杭州市“12345”市长公开电话荣获《客户世界》编辑推荐：2021年度中国最佳政府服务热线（12345）
2021年4月28日，深圳。客户世界消息：借举办“客户世界 • 新讲坛：政府与公共服务2021”的契机，会上发布了《客户世界》编辑推荐：2021年度中国最佳政府服务热线（12345）评选名单。
其中，杭州市“12345”市长公开电话荣获《客户世界》编辑推荐：2021年度中国最佳政府服务热线（12345）。
杭州“12345”市长公开电话开通于1999年，热线号码杭州首创，并走向全国，深受百姓喜爱。热线由中国电信股份有限公司杭州分公司整体承接运营，现有人工座席265席，工作人员400余名，日话务处理能力突破2万次，群众满意率达到98%以上。
随着浙江省“最多跑一次改革”的不断深入，2016年底，以12345为基础，整合全市55条非紧急政务热线，实现“电话接听统一，人员统一管理、事项统一流转、服务统一规范”的运行机制。2020年按照“统一号码、统一系统、统一管理、统一标准”的原则，建成“1+7”服务矩阵（杭州市本级和7个区县市分平台），实现全市一盘棋、事项一体办、市域全覆盖。
杭州市“12345”始终秉承“以人民为中心”的发展思想，以“打得通、答得准、办得好、参谋高”为目标，不断创新管理机制，提升服务品质。热线引入CC-CMM等国际领先的管理体系和方法，通过搭建360度岗位胜任力模型、打造“12345”政务学院、再造服务全流程“地图”、优化KPI数据分析模型等创新举措，从运营管理、业务流程、队伍建设等方面深度优化，成功打造“互联网+”政务型呼叫中心标准化管理新模式。2021年1月，杭州“12345”顺利通过CC-CMM专业级L2认证，是热线发展史上一个重要的里程碑。
围绕省市政府“数字化改革”的要求，杭州市“12345”以“数字赋能访源治理、智慧信访提质增效”为主线，聚力便民惠企和社会治理，统筹推进数字驾驶舱和城市大脑12345在线、智能客服等项目建设，打造实时感知、实时服务、实时分析、实时处置，直达民生、惠企、社会治理的具有信访部门特点的应用场景和数字驾驶舱。率先在全国“12345”政务类热线中推出覆盖全业务、全用户的全门户智能客服“小杭”，日均提供服务8000多人次，分流话务40%以上，在第四届全国“12345”政府服务热线年会上荣获“智慧抗‘疫’引领奖”；率先在全省推出《杭州“12345”政务热线服务规范》地方标准，高于国标，突出杭州特色，打造“标准化+热线治理”杭州模式；率先上线大数据智能分析系统，通过大数据、云计算等技术，建立教学管理、预付式消费等大数据分析模型12个，分类添加热词、预警词2.4万个，动态感知民意热点和变化趋势，实现民意互动和一键直达。
杭州市“12345”连续3年蝉联“金耳唛杯”中国最佳客户中心，荣获“全国十佳热线奖”“中国最佳政府服务热线”“全国最佳政务热线‘大数据应用创新示范奖’”“浙江省青年文明号”“杭州市巾帼文明岗”等殊荣。在《2020年全国政务热线运行质量年度评价报告》综合排名中，杭州“12345”位列副省级城市、省会城市、计划单列市第二，全国345个城市排名位列第三；在全国“12345”政务热线服务质量评估中，总体服务质量等级为“A+”，迈入全国政务服务热线“第一方阵”。
未来，杭州市“12345”将继续积极响应市委市政府部署要求，以服务智能化、业务标准化、队伍专业化为抓手，助力实现市域社会治理现代化，努力打造成便捷高效的一流平台、协同治理的重要枢纽、感知民意的研判中心，以一流成绩展现“重要窗口”的“头雁风采”，为高水平打造“数智杭州·宜居天堂”作出新的贡献。
《客户世界》年度编辑推荐是中国客户中心行业一个权威的独立第三方平台测评和品牌推荐活动。自2016年起已经连续举办多届，成为行业发展的风向指标和最佳实践的推广舞台。活动的目的是致力于推动中国客户中心及其关联产业的发展和最佳实践的推广。我们透过《客户世界》杂志社资深编辑团队、编委成员（杂志顾问委员会和编辑委员会委员）一年以来的观察和体验，结合客户中心领域本年度产业热点，通过读者评论、网站互动、专家评审、媒体视点等多项指标综合表现进行票选产生。
评审团成员：
郭晨东：CCO100首席客户官百人会秘书长
葛舜卿：CC-CMM国际标准组织执行理事
李农：Avaya大中华区副总裁/CTO
刘钢：复旦大学软件学院副院长，CC-CMM研究中心主任
吕留芳：原上海移动客服中心总经理，国际教练联盟ICF认证专业PCC教练
廖黛丽：深圳市呼叫中心行业协会会长
米辉波：中国国际投资促进会互联网客户中心专委会秘书长
倪春洋：中国信息协会数字经济专业委员会会长
倪连存：国务院发展研究中心《中国经济时报》副社长
潘美慧：香港客户中心协会副主席
咨询联络：
左冰：13466626291，zuobing@ccmw.net
郑洁：13718770777，zhengjie@ccmw.net
潘江玲：18510813910，panjl@ccmw.net
张永红：13581960173，zhangyh@ccmw.net
钱益：17610031679，qianyi@ccmw.net
热线：400-779-7070
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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