会和他们分享最新的政治、经济新闻；对于一些年轻人，小A则会和她们分享时尚动态，或娱乐趣闻……当然，这些互动信息的采集和编辑并不需要小A一个人处理，他会通过智能服务机器人助手，借助公共网络和内部知识平台予以实现。小A只需要根据数字标签的提示，将这些互动信息发布给特定细分客群即可。

小A和客户的互动也不仅仅通过分享资讯，他会根据提前的预设标签，在特定的日期（如生日，纪念日等）和客户进行视频互动，予以问候。此外，当某个客户有需要，小A立马又会变成最好的倾听者，借助智能服务机器人，小A可以同时与数名客户连线，并让每一个客户都感觉到小A的全心投入。

数字时代，依靠大数据分析和各类数字画像，像服务君小A这样的服务者可以更高效地与更多的客户进行更有价值的服务互动。并且，依靠人工智能技术和其他新技术，让服务者给客户提供的服务也更具多样性，服务会从被动的诉求，变成更加主动的行为。而服务者本人也将从“无名的幕后者”，变成“闪光灯下的新IP”。

这时，新的问题就产生了：由于技术的普及，各类私域IP的服务君们都能给自己的客户提供差不多内容的服务，那么如何让你的服务显得更加与众不同？除了增加更多的CP&SP（CP：内容供应商；SP：服务供应商）外，服务君们还能做些什么？

笔者以为，要回答这个问题，还是要回归服务的本源：客户最基本的需求是什么？

被尊重，被理解，被信任。

无论你有多么丰富的服务资源，如果不能满足客户的这三条最基本需求，你的服务也是无法得到客户的认同。有人会说，自从客户服务这个行业开始，我们不就是一直在满足客户的这三大基本需求吗？是的，的确如此。但是，在数字时代，要真正满足它们并不容易。因为，数字时代，万物互联，在海量的数据支持下，毫不夸张的说，每个人其实都是被曝光在大数据之下：你的购物偏好，可以被剖析；你的出行习惯，可以被解析；你的行为方式，可以被预测……这时候，客户的三大基本需求就转变为一个关键词——隐私。

是的，数字时代，真正影响到服务成败的关键是：“在不侵犯客户隐私的前提下，为客户提供个性化的价值服务”。那如何做到这一条呢？笔者认为，数字时代的个性服务必然是要注重：私密性、安全性、舒适性。

私密性

作为消费者，我们并不喜欢自己的一举一动都能被感知和预测。

当一个人在商家面前没有了“秘密”可言，这个消费者肯定会“害怕”这个商家，而不是成为它的狂热粉丝。但是，人又是矛盾的，消费者在希望自己不被“看穿”的前提下，商家能够懂自己。然后，在自己有需要的时候，给予一些合理的针对性消费建议。所以，能提供个性化服务的服务君，TA需要懂客户，但又不能表现得知道太多。TA要学会“替客户保密”，或者在一定程度上能成为和客户“分享小秘密”的“闺蜜”。

消费者需要的是一个具有私密性的互动空间，在这里，可以有值得信任的服务君为自己出谋划策，而无需担心自己的一些小秘密被更多的人（商家）知晓。

安全性

这里的安全，并不只是指支付安全、网络安全。这里的安全是指一种广义的概念。

笔者以为，个性化的服务过程中，服务君们需要从客户的角度去思考，然后为客户量身定制能满足TA想法和需要的服务方案，并能保证服务的落地。安全则是体现在这整个过程之中，它既是时效性的体现，又是效率的代表，更是对结果的检验。

举个例子，假设客户想假日出游，服务君在结合客户出行偏好的前提下，需要能为客户规划一个合理的出游计划，这个计划不单包括行程安排，还要考虑出游过程中的可能的突发事件。然后，在和客户沟通确认后，服务君要帮助客户实现整个出游，并能在突发事件发生时让TA得到及时的响应和协助处理。简而言之，就是要让客户无后顾之忧。

舒适性

现在的服务都讲究体验。舒适性是指要创造一种让客户感觉能够身心放松的体验状态。在这种状态下，客户不会有紧迫感和任何压力。

服务君需要表现出足够的倾听和理解，能够通过同理心的有效运用让客户愿意更多地表达自己的想法，并喜欢和服务君交流。舒适是一种感觉，所以，要让客户体验到舒适，不是依靠技术手段来实现的，更多的还是要依赖服务君本身的热情、真诚和耐心。

综上所述，在数字时代，要想提供真正意义上的个性化服务，不是单纯依赖大数据分析和最新的技术手段就能实现的，它还是需要依赖服务者本身的意识、经验和服务技巧。当然，只是依靠服务者自身能力也无法提供有效的针对性服务，还是需要借助技术手段来让服务者更全面地了解客户的需要，进而做出及时合理的服务响应。

所以，数字时代的个性服务是介于数据和技能之间，它需要服务者把握好一个适当的度。

作者：孔剑云；就职于上海安吉星信息服务有限公司；

本文刊载于《客户世界》2021年5月刊。